トラブル・トラブル完全版

「誠意ある謝罪ですか。そうですねぇ」
しばしの間沈黙・・・
「やはり、お客様に自分の意志が伝わらないと、どんな謝罪も誠意ある謝罪にはならないかと思うんですよ」
「無論そうだと思いますよ」
「ですから、私としましてもオーナーに「今まであなたがやってきた謝罪は誠意がこもってない」と言いました。本人はやっているつもりだったようですが・・・」

わかってんじゃん。

「では、編集人様のプライドを回復する・・・具体的な方法みたいなものがあればちょっと教えてほしいんですけど」
「自分ですか？それはやっぱあれですよ。あそこにいたお客さんとかに釈明してほしいですよね。無理とは思いますけど」
「そうですねぇ、不特定多数の中からあの時いた人を探すのは難しいですよね」
「でも、その位の事をやらかした訳ですよ。あの人は。本音はやってもらいたいくらいですから、無理を承知でね。」
「はい、申し訳ございません」
「だったらね、謝罪告知を店頭に貼る位のことはすべきだと思いますよ」
「・・・」
「三つあると思うんですよ、考え方は。ひとつはオーナー個人として責任を取る、これはさっき言ったように一人一人にあの人が責任を持って釈明する。次はあの店として謝罪する。これは店として告知文を掲示するつて事ですよ。最後のひとつは自分の意志を通して今後二度とトイレは使わせない。張り紙して使わせないって事ですよ。まあ、その時文面に『買った買わない関係ない、うちは公衆便所しゃありません』の文面を入れてもらいますけどね」
「お気持ちはわかりますが・・・・でも、どれも厳しいですね。まず一つ目のオーナーの説明。これは難しいと言うことは編集人様もわかっていると思います」
「そうですね、多分難しい」
「次に告知という事ですが・・・どうでしょうか？この場合、返って騒ぎが大きくなり、みんなに知れ渡ってしまう、お客様のプライドがさらに傷つく結果になつてしまうんじゃないでしょうかね」
「いや、彼らはそのくらいの事をやったと言うことですよ。俺としては同じくらいの辱めを受けてもらいたいというのもある訳です。」
「まあ店はやらせてもいいのですが・・・お客様の事を考えますと、返って知らなくてもいい人がこの件を知ってしまうと言うことになりますので、これは返ってまずいのではないかなと思います」

そうきたか。いや、予想の範疇ではあるけれど、さすがに交渉術は今までの中ではダントツに凄いな。

「最後の三つ目は、これはもう他のお客様に迷惑がかかると言う事で、私のほうで許可できませんと」
「でも本人が言ったことですよ。そういう気持ちなんだから、徹底してもらいましょうと。そう思ってますよ、自分は」
「いや、これは申し訳ないのですが、本部として請けかねますね」
「ではどうしたらいいんでしょうね」
「やはり誠意ある謝罪しかないと思われます」
「でも、そうは言いますけど、前回の謝罪が何の効果もなかったと言うことについては事実として残ってしまいましたけどね」
「はい、うちの指導不足と思います。これにつきましてはうちの本部も含め気を引き締めなおして取り掛からなければならないかと思います」

ここまで話していて、先方の思惑が見えてきました。
わかりやすく言えば「今回の件は当事者同士で解決しろと。本部はバックアップや橋渡しはするけどそれ以上は店が対応しますよ」って感じ。
なるほどぉ、うまく持って行くなぁ。
でも、俺も一筋縄じゃいかんのは向こうもわかっているみたい。

「じゃあね、さっき指導力不足とか言ってたよね」
「はい」
「だったらさ、そこまで言うんなら、オーナーの誠意ある謝罪っていうの、あなたが見てよ」
「どういうことでしょうか？」
「いや、オーナーの誠意ある謝罪つていうのをさ、あなたが見て査定してから会うようにしましょうよ」
「いや、それはですねぇ。私と編集人様の気持ちの取りようが違いますので、厳しいかと思いますが」

よし、逃げに入った！
ここが突破口になるな。

「いや、自分の気持ちはここまで話していて、どれだけ俺が怒っているかわかったでしょ？」
「はい、わかりました」
「だつたらさ、オーナーの誠意ある謝罪っていうのを聞いて『それじゃあ伝わらない』とかさ、わかるわけじゃないおぼろげながら」
「まあ・・・うーん」

明らかに向こうは想定外の展開に動揺している。懐に飛び込んでくるとは思ってなかったはず。

「いや、しかし、私が太鼓判を押しても編集人様がご納得いただけなかった場合もありますよねぇ」
「そうですね」
「その場合はどうなされます」
「いや、信じますよ。あなたを」
「は？」
「信じますよ。だって自分の気持ちを理解してくれた訳でしょ？やれ土下座しろとか告知文出せとか、それくらい怒ってるということがもう伝わったわけでしょ？だったらわかるじゃないですか。こっちはいいですよ。オーナーの誠意ある謝罪っていうの、受けますよ。ただし、あなたが責任を持って予行演習をしてほしいですよ」
「いや、でもですねぇ」
「本部としてこういうクレーム対応の仕方を指導するのは当然じゃないですか？先ほど指導不足と行ってましたけど、でしたら本部としてオーナーの謝罪についてアドバイスなりなんなりするのは当然かと思いますが？いかがでしょうか？」
「・・・・」

逃がさねぇよ。とかげの尻尾きりはさせねぇよ（悪笑）
指導不足という言葉を使ったことで、この方法はすでに頭にあった訳で、ようはどう持っていくか、オーナー謝罪しました。はいチャンチャンで終わらせたくなかったというのが本音の部分。

「わかりました。ただ、私の解釈ですから、決して100％ご満足な謝罪になるかは確約できませんが、それでもよろしいでしょうか？」
「それはこちらも委ねた訳ですから。ただし、あなたも自分の気持ちがわかっているでしょうから、通り一変の内容じゃ納得できないと言うことは念頭に入れておいてくださいね」
「わかりました」
「後さ、これって顛末書とか出してくれないの？」
「それはオーナーが出すか、出さないかの判断になりますね」
「でも事の顛末を知る権利はありますね」
「ええ、そうですね」
「だったら出してほしいですね」
「伝えておきます」

さて、最後のこの会話・・・・・まあ、いっかあ。

こうして、一時間以上による心理戦が終わりまして・・・・
非常に疲れました（笑）

という事でつづく（笑）

トラブル・トラブル完全版

さて、時間は夜の９時
飯も食い終わり、風呂も入り、横にはコーヒー。
さあ、かかって来い！
とその時、携帯の着信コールが鳴る。

「Ｋた！」

電話の向こうからは今朝のにいちゃんとは明らかに違う声。
「編集人さまの携帯でしょうか？」
「はい、そうですけど」
「私、○○○○の××の上司をしております、■■と申します」
「はぁ」
「このたびは誠に申し訳ございません」

あ、やっぱり上司からの電話かぁ。そりゃあそうだよな。若いのじゃ太刀打ちできないもんなぁ。
「話、担当の方から伺ってます？」
「はい、伺っておりますです」
さすが上司、間髪いれずに回答が飛んでくる。
こりゃあなかなかの強敵だぞぉ。

「自分がクレーム入れた事が２回目と言うことも聞いてます？」
「はい、誠に申し訳なく思っております」
「いやさ、そちらの本部の対応もちょっと遅いよね」
「おっしゃる通りで返す言葉もない次第でございます」

うまく切り返すなぁ。じゃあこれでどうだ。
「実際ね、オーナーの発言についてあなたはどう思います？」
「はい、実は私先ほどオーナーと会ってきまして、事実確認をしてまいりました。そしてですね、これは私、客観的に判断させていただいたんですが、編集人様からいただいたメールの内容とほぼ間違いないと。とすればですね、これはオーナー、あなたの対応がよくないと」

さすが上司。ちゃんと押さえるポイントをきっちり押さえてるねぇ。
「そうでしょ、よくないですよね。」
「でですね、これはオーナー、お客様にちゃんと誠意を持って謝罪しなければならないと。私、言ってきたところなんです」

うめぇな、こいつ。ちゃんと先手打ってきたよ。

「なるほど、でも二回目なんですよ。誠意を持って謝るのは前回やったんですよね。それでこの有様ですからね。本気で謝罪する気があるのか自分はイマイチ不安なんですよ」
「わかります。お気持ちはわかります。そうですよね、一度相そういう目に遭われて、謝罪をしてまた同じ事の繰り返しですから、お客様のお怒りもごもっともです。ただ、わかっていただきたいのは、こちらとしてはお客様に誠意ある謝罪をさせていただき、お許しをいただかないと始まらないと言うことなんですね」

まさに心理戦。
電話を通じての交渉戦が展開しています。

「でも、これからの店舗を見てくれっていってもですよ、それは指導するのが当たり前だし、本来あってはならない事な訳だから、指導不足だという事を露呈していると解釈できるんですけど」
「お恥ずかしながら、そう解釈されても仕方ありません」
「それにですよ、自分としてはプライドを傷つけられた訳ですよ。その回復をするようにしてもらわないと、僕は納得できませんね」
「さようでございますよね。確かに大声で言う言葉ではありませんし、お客様に対して言うべき発言でもないわけでして、これはお客様のプライドをかなり傷つけてしまったのではないかと。実は私もオーナーにそのようにお伝えしました。するとオーナーも反省したようで、ぜひお会いして謝罪したいと。このように申しております」

さすがに今までと違う。ヘタにツッコミを入れようものなら切り替えされて終ってしまう。言葉を選んでいかないと・・・
しかし手ごわいぞ、この上司。

「でもやはり納得できないですね。電話で謝罪を終わらそうとしていた人が今更会ってお詫びとか言っても説得力ないですよね。聞いてます？翌日の電話の謝罪の話」
「はい、伺っております」
「ありえないですよ。すみませんでしたから始まったのはいいとして、こっちが清掃中にトイレに入ったことについてはあやまったじゃないかと。それで済む話じゃないかと。そしたら、あの人は何て言ったか！『私はあなたの口からすみません何て言葉聞いてない』って言われたんですよ。で、言ったんだよと反論したら『それ以上になると言った言わないになっちゃうから』だってさ」
「申し訳ございません・・・」
「これ謝罪になってないでしょ？客観的にみてもさ」
「そうですねぇ・・・」
「あれでまたこっちは固くなっちゃったんですよ」
「まあ、といっても詳しくは聞いておりませんが、なんでも電話でのオーナーの対応がまずかったと伺っております」

おー、ちゃんと把握しとるなぁ。
じゃあ切り込んで行きましょう！

「じゃああなたに聞きますけど、先ほどからあなたが言っている『誠意ある謝罪』つてどんなものなんですか？」

「誠意ある謝罪ですか・・・それは・・・」

次回へ続く（笑）