ターゲティングの重要性

ターゲティングはマーケティングの世界ではよく使う用語だと思う。お客様窓口
もマーケティングの一部だと思うので、このターゲティングが非常に
求められてると個人的に思う。問い合わせやクレームが増えるとまず
その案件をBtoB、BtoCに振り分け、対応をする。
お客様窓口は、その際BtoCに集中した方がいい。だって本来、お客様窓口と言う位なので
お客様つまりC（コンシューマー）の対応に集中した方が、生産性が上がる。
企業の業績によってこの消費者の意見の入り口である。総務やお客様窓口のコストを削減
する企業がある。しかし、その選択は間違ってる。たしかに会社が苦しいのは分かるが
予算を配分を維持、もしくは拡大しなければ業績の悪化は目に見えてる。
案件が増えた際、適切なターゲティングを行わなければ、下っ端の社員やアルバイトに
負担が来る。それを避けたい。時代の負担が組織ではなく個人に乗っかかってる。
個人の能力には限界がある。その負担を組織やチーム、グループにシフトしたい。
いや、しなければこの時代の大波を超える事は出来ない。

テスコ明大前に見るこのスーパーの違和感

最近テスコの明大前に行った。弁当のおかずだけを購入。おかずだけの値段は298円。

一見安く感じるがおかずだけなので冷静に考えれば安くない。しかも日本のコンビニ

の様にラップに包んでないから、レンジで温めても中々温まらない。やっぱり、この

スーパーは日本の感覚ではない。生まれてずっと日本に住んでる俺には合わない。

弁当を買ってはしがついてなかったから、テスコ本社をホームページで調べ問い合わせる。

しかし、問い合わせるといきなり、「あなた様のお名前を伺ってよろしいですか？」

人の名前を聞く前にまず自分の自分の名前を言ってほしい。例えるなら、

「わたくし、テスコ総務の◯◯と申しますが、お電話頂いてる方のお名前を教えて頂いて

よろしいですか？」この対応が正しい。

俺は営業、テレマーケティングの仕事をトータル7年やってる。自分で言うのもなんだが、

コミュニケーションもプロだと思ってる。おそらくこの会社、BtoB,BtoCの電話対応を

同時にこなそうとしてる。だから、いきなり名前を聞いて来ると言う失礼な対応をし

たと思う。まずこの総務の女性は、まず初めにお客様なのか、取引先の人間なのか、

つまりBtoBなのかBtoC確認を取らなければ行けない。会話におけるターゲティングが

出来てない。季節や会社の事情において問い合わせやクレームが増える事がある。その

際、混乱しない為に会話のターゲティングが必要になってくる。しかもテスコ明大前は

オープンしたばかりで、店員も混乱してる。クレームが起きるのも当たり前。消費者の

意見を吸い上げる事が出来なければ、消費者の望む店作りは出来ない。ホームページを

見るとイギリスの企業のグループとの事。何となく分かる気がする。日本の感覚ではない。

弁当を販売する際、環境を考慮しラップに包んでないのかも知れないが、温まらない。

アメリカではなく、イギリスの企業と言うのも分かる気がする。アメリカの企業なら動きが

早い。このままなら絶対にうまく行かない。それ以降テスコには行かず、隣の駅のスーパー

を利用してる。おそらくそう思ってる方は少なくないと思う。日本の企業の方か隅々まで

手が込んでる。日本式がやはり落ち着く。

WBSに見るコンシェルズ需要拡大

コンシェルジュとはサービス業の一つ。狭義には建物の門番であり、広義には

ホテルなどの世話係をさすとの事。テレビ東京のWBSに特集が組まれていた。

最近は美容院やデパートの地下の食料品売り場に配置されてる。

消費者が高い接客を求め始めてる証拠だと思う。しかし、俺の生活圏ではその逆の

流れになってる。

最近、東京、渋谷のスペイン坂入り口のメガネ店にメガネを見に行った。

店員に「シンプルなメガネを探してる。グレーの品物はないですか？」と聞いた。

しかし、その店員は「シンプル？」と不思議な顔をしてる。それもそのはず、

日本人ではなく中国人らしき店員であった。メガネは視力矯正をする上で大事な物。

高い接客が求められる。

シンプルの意味も分からない店員が対応してるのは、どうかと思う。

俺はもう2度とその店には行かない。

対してコンシェルジュを店頭に配置し高いレベルの接客を心がけてる企業も出て来てる。

それと最近、携帯電話の機種変更をした。その際の要望は携帯メモリーがメモリー番号順に

並ぶ携帯を希望していた。携帯電話会社の直の代理店ではなく、色んな携帯会社の

置いてある店舗に行った。茶髪の若い女性が対応してくれた。

俺は、「メモリー番号順に検索出来る携帯はありませんか？」すると

その店員は「は？分かりません。」と当たり前の様に対応して来た。

調べもしないで、態度悪すぎでしょ！これから、接客態度のレベルの2極化が始まるはず。

会社でのスタッフ同士のコミュニケーション能力の格差もどんどん広がってる。俺の考えは

間違ってなかったと再確認した瞬間だった。

高いコミュニケーションが今問われてる。外国人労働者が増えつつある今、接客のレベルは

それに伴い、下がる一方。この流れを皆さんはどう捉えますか？

あとブログを移動させたいと思います。

http://web.mac.com/ihsakat4267に移動させようと思ってます。よろしくお願いします。