ここでは、どのような質問を組み合わせたらゴールを達成できるかを考えます。
いままで見てきた事例で言えば、顧客に「よし、x月x日にデモをやろう」と言わせるためにはどのような質問をしていけば良いかです。
営業に必要な能力にはヒアリング力と質問力があります。顧客に営業と会う価値を感じさせ、顧客の本音を聴き出し、必要な情報を引き出し、次の営業ステップに進むコミットメントを得ることができる能力です。
最も大切なのは顧客の課題を抽出し、育成して、解決しなければならないことを「顧客の口」で語らせる質問力です。受注や進展で終わる会議では、継続や不成立で終わる会議よりも、顧客の話す割合が高いと言われています。
さて、よく耳にするのは、質問には「オープンな質問」と「クローズな質問」があることです。まず、「クローズな質問」とは、「はい」または「いいえ」で答えられる質問です。一方、「オープンな質問」とは、「はい」や「いいえ」よりも長い答えが必要となる質問です。
例えば、「来年度の予算は決まりましたか」は「クローズな質問」であり、「来年度の予算決定のスケジュールはどうなっていますか」は「オープンな質問」と言えます。このような質問の考え方は、コンプレックスセールスではあまり役立たないとされています。
コンプレックスセールスの場合は、投資額も大きいため顧客の課題や問題の深刻さを浮き彫りにし、それを育てるプロセスが必要です。それが下記の示唆質問です。顧客の現状を知り（状況質問）、問題や課題を探り出し（問題質問）、その問題や課題の深刻さを浮き彫りにし、それを顧客の口で語らせ（示唆質問）、提供するソリューションの価値を認識させる（解決質問）といった一連のプロセスが必要となります。
・質問の種類
状況質問：顧客の現状に関する事実、データ、情報を収集
問題質問：顧客の抱える課題、問題、不満（潜在ニーズ）を把握
示唆質問：顧客が抱える課題、問題等が引き起こす影響や結果を明確にして、深刻さを浮き彫りにする
解決質問：顧客に解決策の価値や重要性を認識させる
例えば、LEDメーカーへウェハの検査装置の紹介に行った時の質問設計の例です。
① （状況質問）「最近、他社で耳にするマイクロパイプの問題を貴社ではどのようにして見つけていますか」
＜業界情報を使って切り込みます。しかし、実際にはこの会社でどのようにマイクロパイプの問題が扱われているか事前に調査をしておきます。＞
予想回答：「顕微鏡を使って目視検査をしていますよ。全数はできないので、サンプリングベースでね」
② （問題質問）「マイクロパイプの問題は、歩留まりにどの程度の影響を与えていますか」
＜目視検査でしかもサンプリングベースでは、100％この問題を見つけることはできないという前提での質問です。問題の程度を数字で表せるように質問します。＞
予想回答：「前よりも良くなったけど2％くらいかな」
＜もちろん、数字で回答してくれない場合もあります。その場合は示唆質問を変えます。＞
③ （示唆質問）「貴社の生産量からいうと年間x億円のロスですね」
＜事前に生産量を推定できるように情報を仕入れておき、②の回答ベースにロスを計算します。問題質問に対して数字で答えてくれない場合は、「歩留まりに2％影響しているとすると年間でｘ億円のロスですね」と質問します。
具体的に数字で表現し、事態の深刻さを印象付けます。同時にソリューションのコストとの比較も可能となります。すなわち、ロスの大きさとソリューションとしての検査装置の価格の比較ができるようにすることです。＞
予想回答：「確かにでかいロスだね」
④ （解決質問）「工程Aの終わりで全数検査してはいかがでしょうか」
＜問題の深刻さを知った顧客はどう反応するでしょうか。無視することはできないはずです。決定権のある人なら営業ステップを一つ進める決断をするはずですね。このため、決断のできる人、キーパーソンを会議に呼ぶ必要があるのです。＞
予想回答：「検査装置の検査データを見せてくれますか」あるいは「検査装置はいくらくらいですか」
このように営業は、状況質問を使って、背景となる情報をつかみ、問題質問を使って顧客の潜在ニーズを見つけ出します。さらに、示唆質問を用いて、顧客に問題の重要性を認識させ、解決質問で顧客の顕在ニーズを引き出し、顧客自身の口で求めているものの効用を語らせ、商談成立へと誘導します。
顧客の口で語らせることがポイントです。
いままで見てきた事例で言えば、顧客に「よし、x月x日にデモをやろう」と言わせるためにはどのような質問をしていけば良いかです。
営業に必要な能力にはヒアリング力と質問力があります。顧客に営業と会う価値を感じさせ、顧客の本音を聴き出し、必要な情報を引き出し、次の営業ステップに進むコミットメントを得ることができる能力です。
最も大切なのは顧客の課題を抽出し、育成して、解決しなければならないことを「顧客の口」で語らせる質問力です。受注や進展で終わる会議では、継続や不成立で終わる会議よりも、顧客の話す割合が高いと言われています。
さて、よく耳にするのは、質問には「オープンな質問」と「クローズな質問」があることです。まず、「クローズな質問」とは、「はい」または「いいえ」で答えられる質問です。一方、「オープンな質問」とは、「はい」や「いいえ」よりも長い答えが必要となる質問です。
例えば、「来年度の予算は決まりましたか」は「クローズな質問」であり、「来年度の予算決定のスケジュールはどうなっていますか」は「オープンな質問」と言えます。このような質問の考え方は、コンプレックスセールスではあまり役立たないとされています。
コンプレックスセールスの場合は、投資額も大きいため顧客の課題や問題の深刻さを浮き彫りにし、それを育てるプロセスが必要です。それが下記の示唆質問です。顧客の現状を知り（状況質問）、問題や課題を探り出し（問題質問）、その問題や課題の深刻さを浮き彫りにし、それを顧客の口で語らせ（示唆質問）、提供するソリューションの価値を認識させる（解決質問）といった一連のプロセスが必要となります。
・質問の種類
状況質問：顧客の現状に関する事実、データ、情報を収集
問題質問：顧客の抱える課題、問題、不満（潜在ニーズ）を把握
示唆質問：顧客が抱える課題、問題等が引き起こす影響や結果を明確にして、深刻さを浮き彫りにする
解決質問：顧客に解決策の価値や重要性を認識させる
例えば、LEDメーカーへウェハの検査装置の紹介に行った時の質問設計の例です。
① （状況質問）「最近、他社で耳にするマイクロパイプの問題を貴社ではどのようにして見つけていますか」
＜業界情報を使って切り込みます。しかし、実際にはこの会社でどのようにマイクロパイプの問題が扱われているか事前に調査をしておきます。＞
予想回答：「顕微鏡を使って目視検査をしていますよ。全数はできないので、サンプリングベースでね」
② （問題質問）「マイクロパイプの問題は、歩留まりにどの程度の影響を与えていますか」
＜目視検査でしかもサンプリングベースでは、100％この問題を見つけることはできないという前提での質問です。問題の程度を数字で表せるように質問します。＞
予想回答：「前よりも良くなったけど2％くらいかな」
＜もちろん、数字で回答してくれない場合もあります。その場合は示唆質問を変えます。＞
③ （示唆質問）「貴社の生産量からいうと年間x億円のロスですね」
＜事前に生産量を推定できるように情報を仕入れておき、②の回答ベースにロスを計算します。問題質問に対して数字で答えてくれない場合は、「歩留まりに2％影響しているとすると年間でｘ億円のロスですね」と質問します。
具体的に数字で表現し、事態の深刻さを印象付けます。同時にソリューションのコストとの比較も可能となります。すなわち、ロスの大きさとソリューションとしての検査装置の価格の比較ができるようにすることです。＞
予想回答：「確かにでかいロスだね」
④ （解決質問）「工程Aの終わりで全数検査してはいかがでしょうか」
＜問題の深刻さを知った顧客はどう反応するでしょうか。無視することはできないはずです。決定権のある人なら営業ステップを一つ進める決断をするはずですね。このため、決断のできる人、キーパーソンを会議に呼ぶ必要があるのです。＞
予想回答：「検査装置の検査データを見せてくれますか」あるいは「検査装置はいくらくらいですか」
このように営業は、状況質問を使って、背景となる情報をつかみ、問題質問を使って顧客の潜在ニーズを見つけ出します。さらに、示唆質問を用いて、顧客に問題の重要性を認識させ、解決質問で顧客の顕在ニーズを引き出し、顧客自身の口で求めているものの効用を語らせ、商談成立へと誘導します。
顧客の口で語らせることがポイントです。
