営業はいらない。「コーチング機能」戦略と「自動的なサービス提供」戦略

在宅勤務が週2日または3日になり、職場に毎日通っていたときに比べ、週に6時間から9時間、自由な時間が増えました。「通勤時間＝読書の時間」でしたが、家にいるとそうはならず、せっかくの自由時間を無駄に過ごしています。これでは遺憾と反省しきり。

さて、「コネクテッド戦略」の残りの二つ（３）「コーチング機能」戦略と（４）「自動的なサービス提供」戦略について検討してみます。

日本コーチ連盟によると、『コーチングは「答えはその人の中にある」という原則のもと、 相手が状況に応じて自ら考え、行動した実感から学ぶことを支援し、 相手が本来持っている力や可能性を最大限に発揮できるようサポートするための コミュニケーション技術過』おしています。

それではICTを用いたセールステックのコーチングとはどのようなものでしょうか。

「コーチング機能」戦略とは、顧客の購買履歴、行動履歴等を収集・分析し、ニーズを認識していない顧客にニーズを認識させアクションを取らせる戦略です。

例えば、前々回で上げたプリンターのトナー購入の件です。「願望への対応」戦略では、トナーが切れたことを認識した顧客が、トナーを迅速、例えばワンクリックで、入手するのを助ける戦略でした。

「コーチング機能」戦略では、ネットを介してプリンターから使用状況がメーカーに逐次伝えられ、この情報を用いてメーカーはトナーが切れる時期を推定し、トナーの購入を促すメールを顧客に送信します。「あぁ、そうだった」と顧客はトナーが切れる前にカートリッジを購入し、滞りなく業務を継続できるようになります。

「自動的なサービス提供」戦略では、これを更に進化させ、顧客がプリンターを購入するときに自動補充サービスの契約を結び、トナーの送付先、クレジットカード番号を登録しておきます。メーカーはプリンターの使用状況をモニターし、トナーが切れる前に顧客に交換用のトナーを送ります。

もし、個々人の血圧や脈拍、汗などの情報が、ウエアラブル端末から常時、ヘルスマネジメント会社なるところ（病院とは異なる会社）に送られ、必要な運動の推奨、薬の購入あるいは送付、病院の紹介あるいは予約などが自動的に行われ、個々人はそれに従って動くということがあたりませになる時代が来るかもしれません。もちろん、個人情報の開示が前提になりますが、ICTを用いた新型コロナ感染対策を見ているとその可能性は大きいと思います。

コンプレックスセールスに従事されている方は、ICTの活用が営業の仕事を奪うところまではいかないことが分かったことと思いますが、「個」をセールスの対象としている場合は、セールステックの影響は非常に大きいと言えます。それが、「個」客にとってメリットがあれば、止めることはできないと考えるべきです。


‘The Age of Continuous Connection" HBR, May-June, 2019 (Translated by Diamond)

営業はいらない：お薦めサービス戦略の検討 - 「個客」営業はセールステックを活用する側に回れ。

ゴールデンウィーク中に体重が3キロ増えました。職場で仕事をしていたときは、毎日１万歩以上あるきましたが、連休中は3千歩以下に。酒はやめていましたが、代わりに甘いものをちょくちょく。更に、脳みそを使わなかったので、エネルギー消費が大きく減り、お腹の周りに備蓄された次第です。

さて、セールステックの続きです。先週、テクノロジーを生かし、顧客と深く、長くつながる以下の４つのコネクテッド戦略を紹介し、（１）についてコンプレックスセールスに活用できるか検討してみました。

（１）「願望への対応」戦略
（２）「お薦めサービス」戦略
（３）「コーチング機能」戦略
（４）「自動的なサービス提供」戦略

今回は（２）「お薦めサービス」戦略です。この戦略は、顧客の購買履歴、行動履歴、顧客に関わるイベント・行事予定等から顧客が望むと予想される商品・サービスの選択肢を提供する戦略です。

提供するタイミングは、顧客がニーズを見極めた後で、満たし方を決める前です。
この戦略のメリットは、提供しやすい商品・サービスに顧客を誘導可能できることです。

多くの方は、amazonのお薦めサービスを体験されているので、「ああ、あのことか」と理解されますね。

コンプレックスセールスでももちろん顧客のニーズを満たす選択肢の提案は行います。しかし、提案内容がネットでお知らせするだけで済むような簡単な内容ではなく、また、説明が必要な関係者が多いため、会議を開いての提案説明になります。また、顧客が直ちに購入を決定することもまずありえません。

しかし、このような戦略は「個客」すなわち個人を相手にする商品やサービスでは大変有効です。よく御用聞き営業と揶揄されることがありますが、顧客のニーズを聞いて回る必要のある商品・サービスの提供にはセールステックは大変有効です。人間が1日かけて回れる「個客」の何倍もの「個客」とネット上で接することができてしまうからです。

このような観点から、営業が営業として生き残れるのはコンプレックスセールスだけと考えています。
逆に言えば、「個客」を相手にしている営業は、セールステックを活用する側に回る必要があるということです。



次回は、念のための（３）「コーチング機能」戦略、（４）「自動的なサービス提供」戦略についても検討してみます。

営業はいらない、セールステックを勉強してみた！

ゴールデンウィークの真っただ中、amazon primeで映画三昧、ほとんど外出はしないので、筋肉が弛緩。疲れていないので睡眠も浅い。朝早く起きてしまい、昼にうたた寝。脳みそが弛緩しすぎないうちにと思い、セールステックの勉強を始めてみました。

テクノロジーの技術的な中身を理解できるほどのITスキルはもう無いので、セールステックを活用した戦略から調べ始めました。視点はあくまでも「コンプレックスセールスをセールステックで置き換え可能か？」です。

ペンシルべニア大学のニコライ・シゲルコ、クリスチャン・テルビューシュ両教授は、テクノロジーを生かし、顧客と深く、長くつながるコネクテッド戦略を提唱しています。

具体的には、以下の４つの戦略になり、（１）から（４）の順に、より高度な戦略になります。以下で、一つ一つ検討していくことにします。

（１）「願望への対応」戦略
（２）「お薦めサービス」戦略
（３）「コーチング機能」戦略
（４）「自動的なサービス提供」戦略

（１）「願望への対応」戦略

顧客が望む商品・サービスを、できるかぎり迅速かつ円滑に提供する戦略です。顧客が何を望んでいるか注意深くモニターし、購入プロセスを簡単化、迅速化して顧客のニーズに素早く対応します。
例えば、トナーカートリッジが至急、必要になった場合に、プリンターのモデル名を入力すれば、カートリッジが数時間後に届くといったサービスです。クレジットカード番号や配送先は登録済みなので、あっという間に手続きは完了します。Amazonで購入体験のあるひとは、そうだねとうなずくはずです。
さて、生産財の業界でも、この戦略は取れるでしょうか。コモディディ化した部品、工具、装置などは、この戦略に乗せることはできますね。現場を支えるネットストア「モノタロウ」がその例です。
コンプレックスセールスではどうでしょうか。顧客がニーズを明確化したとしも、それを実現する方法は簡単ではありません。「願望への対応」は必要ですが、セールステックが手助けできる範囲は顧客管理などに限られると考えます。
「いや、そうじゃない」というコメントをお待ちします。