アクセンチュアが、各国政府の顧客サービス成熟度ランキング調査（2007年）を発表しました。シンガポール、カナダ、米国が上位3ヶ国で、日本は22カ国中10位となっています。
関連＞＞2007 Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise（調査結果の英語全文はこちらで）｜Singapore, Canada and United States Rated Best in Delivering on Promise of Government Customer Service（Government Technology）
アクセンチュアの電子政府調査の良いところは、「政府の顧客サービス」に焦点を絞っている点ですね。
総合的な電子政府ランキングは、各国の比較や全体像を理解する上では貴重な資料となりますが、実際に優れた電子政府サービスを作る、改善するとなると、あまり役には立ちません。
その点、「政府の顧客サービス」に絞り込んだ調査結果は、より実践的な資料・ヒントとなります。
・サービス成熟度 Service maturity（SM）
・顧客サービス成熟度 Customer service maturity（CSM）
・国民の声 Citizen voice（CV）
という3つの評価視点による調査結果で、日本は「サービス成熟度」が高いものの、「顧客サービス成熟度」が低いというのは、電子政府評価委員会の現状認識とも一致するものです。
今後は、国民の声を聴き、その声を具体的なサービスとして具現化する作業が必要になりますが、そうした作業は、行政だけでは実現できないことは明らかです。
アクセンチュアが提案する
１ 顧客（国民）のニーズを知る
２ 関連部門やシステム間のつながりを作る
３ スタッフを効果的に配置する
４ 単独で行わず、周囲と協力する
という４つの要素を大切にしながら、より良い電子政府・電子申請サービスの実現を目指しましょう。
関連ブログ＞＞アクセンチュアの電子政府レポート2006｜電子政府世界ランキング２００７、評価で測れない「人」の価値
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アクセンチュアの電子政府調査の良いところは、「政府の顧客サービス」に焦点を絞っている点ですね。
総合的な電子政府ランキングは、各国の比較や全体像を理解する上では貴重な資料となりますが、実際に優れた電子政府サービスを作る、改善するとなると、あまり役には立ちません。
その点、「政府の顧客サービス」に絞り込んだ調査結果は、より実践的な資料・ヒントとなります。
・サービス成熟度 Service maturity（SM）
・顧客サービス成熟度 Customer service maturity（CSM）
・国民の声 Citizen voice（CV）
という3つの評価視点による調査結果で、日本は「サービス成熟度」が高いものの、「顧客サービス成熟度」が低いというのは、電子政府評価委員会の現状認識とも一致するものです。
今後は、国民の声を聴き、その声を具体的なサービスとして具現化する作業が必要になりますが、そうした作業は、行政だけでは実現できないことは明らかです。
アクセンチュアが提案する
１ 顧客（国民）のニーズを知る
２ 関連部門やシステム間のつながりを作る
３ スタッフを効果的に配置する
４ 単独で行わず、周囲と協力する
という４つの要素を大切にしながら、より良い電子政府・電子申請サービスの実現を目指しましょう。
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