2013/8/1(thu)
本日の名言は・・・
トヨタ自動車名誉会長の豊田英二氏による名言です。
「「CS（顧客満足）とは何か」をもう一度、根底から考えておく必要がある」
顧客満足に関する言葉です。
CSという言葉は良く使われるようになりましたが、念のため確認しましょう。
CSとは、Customer Satisfactionの頭文字を取っているものです。
かつてはモノさえあれば売れるという時代がありましたが、今はそうではありません。
とくに、バブル崩壊後からそれが顕著に現れているでしょう。
同じものなら少しでも付加価値のあるところで購入するという風潮があります。
最近では、1円でも安いところという流れがあるかもしれません。
しかし、これだとデフレスパイラルの象徴でもあるので必ずしもいいとは言えません。
業種業態によってさまざまではありますが、どこにでも当てはまるのは顧客の存在です。
どのようにして競合他社と差別化を計ってお客様に満足いただくのか。
さらに、どうやって集客するのか。これらがCSを語る上では避けて通れないものです。
競合もないほぼ独占的な業種であればそこまで神経を尖らせる必要もないのでしょうが、競合だらけの業界はそうも行きません。
少しでもメリットを感じ取ってもらい、消費者に自社の商品・サービスを受けていただかなくてはなりません。
そのためにはどうしてもCSが必要になるのです。
