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おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
昨日、今日と連日で大手公社の主任研修の研修講師をしています。やる気のある方たちを前にすると、燃えますよね。
さて、本日は忙しい時こそ最高の対応をすることの大切さについてです。
昨日、渋谷の某所で企業研修を行っていて、昼休み、食事を買いに行きました。
青木はダイエット中なので、コンビニでおにぎり２個だけ買おうと思いいくと、すごい込みよう！
さすがオフィス街。おとなしく8人待ちをしていてレジに付きました。
青木の買ったおにぎりは「温めると一層美味しい」と表記があり、おいしいもの好きの青木は「温めをお願いします」といいました。お弁当の客が温めてもらっているのを確認してです。
すると40代の男性店員、こちらに目もくれず、ぼそっと「セルフでお願いしているんで」
・・・大変、残念です。
まず、言葉遣い。8人も待たした顧客に対して「申し訳ございません。混雑時はセルフサービスでお願いしています。」というべきです。
そして、声の質。 ボソッとはき捨てるような声。
そして態度。アイコンタクトもなし。
コミュニケーションにおいて人は何で意味を取るのかというメラビアンの定理では、言葉で７％、声の質と大きさで３８％、態度で５５％で意味を取ります。
これで伝わったのははっきりとした顧客へのノーのメッセージです。
その店員も疲れているのかもしれません。しかし、忙しい中待たされているのは顧客も一緒なのです。
言い訳するのはやめましょう。
忙しい時は、店の売り上げが上がっているハッピーなこと。
それを支えてくれる顧客にイエスメッセージを出すべきなのです。
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にほんブログ村おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
昨日、今日と連日で大手公社の主任研修の研修講師をしています。やる気のある方たちを前にすると、燃えますよね。
さて、本日は忙しい時こそ最高の対応をすることの大切さについてです。
昨日、渋谷の某所で企業研修を行っていて、昼休み、食事を買いに行きました。
青木はダイエット中なので、コンビニでおにぎり２個だけ買おうと思いいくと、すごい込みよう！
さすがオフィス街。おとなしく8人待ちをしていてレジに付きました。
青木の買ったおにぎりは「温めると一層美味しい」と表記があり、おいしいもの好きの青木は「温めをお願いします」といいました。お弁当の客が温めてもらっているのを確認してです。
すると40代の男性店員、こちらに目もくれず、ぼそっと「セルフでお願いしているんで」
・・・大変、残念です。
まず、言葉遣い。8人も待たした顧客に対して「申し訳ございません。混雑時はセルフサービスでお願いしています。」というべきです。
そして、声の質。 ボソッとはき捨てるような声。
そして態度。アイコンタクトもなし。
コミュニケーションにおいて人は何で意味を取るのかというメラビアンの定理では、言葉で７％、声の質と大きさで３８％、態度で５５％で意味を取ります。
これで伝わったのははっきりとした顧客へのノーのメッセージです。
その店員も疲れているのかもしれません。しかし、忙しい中待たされているのは顧客も一緒なのです。
言い訳するのはやめましょう。
忙しい時は、店の売り上げが上がっているハッピーなこと。
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