『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 関係顧客を分析する（１）

新年度が始まりました。営業の皆さんは新年度の目標を達成すべく、早速、戦略・戦術を遂行し始めていることと思います。新卒の営業はどうでしょう。まずは一通りの新人教育を受けて、営業部に配属、そこでOJTでしょうか。といってもコロナ禍、在宅勤務が多く、OJTも実施が難しいのが実情です。営業を系統的に学ぶという意味でも『理詰めの営業』を参考にしていただけるとありがたいです。

私自身、エンジニアから営業に転身したので、営業の本は沢山読みました。しかし、ほとんどの本は精神論で、営業理論あるいは営業手法として勉強になった本はあまりありませんでした。それでも10年以上、海外の書物も含めて研究し、実践を続け、中小企業診断士協会に論文を提出、日刊工業新聞社賞をいただいたのが『理詰めの営業』です。そして、今も、研究・実践中です・・・

最近、楽しみに読んでいるのがSales HackerというWeb Site。米国の営業向けサイトで、毎週、読んでいると営業の組織・仕組みが日本よりも一歩進んでいることが分かります。また、自分の業界以外の人の意見も聞けるのはありがたいです。翻訳ソフトを使ってでも読まれることをお薦めします。

では、今日の本題「関係顧客を分析する」です。

関係顧客分析は、この案件に関わるすべての関係者の役割や影響度、心理的側面等を分析するツールです。顧客内部はもちろんのこと、場合によっては、関係する外部のコンサルタントや協力会社・団体等も含めて情報を取集します。

綿密に計画され実施された営業戦略であっても、購買心理、顧客の人間的な側面を十分に理解していないと、失敗することがあります。

顧客が購買活動の中で表す人間的な要因を営業が察知し、それに対処することにより、営業が成功する確率が増え、営業プロセスの中で残念な結果を招いてしまう可能性が少なくなります。顧客は常に条件のよい取引を求めると同時に、顧客自身のことや顧客の要求を真に理解している営業を求めています。このことを理解した上で、その顧客に適した営業方法を選択する必要があります。

購入課程には多くの人たちが関与しています。特にコンプレックスセールスでは、非常に多くの部門の多くの人が絡んできます。そこには集団の中の力学（相互作用）が生まれてきます。営業はこれを仔細に検討しなければなりません。案件に関連するのは誰なのか、それらの人たちの関係はどうか、力があるのは誰か、それに従属しているのは誰か、個々の関係者はどのような特性を持っているか、犬猿の仲はだれとだれか、営業プロセスの中で何度となく検討しなければなりません。

購買をするのは企業ではなく人間です。このため、誰がキーパーソンで、キーパーソンが何を求めているかを明らかにしなければなりません。関係する人すべてを洗い出すのは大変です。仮にすべての関係者を洗い出し、個々の人を知っているとしても、関係者の相互関連を推察するのは更に困難です。

営業を成功させるためには、その案件の関係者個々人の考え方を整理するとともに組織内での力学を理解し、意思決定者がどのように行動するかを予測し、戦略を立てる必要があります。

次回は「関係顧客分析」の記入例をご説明します。