牛角で何ができるか

　家族で『牛角』に食事にいった。以前ほどではないが、今日も少し待たされた。一定数以上は予約はとらない店だから、予約がはいらなければとりあえず店にいくしかないが、いったん店まで来た客の携帯電話の番号を聞いて、場所が空けば電話で空をしらせる、要はその場で待っていなくてもよいというサービスを始めていた。

　これはこれで良いサービスで、サービス向上なのだが、いつも不思議に思うことがある。
店にはお客の座っていないテーブルがいくつもあること。テーブルが片付けられていなかったり、予約席なのか全く使われていなかったりというテーブルが全体の２割程度ある。

　この２割空いているテーブルをきっちりと廻せばさらにサービス向上につながると考える。

「従業員がサービスできない程度の人数を店にいれると、十分なサービスができなくなるため、逆にサービス向上にはつながらない」という人もいるかもしれない。
でもそれならば、従業員を増やせばいい。

「営業時間中常に一杯なわけではないし、お客様の入りを全て予測できない」という人もいるかもしれない。
それならば、お客様入りにあわせて柔軟に従業員の数を変動させる仕組みを考えたらいい。

「そんなことをしたらコスト増につながる」という人もいるかもしれない。
それならば、コスト増につながらない仕組みを考えたらいい。

　このようなことを全て考えてトライアルでやってみて、結果として今の２割の空テーブルがあるのならそれはそれで仕方ない。でもやっていないのなら、やったほうが良いのではないだろうか。

　私がオーナーだったら絶対にやる。
　従業員のアイデアを引き出して、自分達の力で何ができるのかを考えてみる。その結果できないのならできないで仕方がない。その時には、店にいるお客様のサービスをもっと高めるにはどうした良いかを考えてもらう。

　自分達ができることは何かをとことん考え、試してみて、店のサービスを高めるとともに、サービス能力の高い従業員のチームを作り上げる。