お気に入りのお店やサービス。
誰にでもあるのではないでしょうか。
なぜお気に入りなのか…。
「何も言わなくても自分の好みや思いをわかってくれるから」
「かゆいところに手の届くサービスをしてくれるから」
「恩に着るような対応をしてくれたから」
などなど、ではないでしょうか。
私にももちろんあります。
ここ数年、ずっと利用しているとあるサービスでちょっとしたトラブルがありました。
なぜそうなってしまったのかを聞きたい、
二度とこのようなことがないようにしてもらいたい、
そして、ささやかながら謝罪の言葉欲しかった…、
そんなことで、営業所に連絡したのですが…。
残念ながら、話の途中で言葉を遮られ、一方的に自分たちの話を始められてしまいました…。
私も少し感情的になり、
「お宅にとってうちごときがなくなってもどうってことないんだろうけど…」
と大人げない言い方をしてしまったのですが…
、
それに対して「はい！」という返事が来てしまい、もう気持ちが切れてしまいました
。
「もういいよ！」と電話を切ったのですが、
ここ数年、「お気に入り」だったもので、こんな大人げない終わり方はよくないと思い、
本社のお客様相談室に電話してみました。
すると、音声案内で別な番号がながれ、そこにかけることに…。
つながった先の対応はやはり、事務的…。
途中で人の話を遮り、一方的に自分たちは悪くない！風のしゃべり口なのです。
あなたが私の立場だったらどう思いますか？
と、問いかけてみましたが、それでもこちらの気持ちは伝わらなかったようです。
いわゆる「大企業」にありがちな対応でしかもさらに別会社が対応するとのこと…。
そこにかけたら、やっと！私の望む対応にたどり着きました。
さらには最初のかけた営業所長さんからも謝罪の電話がはいりました。
クレーム処理って、受ける側は非常につらいことと思います。
でも、自分たちは悪くない！という姿勢はいかがなものかと思います。
クレームで金品など要求を理不尽に受けた場合はもちろん、毅然と対応しなければらないと思います。
でも、まずは相手の言い分を聞くこと！
このことは非常に大切なことだと思います。
長くなりましたが…。
逆の立場で考えると私もお客様から誤解を受けた場合に、
まずはしっかりと聞く、
ということをあらためて実践していかなくては…、と肝に銘じています。
相手の立場に立つということ。
ビジネス上に限らず、コミュニケーションをとるのに最も大切なことだと思います。
このサービスを継続するかどうか…。
まだ、決めかねています…。
新井税理士 @araizeirishi
