クレーマー扱いされないために（22）

正しいクレームのつけ方【総集編】

悪質クレーマーの分かれ道

悪質クレーマー、すなわち不当要求者であるか否かは、

その人の属性で決まるわけではありません。

すなわち、暴力団員が言うから不当要求になるのではなく、

クレームが不当要求の要件にあてはまるから悪質クレーマーとなるのです。

暴力団などの反社会的勢力は、その確率が高いというに過ぎません。

不当要求の要件は、とてもシンプルです。

１．要求の内容は正当か、２、要求方法は社会的に相当か、

たったこれだけです。

もう少し詳しく言うと、次のとおりになります。

１、要求の内容は正当か？

　　これは、「要求に根拠があるかどうか」

　　「根拠があっても、社会的に相当な要求内容か」　ということになります。

　　クレームに正当な根拠があっても、損害に対して過度な金額・物品を要求したり、

　　本来、会社側が決めるべき担当者の処分の要求などは過大要求とされます。

　　　　

２、要求方法は社会的に相当か？

　　刑事事件になるような方法はもちろん、

　　担当者に対して威迫や強要をするような言動（言葉や態度）、

　　業務を妨害する行為（居座りや執拗な電話）などが不当となります。

したがって、クレームをつける際には、このふたつに注意し、

どちらも逸脱しなければ、悪質クレーマーの扱いを受けることはありません。

ちなみに、ある弁護士が言うには、

もっとも不気味な（嫌な）クレーマーは、

「静かな声で、事実関係をたんたんと説明し、

 回答期限を指定してさっさと帰っていくクレーマー」だそうです。

そういうクレーマーは、自分の言い分が正しいという確信があるからこそ、

大声も出さないし、自分から何かを要求することもしないからだそうです。