『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 関係顧客を分析する（３）- 顧客も人間なんだ

さて、もう一度、記入例に戻ります。分析表上に問題点にマークし、備考欄を設けて、重要な組織変更の情報などを追記します。

下記の例では、現在の影響度は「中」だが、今後、影響度を増す事業部長の関心度を高める必要があること、また、着任したばかりのため個人的側面が全く分かっていないことが、問題の一つとなっています。

実際に装置を使用するエンジニアが、「アンチ」であり、他社を推奨していることはシリアスに考えるべきです。「アンチ」の態度を表明している背景を理解し、対策を打つ必要があります。

では、個の事例にはありませんが、会社人あるいは個人としての目標が、「昇進や出世」の人に対してはどのような対応が考えられますか。

例えば、上司の前でほめる、ですね。顧客も人間です。

コンプレックスセールスの場合は、感情面（個人的な好き嫌いや偏見）よりも、この製品・サービスを買うべき理屈を顧客に授けることが重要です。
しかし、顧客の持っている感情面にも配慮しないと、理屈ではない要素により、案件が消えてしまうこともあるのです。

特に、最近はディシジョンメーカーも関係者の合意を求める傾向が強くなっています。その背景にはソリューションの内容が複雑で関係者が多岐にわたることや、失敗したときのリスクが大きいソリューションに対するリスクヘッジのためです。したがって、事例のような「アンチ」に対しては、対策が必須です。

このように人や集団に関わる問題点を見つけ、対応していくためのツールが、「関係顧客分析ツール」です。

関係顧客分析により、営業戦略に「人間性」という要素を盛り込むことができるようになります。

顧客を徹底的に知り尽くす。

性格、学歴、職歴、家族状況、特別な関心事、生活様式。顧客自身よりも熟知する、例えば「意識していないニーズ」。それが顧客関係分析の究極も目的です。

だからといってリレーションシップ・ビルダー・タイプの営業を目指している訳ではありません。リレーションシップ・ビルダー・タイプの営業は、多くの人の予想に反して、営業成績は低迷しているとの調査結果があります。関係構築が不用になったのではなく、関係構築と購買の決定との関係が薄くなったのです。