東京駅へ出店

●友人S氏

昨日、私の友人S氏が、東京駅にお店をオープンした。
S氏とは、その昔、中小企業診断士の資格を取得する際、机を並べよく議論をした中である。

そのS氏は、化粧品メーカーに勤めている。
当時から、全国各地の百貨店とかPLAZAへの出店計画を行い、デパートの担当者と交渉し、出店が決まれば、什器等の手配・商品陳列、さらに店員の採用などすべてこなしていた。
彼は、常に、企業経営の基本であるPDCAを回し、改善して成果を確実に上げていた。

また、さわやかで、誰にでも気配りができる。
さらに、おしゃれのセンスを飛びぬけていた。
そのような性格が強みとなり、化粧品という華やかな世界で活躍できるのだと思う。


●お店がわからない

「大丸東京店へ出店」という情報をつかんだ私は、とりあえず東京駅に行ってみた。
大丸東京店は、東京駅とつながっており、日本でも有数な地価の高い場所である。
そのため、敷地面積はそれほど広くなく、上にのびている。
１階は、有名菓子店が、所狭しと並んでいる。
夕方７時前であったが、そこには、朝の通勤時と同じくらい、多くの人でごった返し状態で、商品を買い求めていた。
この時間に、これだけ混んでいるお店は、日本にはないと思う。

「化粧品売り場はどこかな？」と案内板をみたところ2階であった。
しかし、「会社の名前がわからい」ことに気がついた。
たしか、横文字の名前であったが、覚えていない。
まあ、それでも2階へ行けば何とかなる、と思い直し、エスカレータに乗った。
2階のフロアに行くと、ここは別世界である。
「化粧品」とは縁がない男の私にとって、まぶしいほど華やかな世界であった。
中年男性が入る場所でないことは確かである。
たくさんの有名ブランド（？）と思われる店が出店している。
恐る恐るそのブランド化粧品店のブースを回り始めた。

しかし、S氏に出会うことはできなかった。
そこで、一つ救われたことがあった。
フロア案内人が男性であったことである。
そこで、会社の名前を忘れてしまっているので、
案内人に恐る恐る
「昨日か、今日オープンしたお店はありますか？」
と質問をした。
その案内人も一瞬キョトンとしたが、
「実は、私の友人が責任者で出店しました」
とフォローしたところ、
その案内人は「ニコッ」と笑い
「こちらです。今日オープンしました」
と案内してくれた次第である。

やはり、S氏はいなかった。
店舗の前で、眺めていたところ、女性の店員が近づいてきた。
女性店員も、出店初日であるから、関係ないと思われる中年男性もむげにはできない。
お客として、丁寧に対応してくれた。
そこで、身分をあかし、「S氏によろしく伝えてください」と言って、
その場を去った次第である。


●フランス産の蜂蜜と石鹸のセット

今朝、メールをチェックしたところ、S氏からお礼のメールがあった。
開店祝いの花も持たずに、手ぶらで行ったが、
顔を出したことに対して、本当に喜んでくれた様子であった。

都合がつけば、S氏の出店戦略を教えてもらいたいと思う次第である。

ちなみに、商品のHPを見つけたので記載する。


http://www.vecua.com/vh/index.php


HPを見たといえば、「フランス産の蜂蜜と石鹸のセット」をくれるそうです。

話し方教室２回目 その２ 挨拶を実行して

●朝の風景

私は、週の半分以上は、朝、スーパーマーケットで買い物をする。
駅の近くに、「Y」というスーパーマーケットである。
都心にあるスーパーマーケットとしては、かなりの広さがあり、24時間営業している。

このスーパーで、トマトジュースを買っている。
コンビニでは、200CC程度のトマトジュースは売っているが、900mlの家庭用は売っていない。その点、このスーパーでは900mlのペットボトルが置いてある。
その900mlのトマトジュースを買い、会社で飲んでいるわけである。
そのためか、毎日快便で順調である。


●顔見知りの他人

話し方教室での今回の宿題は「挨拶を実行して」という課題である。
誰にでも「顔見知りの他人」が4人いるという。
「顔見知りの他人」とは、
毎朝通勤時に同じ車両・同じドアから乗る人。
毎朝顔を見るが、声をかけたことがない近所のおばさん。

私にも、このような「顔見知りの他人」は、何人かいる。
通勤途中でいつも掃除をしているおじさん。
同じ時刻に、同じ車両にのる中年のおばさん。
他には
このスーパーマーケットの店員さん。

そこで、今回、この店員にターゲットを当てて、挨拶を実行した。


●挨拶を実行して

いつもは、品物をレジにおき、お金を払うだけである。
しかし、今回は、「挨拶の実行」という課題に対して、チャレンジした。

私「おはようございます」
店員（小さな声で）「おはよう・・・」
私「徹夜ですか？」
店員「はい」
私「徹夜ですか、大変ですね。深夜もお客さんが多いのですか？」
店員「お客さんは、24時ごろまでですね」
私「その後はどうしているのですか？」
店員「商品の補充です」
私「商品の補充？」
店員「はい。夜中は、欠品した商品を棚に補充する仕事がメインです。昼間の準備です。」
私「昼間の準備ですか。大変ですね。」
店員「もう、30分で今日も終わりです。」
私「頑張ってください。」
店員「ありがとうございます」

店員さんは、最初は声が小さかったが、会話を続けるうちに声が出始め、顔の表情も明るくなってきた。
私も、店員さんの笑顔にふれるに従い、心地よく感じ始めた。

これは、朝7時半のやりとりである。

最後に
私「行ってきます」
店員「行ってらっしゃい」

まるで、家を出るかのように、すがすがしい気分で、店を出た次第である。


●挨拶の効用

今回、「顔見知りの他人」に対して
「おはようございます」＋「一言」
で、会話が始まり、スーパーマーケットの裏事情の情報を収集することができた。
さらに、当初課題であった「挨拶を実行」することで、新たな人間関係ができたことはうれしい限りである。
これからも、積極的に挨拶を行うことで新たな人間関係を築いていきたい。

話し方教室 第2回目 おごり

●事前準備

昨日は、自己紹介である。
時間は1分30秒。
たった1分半だけど、されど1分半である。
この90秒間の中に、何を盛り込み、どのように話すことで、顧客の心に届くか。
私は、事前準備をかなりした。
台本を書きなおすこと、数度行った。
さらに、実際に声にだし、トレーニングにも励んだ。
前日には、30回くらい、実施訓練を積み、本番を向かえることになった。


●おごり

7時から始まる講座であるが、6時20分ころに会場についた。
すでに先生は来ており、挨拶を行い、二言三言会話をした後に、
先生から「自己紹介の練習をしませんか？」とお誘いを受けた。

ここでの判断が、失敗した。
一番の反省点である。
せっかく、先生から「自己紹介の練習をしませんか？」と言われたのに、
私は「結構です」と断ってしまったのである。
前日も30回以上、練習してきており、かなりの自信があった、というおごりである。
そのために、せっかくのチャンスを逃したのである。

たとえ、30回、50回練習したとしても、「完全」というものはない。
「完全」がないならば、必ず改善点はあるはずである。
プロ講師に、その改善点を指摘してもらえれば、ステップアップすることができる。
しかし、「自分のおごり・自信過剰」のために、チャンスを見失ったのである。
高いお金を払って、「話し方」の勉強をしているのだから、1回でも多く先生の前で話をし、改善点を指摘してもらうことに、意識を向ける必要がある。

次回からは、必ず早めに行く。
1回で多く授業開始前にチェックしてもらうよう、謙虚に心がける必要がある。


●壁板100回、人前100回

落語家は、プロの話し手である。
落語の修行として、壁板に向かって100回話しをする。
これがプロの準備である。
講師の先生は、「30回の準備」と言われるが、まだまだアマの世界である。
落語家は、さらに「人前100回」と実践を積むことで、一人前になるそうだ。

私も将来、プロを目指すのであるから、少なくとも「壁板100回」の練習を積む必要がある。

あるブログからの引用であるが
『なにごとも、初歩の域を抜けるには、百ほどの努力の蓄積が必要であり、入段の域に達するには、千ほどの蓄積が必要である。』

何事も「100回」が一つの目安である。
このブログも135回目となったが、少しずつではあるが、文章を書くことに慣れてきた。
まだまだ努力は必要である。
なにしろ、入段の域に達するには、1000回のトレーニングが必要だからである。
このブログが、1000回に達するには、今のペースでいけば3年半かかる。
楽しみにチャレンジをしたい。


●言葉尻が切れる

私の自己紹介に対する評価である。
「言葉尻が切れる」「表情が硬い」
この２つが、講師からの改善ポイントであった。

「言葉尻が切れる」

最初は、意味が分からなかった。
「声は大きく、元気な話し方」と多くの人に言われていた。
確かに、「声は大きく、元気な話し方」ではあるが、少し早口になる場合があった。

特には、気にしていなかったが、
今回、講師の方より指摘を受けて、考えさせらるものであった。
一つひとつの言葉尻をはっきり言うことで、語尾が明確になる。
日本語は、最後に結論が来るので、聞き手にとってわかりやすくなる。
また、言葉尻をはっきり言うことで、間があき、早口も治ることになる。


●話すスピード

早口がいいとか、遅い方がよいという人もいる。
しかし、話す目的は何かということを考える必要がある。
早口で、難しい言葉を使い、まくし立てるように話す人もいるが、好感はもてないし、言っている意味を理解できない場合が多々ある。
話をするというっことは、相手に理解してもらうことであり、それが目的である。
であるならば、相手がわかりやすい言葉で、理解できるスピードで話す必要があるだろう。

最近、自民党の石破さんの話し方が気になっていた。
あの方の話し方は、ゆっくりである。
言葉を慎重に選び、一言一言、区切りながら、話をする。
多くの国民は、はっきり理解できるであろう。
「相手が理解できること」ということを目的とするならば、お年寄りや耳の悪い方もいるから、ゆっくり、大きな声で、一言一言語尾をはっきり言うことが、本当の話し方かもしれない。
相手の立場を考えて、相手を思う気持ちがあれば、相手のペースに合わせた話し方を選ぶようになるだろう。

今回も多くのことを学ぶことができ感謝する。

でんかのヤマグチ 経営のヒント

昨日の講習会で、「でんかのヤマグチ」の話がでた。
講師のお話では、今のような混沌とした時代において、経営のヒントが隠されている。
そこで、アマゾンから「でんかのヤマグチ」の本が2冊出ているので、買って読むようにとのお話であった。

実は、私は2年前に「でんかのヤマグチ」について、仲間と勉強会を開き、様々な資料を調べてレポートを作成した。
そこで、当時の資料を紐解き、再現したいと思う。


●概要

でんかのヤマグチは、東京都町田市にある家電販売会社で、もともと松下電器系列の販売店でいわゆる電器屋さんである。
創業/1965年、資本金/1000万円、売上12億円(2008年3月)、社員数50名(うちパート10名)。
なお、2011年3月の売上高は13.1億円となっている。
町田市は、東京のベッドタウンであり人口約42万人が密集し、町田駅周辺には、「ヤマダ電機」、「ヨドバシカメラ」、「コジマ」、「ノジマ」、「ジョーシン」、「ソフマップ」などがひしめき合う激戦区であり、量販店にとって草刈り場になっている。
通常、このような状況下であれば、まちの電器屋は家電量販店に席巻され、あっという間に淘汰され、その姿を消してしまう。
しかし、「でんかのヤマグチ」はしっかりと今も街に息づいている。


●量販店と異なる経営戦略

96年に売上拡大路線を捨て、高価格ながらサービスを充実させて、粗利益重視型に経営方針を変えている。売上は16億円から12億円と3/4にダウンサイジングしたが、粗利益率は25%から38%へと右肩上がりで改善している。
ヤマダ電機など家電量販店の粗利益率は25%であるから、いかに優れた経営体質になっているかがわかる。
2008年3月期の最終利益も2992万円で前期比41%増。過去3年で4倍になっている。

このような利益を生み出す企業体質をどのように構築したか。
そのヒントは、「でんかのヤマグチ」の経営理念にある。


●経営理念と明確なストアコンセプト

経営理念は

でんかのヤマグチは
当店を利用していただく大切な大切なお客様と、
お客様の為に働く社員のためにある


これを履行するための行動指針をストアコンセプトとして、
「４つのモットー」を掲げ徹底している。


１　お客様に呼ばれたらすぐトンデ行くこと
２　お客様のかゆいところに手が届くこと
３　お客様に喜んでもらうこと
４　お客様によい商品で満足してもらうこと


店の看板には「電球1個!よろこんでトンデ行きます。」と記されている。
この言葉通り、お客様から些細なことでも呼ばれたら文字通り飛んで行く。
例えば、『テレビ番組の録画予約の仕方がわからない』と電話がかかれば馳せ参じ、『タンスの移動を手伝ってほしい』という要望にも笑顔で迅速に対応している。

さらには水回りの修理、果てには旅行中のペットの世話までしてくれる。
商品のフォローサービスという次元を超えた徹底的な顧客奉仕をしている。
パソコンなどの操作がわからず、家族に聞いても丁寧に教えてくれないというケースが往々にしてある。
そんなときに親切この上ない応対をしてくれたら、顧客は高い満足感を得ることになる。
なお、昨今のデジタル化と高齢化を追い風として、顧客は、デジタル機械に弱い高齢者がこの会社のお客様であり、顧客の平均年齢は64歳である。



●お客様とのリレーションシップの作り方

「でんかのヤマグチ」は、他店より高い家電製品を扱っており、特徴として顧客に対して様々なサービス・奉仕はしているが、決して客に迎合はしていない。
その証拠に、「過剰な値引きを要求」、「過去にトラブルがあった」、「過去5年に1万円以上の購入がない」という客はすべて切るという方針を徹底している。

社員にいやな思いをさせないという“経営理念“に徹底している。
それでなければ社員は心から笑顔で仕事は出来ない。

その結果として、家電量販店がひしめく悪環境下でも揺るぎない理念経営と真心のホスピタリティサービスでしっかりと地元の高齢者から支持をされている。

また、いつもの営業員がすぐに駆けつけることで「安心感」や「満足感」が高まり、指名買い、購買頻度の向上、新たな顧客の紹介につながっている。

このように、顧客満足度を徹底している。
さらに、顧客ロイヤリティを上げることで、顧客の心をつかみ、強い絆が構築されている。
利益を追求するのではなく、顧客のロイヤリティを上げることで、顧客の定着率があがり、優良なリピータ客となる。その結果が量販店を上回る収益となっている。

まさしく、核家族・高齢化社会の中ででんかのヤマグチと顧客とは相思相愛のWin-Winの関係を構築し新たな価値を共創している。

研修講師アドバンス講座 1回目 行動変異

一昨日は、研修講師のアドバンス講座を受講した。
基礎講座に対して、上級コースである。
しばらくの間、基礎講座と同時進行して、レベルアップを図るつもりでいる。


●参加者のレベルが高い

今回の参加者は、10名。
大半の人は、現役の研修講師である。
4年間で、数百本の研修をこなした女性講師、年間100本以上の研修をこなす人、などプロの研修講師の方も参加したレベルの高いものであった。
このようなレベルの高い人々と一緒に勉強できることは、当方のモチベーションも上がり、うれしいことである。
彼らに一歩でも近づき、並んで、さらに、一歩前進するように頑張っていきたい。


●行動変異

今回も学びは、数多くあった。
研修講師として、どのレベルを目指すのか。
自分で一方的に話すのではなく、ワークショップなどを取り入れながら、講師と受講生双方向のコミュニケーションをとりながら、受講生のレベルアップを図っていくことである。
具体的は、講座を受講した受講生が、どんな行動を起こすか、が大切である、ということである。
さらに、プロの受講生から、良い言葉をいただいた。
継続的な研修講師をやることで、3ヶ月後、6ヶ月後に受講生が途中で突然変異することがある。
幼虫がさなぎになり、チョウに孵化するように、受講生も変わることがある。
このような「行動変異」は単発の講習や講演では味わえないものである。
講師として、受講生の「行動変異」を確認することがこの上なく楽しい、というコメントがあった。
私のようなまだアマチュアの講師からすると、見えない世界である。

「行動変異」

良い言葉である。
研修講師として、相手の心と共鳴することができ、受講生がその気になって、受講生自らが行動を変え、受講生の努力で成果を上げることができる。
素晴らしいことである。

中小企業の経営者に対するアドバイスも同じである。
企業経営という切り口で、経営者自らが自分たちで、考え方、知識、行動を改善して、経営体質を改善することで、収益アップを図ることである。
中小企業診断士は、そのアドバイザーである。
まさに、我々のアドバイスで、経営者の皆様が「行動変異」を起こして、成果を上げてくれることほどうれしいことはない。

この「行動変異」について、まとめをテキストから引用する。
・教えることは、科学的であり、肉体学習であり、話し方そのものではない。深く理解させ、実行させること。
・教育は「愛」すなわち「思いやり」を欠いては成り立たない。無条件に相手本位であり、学習者の利益を大切にする。
・相手をその気にさせるには、「動機付け」が必要である。
・学習目標水準まで達したら、後は自律学習。
・学習するのは本人、講師は仕掛け人。
・動機づけとは、緊張感を取り除く、参加型技法、メリットを訴える、上手にほめる。

このような心構えで、取り組むことで、受講者は「行動変異」を起こす。
また、講師の人間性も磨かれていくと思う。


●魚の釣り方を教える

今回、講師が好んで引用する２つの寓話を学んだ。
一つ目は、「空腹な二頭のライオン」
神様が二頭のライオンに向かって、話しかけた。
「お前たち、お腹がすいているだろう。かわいそうだから一つだけ望みを叶えてやる」
とすると、一頭目のライオンは
「神様。お腹がペコペコです。どうか最高の子羊の肉を腹いっぱい食べさせてください」
と懇願した。
二頭目のライオンは
「神様。私もお腹がペコペコです。どうしたら上手に獲物を取ることができるか「チエ」を授けて下さい」
と懇願した。
という話である。

もう一つの寓話は「魚を与えるより、魚の取り方を教えよ」というものである。
人に一匹の魚を与えても、それは１日の食糧にしかならないが、魚を釣る方法を教えれば生涯食べるに困らない、という話である。

英語で表現すれば次のようになる。
Give me a fish and I can eat for day.
Give me fishing and I can eat forever.

まさに、研修講師としての心髄であり、中小企業診断士としても、経営者に対する態度として学ぶ点である。


●失敗事例と自己開示

研修講師には、「自己開示」が必要である。
成功事例を話すと、とかく自慢話になる。
むしろ、失敗事例を話すことで、受講生からみると「あの先生もこんな失敗をするのか」と親しみを持つようになる。
一方で、何でもかんでも「自己開示」するのも考えものである。
やはり、秘密のベールに包まれている部分はある。
研究講師としての「自己開示」は、小さな失敗事例が微笑ましい。

これからの作業として、過去の失敗事例を集めたい。
5個や10個はでてくるだろう。
ただ集めるのではなく、その失敗事例から、何を学ぶかが大切である。
どのような教訓を得ることができたか、を若い受講生に伝えることが大切である。
失敗事例の効用はまだある。
この失敗事例を研修の中で活用することにより、話がより具体的になり、さらに説得力を増すことができる。その結果、5分の話が10分になり、話を膨らませることができる。
このように様々な効用があるので、積極的に活用していきたい。


●将来の三本柱

将来は、講演講師をしたいと、考えていた。
今回、現役の研修講師の方々から話を聴くと、研修講師の面白さが分かってきた。
さらに、情報は常に新鮮さが求められるので、コンサルタントの業務も必要である、と聞かされた。過去の経験に基づいて話をするのもよいが、それでは、「信長、秀吉、家康」の話と同じになってしまう。現役講師の話には説得力がある。
常に新鮮な情報を伝えることで、研修講師や講演講師としての質も高まってくる。
自分の勉強の意味でも、コンサルタント業務を行い、現場感覚を養っておくことが必要だと再認識した次第である。