マニュアル対応

一時、マクドナルドの「お持ち帰りですか？」のフレーズが話題になったが、今は何もかもが「マニュアル化」している。

今日、ケーブルテレビの関係で、妻が契約会社に電話をしたら・・・・

係員「契約者のお名前は？」・・妻「○○です」・・係「どういうご関係ですか？」・・妻「主人です」・・係「あなたのお名前は？」・・妻「××です」・・係「○○さんとどういう関係で？」・・妻「え？夫婦です」

よくわからない会話です。念には念を入れて確認しているのかもしれないけれど、どんな答えを期待しているのか？　

 

マニュアルは今日入った店員でもベテラン店員でも関係なく、相手に失礼のないように対応できるという凄いメリットはあるが、一方で少し話の展開が変わってくると収拾のつかない展開になってしまう。

今の職場でも、時々、新入社員がこのマニュアル化された対応でトラブルことがある。本当のところ、ベテラン社員はマニュアルどおりしてないからトラブルがないんだけれど・・・・・