以前、コメントで「士業の自己満足」を指摘したが、こうした自己満足が生まれるのは、多くの士業が「仕事の質」と「サービスの質」を混同しているからだろう。
●サービスの重要度が増す士業
製造業においても、近年はサービス業化の傾向が顕著である。
「製品」自体に大きな差がつかず、ニーズが多様化する中で、「サービス」の重要性が増してくる。
「製品」を売るのではなく、「製品」を通じてサービスを提供すると言われることもある。
これと同じようなことが、士業にも起きている。
行政手続の簡素化・合理化・ＩＴ化（電子政府を含む）が進む中で、「製品」にあたる「仕事」の重要度が低くくなる一方で、「サービス」の重要度は高まってくる。
「仕事の質」が同じようなら、「サービスの質」に優れた士業が、国民に選ばれる。
世間には、様々な専門家やプロフェッショナルが存在するが、どの分野でも「仕事の質」と「サービスの質」があり、両者のバランスを調整しながら時代やニーズに対応している。
例えば、「世界に数人しか為し得ないような手術」をこなす脳外科医であれば、「仕事の質」の重要度が圧倒的に高くなる。
しかし、その脳外科医が「定期健康診断」を担当した場合、「サービスの質」の比重が高くなる。
士業が実務をこなす専門家である以上は、「仕事の質」へのこだわりは必須である。いくら「サービスの質」が重要になっても、「仕事の質」がゼロになることは無い。
しかし、自身がこなす業務について、顧客や市場からみた価値を理解し、「仕事の質」と「サービスの質」のバランスを調整することが大切である。
●仕事を分類し、質を確保する
士業によって業務内容が異なるし、同じ士業でも得意分野が異なるので、ひと括りにすることは難しいが、経済的に成功してる士業の人（所長クラス）は、「サービスの質」を高めるのがウマイ。
成功している事務所では、基本的な作業や書類作成は、補助者（または別の士業）がこなす。業務も標準化・ＩＴ化が進んでいる。
それでは、当の本人は何をしているかと言えば、顧客に電話をかけたり訪問したりして、最近の様子を伺ったり、世間話をしたり、もちろん仕事の話もしたりといった具合である。
こうした作業は、「仕事の質」とほとんど何の関係も無い。しかし、「サービスの質」を高める上では、非常に有効である。自分の役割を、きちんと理解し実践していると言える。
以前、hyperballadさんから頂いたコメントの『依頼者のコンセンサスを経ながら「成果に至るプロセスを共有すること」』なども、「サービスの質」を高める上で有効とされている。
士業は、事務所の仕事を次の三つ分類し、誰がどのようにこなしているかを整理すると良いだろう。
- 高度な知識と判断が必要な仕事
- ある程度の経験や知識が必要な仕事
- 効率化・標準化された一般的な仕事
通常は、３の仕事を補助者がこなす。２の仕事が出てくるとベテラン補助者が対応し、他の補助者に指示する。１の仕事の時だけ（滅多に無い）、士業本人が対応すれば良い。
こうしておけば、「仕事の質」を維持することができるので、士業本人は「サービスの質」を高めることに、より多くの資源を配分できる。
重要なのは、上記の「仕事の分類は固定化されておらず、流動的である」ということだ。
「サービスの陳腐化（価値の低下）」は、サービスが高度化する上で避けることのできない「宿命」である。
１の仕事も、数を重ねれば２の仕事へ変わっていくし、電子政府の高度化で３の仕事になる、いや消滅してしまう可能性だってある。この辺りは、「士業ビジネスモデルの崩壊」で既に指摘したところだ。
ところが、士業のように業務独占で保護されていると、サービスの高度化が進まず、１の仕事は１のままで、2の仕事も２のままで放置される。その方が、自分たちにとっても都合が良いし、自己満足できる。
士業の中には、自分がやっているのは常に「高度な知識と判断が必要な仕事」だと考える人もいるだろう。中には、「高度な知識と判断が必要な仕事」しか引受けない、なんて人もいるかもしれない。
それはそれで、事務所の経営方針・経営戦略としてあっても良いと思う。
しかし、現実を考えると、士業がこなす業務の中で「高度な知識と判断が必要な仕事」を見つけることは、今後ますます困難になっていくのは間違いない。
このことは、士業の業務独占とも関係が深いので、次回で詳しく解説する。
