異なる二つの対応

【2012.08.27】
★ちょとした対応の違いで...

＜ケース①＞
・取り付けて3か月程度経過した家内の車のカーステレオの選局ボタンの効きが悪いので購入した販売店に足を運んだ時のこと。

・応対してくれた若い男性社員の方、車に同乗して不具合状態を説明するのに、中々症状を納得してくれません。確かに彼のように力のある人が、強く押せば局は切り替わるのですが、運転中にしかも女性が操作するのに、意識して強く押さなければならないのはおかしい。手探りでも軽快にポンポンと切り替ってくれないと実用的でない。買った当初はこうではなかったと言うようなことを強調したらやっと車をピットへ。

・次に保証書を前に話を始めると、”購入から1年以内の保証期間内なので、無償修理になります。取り外しの工賃は頂きませんが、再度修理から上がってきて車に取り付ける際の取り付け工賃（2,000円強程度）は別途頂きます。”とのこと。

・こちら側に非は無い、自然発生的な不具合なのに、何故私が工賃を負担する必要があるのか？工賃が発生するのは分かるが、それは本来カーステレオの製造メーカーに請求すべきだろうと私は主張しますが、”いえ、全てのお客様にご負担して頂いているので頂戴します。”の一点張り。全く譲歩の姿勢を見せない。5回位に渡り同じやり取りの繰り返し。通常だとこの辺りでお店側がちょっと引くのが通例だと思っていたのですが、なかなかに強硬な姿勢。（ここであきらめ、すんなりと支払うお客さんもいるのでしょうか？）

・これではラチが明かないと思い、ややキレ気味に「貴方と話しても進展がないので責任者の方と話したい。」と言うと一旦下がって出てこられ”私が保証書の日付を見間違えていました。取り付け料を含め、全てが無償になります。”とのこと。
最初に機器本体部分の修理が無償だと言った時点で、一年以内の日付であったことを認識している筈で、全く通らない言い訳ですが、余り追いつめても気の毒なので、そこで交渉は終わりに。

・この社員の方が自店の利益優先で対応する気持ちは良く理解出来るのですが、それは2番目に重要なこと。1番目をおろそかにしています。
金額負担は無かったものの、後味の悪い出来事でした。

＜ケース②＞
・お昼御飯、家族3人で市販のプラスチック容器の「茶碗蒸し」を食べていた時のことです。食べながら何かしら物足りない気持ちでいたのですが、食べ終わって分かりました。具材が無かったのです。”かに入り”の筈が、その他全ての具材が無い！無い！って大騒ぎする程のことではありませんが...

・上蓋のシールの狭いスペースの中に、製造元の”○○食品”の品質管理室のフリーダイヤルが記されていたので、一応報告しておいた方が先方の為でもあるなーと思い、電話してみました。

・事情を話すと、確認すべき要所は的確に押さえながらも終始真摯な対応にて、追って代替品を送るとの事。具材入れ忘れとなる要因から説明されました。殆どの部分機械化されているものの、具材を入れる工程だけは人が手作業で行っていて、あってはならない事だが稀にミスが発生することもあり得ると．．．
説明を受けて感心し、企業イメージも変わりました。部署柄多くのこんな事例を手掛けておられる筈。顔の見えない相手との応対の中で、もしかしたらクレーマーかも知れない？人を識別しつつ、適切な処置が取れること。場数を踏んだベテランでないと出来ませんね。

・電話したことで今までは全く意識の外だったメーカー名まで知ることになり、むしろ良く食べるようにもなりました。結構おいしい！！

～些細な2点の出来事ですが、お客さんと応対する最前線の方の接遇の仕方によって、その企業に新たなファンが付いたり、ひょっとすると去って行くことも有るのでしょう～

では又

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