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こんにちは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
昨日は金沢で研修講師でした！女性28名、男性3名。
全員が集中したすばらしい研修になりました！
さて、本日はＡＮＡ、全日空小松空港の対応に学ぶ、連絡徹底の重要性についてです。
昨日は台風が日本を横断しました。皆さん大変でしたよね！
実は青木も大変でした。
石川県金沢市での研修中、台風で大阪方面には特急も飛行機もオールアウトなことはわかっていたので、一緒に研修を行っていた研修会社の社員の方々は早々に帰宅をあきらめ、金沢市内にホテルを取りました。
問題は東京方面の青木です。
電車はアウトですが、バス、飛行機を乗り継いでの帰宅は可能の表示だったので、バスで金沢市から近い、小松空港にいきました。
そして１９：５０のＡＮＡで小松空港から羽田に向かいました。
そして羽田着寸前で機内放送が入りました。
「羽田付近が強風で、飛行機の横風の耐久基準を超えるので小松空港に引き返します」
・・・・・。事前に気象情報から判断して、そうなるなら飛ぶことをするなという意見もあると思います。しかし青木はそれは申しません。
なぜなら、そういうことを強制すると、基本、ちょっとでも強風の可能性があれば飛ばないという判断を飛行機会社がすると、相当、本来飛べたのに飛ばないということが起こるからです。
また、折り返し小松空港についた後の対応が交通費各3500円の支給にとどまったのも文句も言いません（空港まで金沢から往復で2200円なので）。
問題はその後です。
一つ目は
折り返してくるのが分かってから相当時間が合ったにもかかわらず、対応窓口が少なかったことです。確か４か５列だったと思いますがごった返し、膨大な時間がかかりました。
また、ホテル一覧を配りましたが、もうほとんど空いているホテルはなく、しかも正規料金で高いものでした。
二つ目は
なんと小松空港から正規のＪＲやバスが終わる寸前だったにもかかわらず、そのアナウンスを一切、かけなかったことです。
みんな、羽田到着寸前から引き返し、かつ航空券の払い戻しや変更を行うのに並び、余裕がない中、もし、最終のバスやＪＲがすぐくることをアナウンスすれば、後日、変更や払い戻しをしようという人が多くでたはず。
順番がきた青木が窓口にいき、窓口で「電車、バスはあるのか」をたずねると、「もうありません」とのこと。
その時点で当然、小松空港近くのホテルはすべて満室です。
さらに青木が「それでは、こういう状況になるのは飛行機折り返しが決定した1時間半前にわかっていたはずだが、臨時のバス運行などの対応はしたのか」というと、「そういうのはありません。申し訳ありませんとのこと。最も近くでホテルがある金沢市まではどういけばいいかたずねると、「タクシーでお願いします。（価格をきくと）13000円くらいです。」としれっといいます。
・・・・・リスク管理意識、顧客思考、リスク対応力はないのかとがっかりしました。
そして、多くの顧客が黙ってタクシーで13000円払って金沢に向かいました。
問題はその後です。
3つ目の問題は
その後青木はあまりに対応がおかしいとＡＮＡの窓口を離れ、空港の案内所にいき、本当にもうバスはないのかたずねると、「臨時のバスを手配し、何本かきます。」とのこと。
・・・・・・・・・・・・・ありえません。
台風が来ていることは事前に分かっていたし、飛行機が折り返すのも1時間半前にわかっていた。年間にそういうことは何度もあるはずで、そういう場合、迅速に臨時バスを手配し、そしてその内容は空港の飛行機会社も含め、すぐに共有するのが当たり前。
それができていない。
ＡＮＡの窓口では「タクシーで13000円で金沢行っていってください」しか教えてくれなかったのです。
多くの方があきらめて巨大な損失を払いタクシーで金沢にいったことでしょう。
上記は、顧客に対する思いやり、飛行機会社の責任感、トラブルの際の手順、そして基本的な連絡の徹底ができていれば回避できたはずです。
我々も気をつけないと顧客の信頼を失墜します。
注意しましょう。
ＰＳ 青木は、疑問にもち、確認、臨時バス情報をいち早くつかんだおかげですぐに金沢には戻れました（ついたのは22時40分でしたが）。
ホテルもパソコンをあらかじめ調べ、駅前はすべて満室も、本来の繁華街の片町付近ではお得な値段で空いているホテルがあるのを調べ、予約ページで開いておいたので、金沢に戻れることを確認し、即予約したので、なんとかベットでねれました。
また、なんとかジガーバーを発見したので、そこでビール、ギムレット、アレキサンダー、XYGと生ハムとアスパラのサラダ、さらにポテトフライを食べることが出来ました。
その後、もう一軒と思いましたが深夜一時でしまっていたのでホテルに帰ってゆったりねました。
最低限のリスク対応を行え、よかったと思います。
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昨日は金沢で研修講師でした！女性28名、男性3名。
全員が集中したすばらしい研修になりました！
さて、本日はＡＮＡ、全日空小松空港の対応に学ぶ、連絡徹底の重要性についてです。
昨日は台風が日本を横断しました。皆さん大変でしたよね！
実は青木も大変でした。
石川県金沢市での研修中、台風で大阪方面には特急も飛行機もオールアウトなことはわかっていたので、一緒に研修を行っていた研修会社の社員の方々は早々に帰宅をあきらめ、金沢市内にホテルを取りました。
問題は東京方面の青木です。
電車はアウトですが、バス、飛行機を乗り継いでの帰宅は可能の表示だったので、バスで金沢市から近い、小松空港にいきました。
そして１９：５０のＡＮＡで小松空港から羽田に向かいました。
そして羽田着寸前で機内放送が入りました。
「羽田付近が強風で、飛行機の横風の耐久基準を超えるので小松空港に引き返します」
・・・・・。事前に気象情報から判断して、そうなるなら飛ぶことをするなという意見もあると思います。しかし青木はそれは申しません。
なぜなら、そういうことを強制すると、基本、ちょっとでも強風の可能性があれば飛ばないという判断を飛行機会社がすると、相当、本来飛べたのに飛ばないということが起こるからです。
また、折り返し小松空港についた後の対応が交通費各3500円の支給にとどまったのも文句も言いません（空港まで金沢から往復で2200円なので）。
問題はその後です。
一つ目は
折り返してくるのが分かってから相当時間が合ったにもかかわらず、対応窓口が少なかったことです。確か４か５列だったと思いますがごった返し、膨大な時間がかかりました。
また、ホテル一覧を配りましたが、もうほとんど空いているホテルはなく、しかも正規料金で高いものでした。
二つ目は
なんと小松空港から正規のＪＲやバスが終わる寸前だったにもかかわらず、そのアナウンスを一切、かけなかったことです。
みんな、羽田到着寸前から引き返し、かつ航空券の払い戻しや変更を行うのに並び、余裕がない中、もし、最終のバスやＪＲがすぐくることをアナウンスすれば、後日、変更や払い戻しをしようという人が多くでたはず。
順番がきた青木が窓口にいき、窓口で「電車、バスはあるのか」をたずねると、「もうありません」とのこと。
その時点で当然、小松空港近くのホテルはすべて満室です。
さらに青木が「それでは、こういう状況になるのは飛行機折り返しが決定した1時間半前にわかっていたはずだが、臨時のバス運行などの対応はしたのか」というと、「そういうのはありません。申し訳ありませんとのこと。最も近くでホテルがある金沢市まではどういけばいいかたずねると、「タクシーでお願いします。（価格をきくと）13000円くらいです。」としれっといいます。
・・・・・リスク管理意識、顧客思考、リスク対応力はないのかとがっかりしました。
そして、多くの顧客が黙ってタクシーで13000円払って金沢に向かいました。
問題はその後です。
3つ目の問題は
その後青木はあまりに対応がおかしいとＡＮＡの窓口を離れ、空港の案内所にいき、本当にもうバスはないのかたずねると、「臨時のバスを手配し、何本かきます。」とのこと。
・・・・・・・・・・・・・ありえません。
台風が来ていることは事前に分かっていたし、飛行機が折り返すのも1時間半前にわかっていた。年間にそういうことは何度もあるはずで、そういう場合、迅速に臨時バスを手配し、そしてその内容は空港の飛行機会社も含め、すぐに共有するのが当たり前。
それができていない。
ＡＮＡの窓口では「タクシーで13000円で金沢行っていってください」しか教えてくれなかったのです。
多くの方があきらめて巨大な損失を払いタクシーで金沢にいったことでしょう。
上記は、顧客に対する思いやり、飛行機会社の責任感、トラブルの際の手順、そして基本的な連絡の徹底ができていれば回避できたはずです。
我々も気をつけないと顧客の信頼を失墜します。
注意しましょう。
ＰＳ 青木は、疑問にもち、確認、臨時バス情報をいち早くつかんだおかげですぐに金沢には戻れました（ついたのは22時40分でしたが）。
ホテルもパソコンをあらかじめ調べ、駅前はすべて満室も、本来の繁華街の片町付近ではお得な値段で空いているホテルがあるのを調べ、予約ページで開いておいたので、金沢に戻れることを確認し、即予約したので、なんとかベットでねれました。
また、なんとかジガーバーを発見したので、そこでビール、ギムレット、アレキサンダー、XYGと生ハムとアスパラのサラダ、さらにポテトフライを食べることが出来ました。
その後、もう一軒と思いましたが深夜一時でしまっていたのでホテルに帰ってゆったりねました。
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