皆さんのポチで笑顔になれます！にほんブログ村ランキング参加中。皆様の1日1回の温かいポチをなにとぞお願いします！
↓
にほんブログ村
おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
今日は北海道で大手企業の企業研修講師を行ないます。
本日のブログは「顧客の期待を上回る対応力」についてです。
昨日、１１月９日（火）、青木は企業研修の同行営業にいくために全日空ANA０６３便１２：００羽田発札幌行きに乗りました。
実は７-１０月、そして１１月前半は企業研修の講師が連続で続いていたため、のどが若干イガイガして調子が悪い状態でした。
しばらくすると、キャビンアテンダントさんがお茶のサービスに来てくれました。
キャビンアテンダントさん「何をお飲みになられますか」
青木「（少しかすれた声で）冷たいお茶をお願いします」
キャビンアテンダントさん「お声が少し・・。大丈夫ですか」
青木「体調が悪いとかではないんです。実は私は研修の講師などをしているのですが、最近、連続で講師の仕事が続いたのでのどが荒れているんです」
キャビンアテンダントさん「そうなんですね。階層別の研修の講師とかされているのですか？（にっこり）」
青木「そうです。今回は札幌で入社○年くらいの方の研修講師にいくんです」
キャビンアテンダントさん「私と同じくらいですね。私も先生の研修を受けてみたいです」
まず、ドリンクの供給をしてきていただいた時に、青木ののどを気遣ってくれ、さらにちょっとした会話ですが、社交辞令でも「研修を受けてみたいです」といっていただき、とても気分よくしていました。
のどを気にしていただいたのか、お代わりの時も声をかけてくれました。
そのあとさらにびっくりすることが。
しばらくするとそのキャビンアテンダントさんがきてくれ、
「これ、もしよかったらどうぞ」
見ると、のど飴や他の飴をビニールパックに１５個以上、ぱんぱんにつめてきてくれてもってきてくれたのです。
そもそも、少しくらいのどがかすれているからといって、特に気にとめることでもないかもしれません。
それに飴を持ってくるにしても、飛行機に乗っている時間しのげる１-２個で十分でしょう。
１５個以上、ぱんぱんに詰まったその飴セットをありがたくいただきました。
その後も、ティッシュペーパーが切れたので、もしあったらと聞いてみると、にっこりすぐ持ってきてくれました。
これらから、強風で３０分飛行機のフライトが遅れて、遅刻するのではとあせっていた気持ちが一気に小さくなりました。
全日空でどこまでマニュアルになっているのかはわかりませんが、少なくても青木はマニュアルだけではなく、客である青木に気遣ってくれた気持ちが非常に伝わり、とてもいい気分で飛行機を降り、今後も全日空の飛行機に乗ろうかなと思いました。
飛行機の主たるサービスは当然、乗客を安全に目的に運ぶこと。
しかし、顧客が感じるサービスはそれに付随する様々なサービス、気持ちのいい接客にも大きく左右されます。
そして、接客において、相手の事前期待を上回るサービスはそのギャップが顧客満足度の大きさにつながります。
昨日の２０１０年１１月９日全日空ANA０６３のキャビンアテンダントのその女性の対応からはそれを強く強く感じました。
そしてそれは大げさなことではない、気持ちのこもった対応で実現できるのです。
皆さんのポチを励みにしています。にほんブログ村ランキング参加中。皆様の1日1回の温かいポチをなにとぞお願いします！
↓
にほんブログ村
