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おはようございます！中小企業診断士の青木公司です。
本日は「顧客は飲食店を味だけで評価するのではない！大手チェーン飲食店の脅威的な論外の対応について」です。
昨日、銀座一丁目にある某大手飲食店の系列店で、株式上場を目指している顧問先企業の忘年会が行われました。
青木は同じく銀座一丁目にある東京都中小企業診断士協会の会議室で、今度青木が部長を次期勤める事業開発部の部会があり、その後、参加しました。
その大手飲食店はイタリアン、フレンチ、やきとり、割烹などシリーズで扱って業績を上げている会社です（運営会社名や店の名前はかわいそうなのでさけます）。
僕も大分前に、フレンチには行ったことがあり、その時は普通に飲食しました。
今回、顧問先企業は社長、取締役、社員がみんな集まり、そこに経営コンサルタントである青木を招待してくれたのです。
僕は社長も含め、社員の方々と全員で食事をするのは初めてでとてもわくわくしていました。
そして、来年に向けて決起を高めるためのとても大切な日です。
社長も社員のため、そして経営コンサルタントである僕のために埼玉の企業がわざわざ銀座一丁目のこの店を選んだのです。
ジャズもその店ではあるということで、とても楽しみにしていました。
青木は社長と前に話をしたとき。２０：００からと聞いていてそうメモしていたので、２０：００ちょうどに店にいきました。
そして、案内係のメガネをかけた若い男性店員にふつうに尋ねました。
僕「すいません。20:00に予約をしてあるもので、〇〇（社長の名前）か〇〇〇〇〇〇〇で予約してあると思うのですが」
店員「（ちらっと名簿をみて）、名前ないですね（無表情にぶっきらぼうに）」
僕「本当ですか？もしかすると別の名まえで取ってあるかもしれないですね。たとえば〇〇で取ってませんか？」
店員「（もう一度名簿をみて）名まえないですね（無表情にぶっきらぼうに）」
僕「おかしいですね。こちらのお店は〇〇〇〇〇〇〇東京店ですよね？」
店員「そおっすね（挑むような表情でぶっきらぼうに）」
僕「そうですか（名簿をちらっとみる」
・・・・・・・・・・・・・なんと社長の名まえはありました！フルネームでカタカナで書いてありました！！！
僕「あるじゃないですか！！！」
店員「お客様は２０：００っていいましたよね。これ、２０：３０で２０：００じゃないんで（なんの謝罪もなく、あせることもなく、冷たい言い方で）」
でも２０：００も２０：３０も名簿は同じページに記載されてあるものです。しかも２０：００で客が来たらその前後も見てみるのがふつうだし、客が来ていてしかも困っていたら、それに共感した対応や、なにか別の事情があるのか確認するのが接客業の常識だと思います。 しかも内容自体もひどいのですが、相手の感情に寄り添わない対応をするとは飲食店として、いい店とは言えません。
僕「ちょっと、ひどい対応じゃないですか。名前あるじゃないですか。」
店員「表、出てもらっていいですか（同じく挑むような態度で謝罪もなく）」
外へ出て
僕「２０：００とお客が行っても、店名支店名も正確にいい、名前も言っているのだから、お客様が２０：００っていったんでというのはないでしょう？」
店員「あ、そこんとこは僕も悪かったんですが２０：３０なんで！（硬質な目つきで挑むようで無愛想な雰囲気で）」
僕はらちが明かないので、一旦、そこを離れ、外にでて社長と合流し、あまりにひどいので、このままではこの会社全体のブランドイメージの」失墜になりかねないと思い、本社のHPに連絡を入れました（いまだに返事はないですが）。
その後２０：３０に店に入り、先ほどの案内の店員に上司を呼ぶように伝えて、話を説明するとこう話しました。
「ほんとすいません。いや、彼なんですがお客様の前にもこられたお客様によくない対応をしたんで、注意したとこだったんですよー。いや、ありえないっすよ。で、またそういうことをやるぞと彼に言ってたんですが、やっぱりやってしまいました。
すいません。いや、彼のようなやつを案内係にしているのも僕の責任なんで。
今後指導しますんでゆるしてください。」
ちょっと軽い感じかなと思いましたが、そこは一応の謝罪もされたし、彼のテーストと冷静に思うようにして、顧問先のパーティーでもあるので、鉾は一度収めました。
その後、さまざまな料理がでましたが料理は普通でしたが、接客対応については笑顔で対応できている人もいれば、ただ無表情で持ってくる人も多く、「この店は接客は重視していないのだな」と思いました。
そして一度思った不快な気分は収まることはなく、昨日、とてもよかった一日がすべて台無しになりました。
11:00から昔の女子受講生の勤める大手企業に呼ばれ、新規事業とのコラボや講演の検討を行い、非常に好評だったこと。
その後、さわやかに皇居を１０ｋｍ走ったこと。そして日比谷にとてもいいランニングステーションをみつけたこと。
16:30から研修会社次長とリピート先の大手企業の来年の数十日分の研修講師のアイディアをディスカッションしたこと。
18:30から、僕が次期部長を勤める事業開発部が来期、特別な期待をされている部と聞いたこと。
それらはもちろん、気持ちの中では藻屑と消えました。
そして、顧問先企業との素敵に楽しむはずの時間も・・・。
そして、今もその不快感は抜けません。
僕は全国を飛び回り228日も研修講師などで登壇し、今回の飲食店の数百倍以上の規模を誇る企業などでCS研修（顧客満足度向上研修）をすごい日程行っています。
そして全国の大手企業から中小企業で経営コンサルタントを行い、コールセンターなどにも指導しています。
そして4400名の中小企業診断士協会の次期役員で収益事業開発を統括する事業開発部次期部長であり、また最大のプロコン塾の塾長でもあります。
各士業の会との統括も僕が行っています。
官庁元の事務次官クラスとも何人とも交流があります。
こういう残念な対応は本当に残念であり、今後の教訓として語り継がれるほどのことでもあります。
心理学でいえば人の印象はスタートの10秒で80％前後、認知されるものだといえます。
その意味で案内係の対応は重要で、顧客に寄り添ったものである必要があります。
そしてマーケティング理論でいえば。顧客の感じる価値＝機能（主機能+副次機能）÷コスト（費用、時間、顧客の利便性）
であります。
飲食店の主機能は飲み物と食べ物ですが、副次機能としては店の雰囲気、音楽、建物、立地、そして最も重要なのが接客であり、真心のこもったサービスが重要です。
その店はスタートですべてを破壊し、そして機能を台無しにしたことになります。
顧客の一番最初の店との接触で案内係というコンタクトパーソネルが最悪の対応で客に接したのです。
そして、顧客の最初の接触で客の時間を無駄にし、顧客の利便性どころか非利便性をあらわにしたのです。
メディアなどに取り上げられ、店も繁盛し、それでいいと思っているとは思いたくありません。
そういう傲慢な飲食店はいずれ衰退をしていくのが目に見えているからです。
本当に残念です。
僕が指導する多くの大手企業、そして官公庁、中小企業がこういう対応をしないようにしっかり指導、支援していこうと思います。
最期に、店を出るとき、その案内店員には「こんな接客をすると本当にまずいよ。今後の人生でも対人面でこういうことをするの信頼を失墜するよ。」と伝えました。
どこまで通じたかはわかりません。
昨日のされたことのないほどの無礼な対応はまだ僕の心を傷つけています。
そういうことがない飲食店が多くなってほしいと思います。
