AI、人を手本に学び回答 解決しやすく ベルシステム２４…

AIが人から学び、どこまで人を超えていくのか…


本日の日経産業新聞から７面のデジタルトレンド欄からこの記事をピックアップ
『AI、人を手本に学び回答
　ベルシステム２４ 解決しやすく』

コールセンターに人工知能(AI)を活用する動きが活発になっている
事例として、ベルシステム２４のサービスを取り上げている

ベルシステム２４が販売する
「ベルクラウドAIフォーウェブセルフ」

ウェブサイトの問い合わせフォームに書き込まれた自由テキスト文を
AIが解析し、最適な回答を自動で表示する

AIには、あらかじめ顧客企業が社内に蓄積している電話やメール、チャットなどの対応ログ
商品やサービスに関するFAQ、説明書などの内容を学習させておく

学習しても正しい回答が出せなかった場合は
コンタクトセンターのオペレーターが手動で回答文を送信
AIは回答文の内容を学習し、次回からはAIが回答できるようになる
としている

https://www.bell24.co.jp/ja/whatsnew/release/2017/0105.htmlより

AIが学習を重ねると回答の精度が高まり、徐々にオペレーターの数を
減らせるようになる、というわけだ

１００席規模のコールセンターの場合、年間２０～３０億円のコストがかかるようだが
AI導入で数億円のコスト削減が可能なんだとか…


AIの学習にどれだけのコストがかかるかが気になるところだが
その壁を乗り越えたときに画期的にコストが下がっていくのだろう
まさに労働力の代替手段になっていくわけだ

日々、AIを活用したサービスの記事を見かけるが
果たして実際にどこまでの成果が産まれているのか
拝見したいものだ…