営業はいらない。「コーチング機能」戦略と「自動的なサービス提供」戦略

在宅勤務が週2日または3日になり、職場に毎日通っていたときに比べ、週に6時間から9時間、自由な時間が増えました。「通勤時間＝読書の時間」でしたが、家にいるとそうはならず、せっかくの自由時間を無駄に過ごしています。これでは遺憾と反省しきり。

さて、「コネクテッド戦略」の残りの二つ（３）「コーチング機能」戦略と（４）「自動的なサービス提供」戦略について検討してみます。

日本コーチ連盟によると、『コーチングは「答えはその人の中にある」という原則のもと、 相手が状況に応じて自ら考え、行動した実感から学ぶことを支援し、 相手が本来持っている力や可能性を最大限に発揮できるようサポートするための コミュニケーション技術過』おしています。

それではICTを用いたセールステックのコーチングとはどのようなものでしょうか。

「コーチング機能」戦略とは、顧客の購買履歴、行動履歴等を収集・分析し、ニーズを認識していない顧客にニーズを認識させアクションを取らせる戦略です。

例えば、前々回で上げたプリンターのトナー購入の件です。「願望への対応」戦略では、トナーが切れたことを認識した顧客が、トナーを迅速、例えばワンクリックで、入手するのを助ける戦略でした。

「コーチング機能」戦略では、ネットを介してプリンターから使用状況がメーカーに逐次伝えられ、この情報を用いてメーカーはトナーが切れる時期を推定し、トナーの購入を促すメールを顧客に送信します。「あぁ、そうだった」と顧客はトナーが切れる前にカートリッジを購入し、滞りなく業務を継続できるようになります。

「自動的なサービス提供」戦略では、これを更に進化させ、顧客がプリンターを購入するときに自動補充サービスの契約を結び、トナーの送付先、クレジットカード番号を登録しておきます。メーカーはプリンターの使用状況をモニターし、トナーが切れる前に顧客に交換用のトナーを送ります。

もし、個々人の血圧や脈拍、汗などの情報が、ウエアラブル端末から常時、ヘルスマネジメント会社なるところ（病院とは異なる会社）に送られ、必要な運動の推奨、薬の購入あるいは送付、病院の紹介あるいは予約などが自動的に行われ、個々人はそれに従って動くということがあたりませになる時代が来るかもしれません。もちろん、個人情報の開示が前提になりますが、ICTを用いた新型コロナ感染対策を見ているとその可能性は大きいと思います。

コンプレックスセールスに従事されている方は、ICTの活用が営業の仕事を奪うところまではいかないことが分かったことと思いますが、「個」をセールスの対象としている場合は、セールステックの影響は非常に大きいと言えます。それが、「個」客にとってメリットがあれば、止めることはできないと考えるべきです。


‘The Age of Continuous Connection" HBR, May-June, 2019 (Translated by Diamond)