中小企業診断士 竹内幸次 経営ブログ

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【横浜うかい亭はおもてなしを提供するサービス業】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、横浜うかい亭／https://www.ukai.co.jp/yokohama/ で食事をした。以前八王子のうかい鳥山／https://www.ukai.co.jp/toriyama/ で食事したが、鳥山はいろり炭火焼料理、横浜は鉄板料理。料理の種類の違いがある。

食事のコメントは各氏がブログやSNSやYouTubeで数多くレポートしているので、私は接客に注目した。

結論から言えば、日本一といっても過言ではない従業員スタッフのおもてなしを受けることができた。私はコンサルタントなので飲食店に限らず日本全国の話題の場所に実際に訪問して体験しているが、横浜うかい亭は単なる接客ではなく接遇レベルであり、また、ただ食材を調理して提供する飲食業ではなく、食を通じてもてなしサービスを提供する業態だと感じた。

接遇はマニュアルでは身につかない。どのようにスタッフの接遇マインドを向上させているのか。その答えは公式サイト内の「株主・投資家の皆様へ」／https://www.ukai.co.jp/corporate/ir/message.html に明記されていた。社長は「『人材力の強化』は、人によるおもてなしを一番の強みとする当社にとって永遠の課題」と説明している。

約2時間の滞在時間であったが、私が感じた密度が高い接遇は以下。

・雨天の際の駐車場からの傘サービス
・記念日のサプライズ
・顧客の状況を理解した人としての会話（無機質なマニュアル的な会話は一切ない）
・写真撮影サービス
・コックもフロア担当も名刺を提示する責任感

食材費も人件費もすべてが高騰している現在だが、好業績を支えるのはやはり人材力だと確信した。

▲日経クロステックActiveに掲載

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業のChatGPT・生成AI活用講演

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【宮古島のレストラン／食事処の接客水準】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、宮古島（沖縄県宮古島市）の飲食店を複数訪問した。宮古島は大小6つの島から成る人口53,000人の島。人口推移をみると、1955年の72,096人をピークに減少が続いている。とくに年少人口（15歳未満）の減少が著しい。

沖縄本島から300km、東京都から2000km離れている宮古島でどのように中小企業や飲食店が経営しているのか。失礼だが人口減少地域、そして旅行者中心の町でどのような価格帯で商売を成り立たせているのかに興味があった。

短い日程であったが、なるべく話題で人気の飲食店を訪問した（お陰で体重は3kg増えた）。訪問した主なお店は下記の写真の通り。

予想以上であったのは、接客がとてもよいこと。ビーチ近くの観光客向けのレストランも、住宅地にあるソーキ定食店も、どこも会話が自然で、ノリがよく、ついつい注文メニュー数が増えてしまう。

宮古島に行く前はロケーションが最大の魅力なのかと思っていた。確かに雨天でも美しい海は見るだけで価値がある。しかし、私が訪問したレストランや食事処は、どこも接遇と表現したいほどの接客だった。決してかしこまった接客ではなく、提供するメニューや客が持つ雰囲気に合わせて言葉をチョイスし、ぐいぐいと客を喜ばせる。

宮古島のすべての飲食店を訪問した訳ではないので、全体を語るのはおかしいことだが、それでも、訪問したお店はどれも素晴らしいメニュー構成、味、店舗装飾、ロケーション、そして会話だった。

飲食店に限らず、お店の印象は接客で決まる。いくらで買ったか、食べたかは忘れてしまうけど、お店のスタッフと会話したことはずっと覚えている。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【飲食店の付加価値の作り方】作成 中小企業診断士 竹内幸次

飲食店では食材費も燃料費も上がっており、さらに優秀なスタッフの雇用も難しいことから厳しい状況です。とくに中小飲食店が経営を継続するためには、「付加価値の創造」が重要なキーワードとなります。

付加価値を生むポイントとして、「特別感」「希少性」「体験」の提供を意識しましょう。例えば、ある東京都内のイギリス様式のレストランでは、入店時に30ほどある紅茶の説明を丁寧に行い、顧客がどの紅茶にするのかを香りを体験しながら選ぶようにしています。この入店直後の儀式のような時間帯が付加価値を生み、決して安くはないアフタヌーンティーの満足度をアップしています。

また、付加価値を高めるにはサービスの質も重要です。特に接客に力を入れ、スタッフの笑顔や細やかな気遣いがお客様に感動を与えるポイントになります。「このお店にくると優雅な気持ちになる」と感じてもらうことで、リピーター獲得につながります。

さらに、「特別なストーリー」を商品に持たせることも重要です。地域や伝統、職人の技術を前面に出すことで、競合店とは違う独自の価値を提供できるでしょう。

中小飲食店の経営者の皆様、価格競争ができない現在、独自の価値を追求し、自店の個性を磨きましょう。必ずお客様の心に届くお店になります。

ぜひ自店の強みを見つけ、新たな付加価値を創り出してください。応援しております。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【水が流れるように途切れない会話術】作成 中小企業診断士 竹内幸次

コンサルティング、コーチング、カウンセリング、接客、説得等、人と会話をすることで価値を生み出すことはとても多い。

日本はアドバイスはタダ（無料）、ノウハウは無料のように、目に見えないものに価値を見出すことが少ないと言われるが、価値は物に宿る（大きさや量や機能等）のみならず、考え方や情報から生まれることはとても多い。

コンサルティングやコーチングに対して相手が確かな価値を感じるためには、会話術を高めることが有効だ。本来はテクニックではなく、相手を想う気持ちが根底にあるものだが、あえてテクニックとして説明すると以下になる。

・相手の言葉をしっかりと受け止める。頷いて聞き、理解して、共感する。
・相手の言葉を横展開したり、縦展開する。横展開の言葉例は「ほかにも同じような体験はりましたか？」。縦展開の言葉例は「なにかきっかけはありますか？（原因を探る）」と「そしてどうなりましたか？（結果を探る）」。

上記を繰り返すことで、相手との会話が進み、会話の中から本来の問題点や改善のきっかけがつかめることになる。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【奥多摩のだしまき玉子専門店／卵道】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、東京都奥多摩の古里（こり）駅前の「だしまき玉子専門店 卵道」／https://ranway-dashimaki.com/ を訪問した。卵道はランウェイと読むことも話題になっている。

主材料の卵は、唐辛子の粉末、豆科牧草、ガーリック等を与えた卵黄、卵白のしっかりした深美卵を使っている。多摩源流水で作るわさび、青梅産のねり梅等、地元青梅の素材にこだわっている。

また、米にもこだわっており、奥信越の秋山郷栄村のこしひかりを使っている。烏骨鶏のたまごかけご飯はとても美味だった。

予想外だったのは、店員さんがとても若くてハツラツとしており、入店時等の挨拶や接客がとても良かったこと。失礼ながらもっと高齢者が経営しているものと思い込んでいた。こんなにも若い店員が奥多摩の魅力を伝えているのかと思うと、頼もしい気持ちになった。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【プラチナ時給で売上アップは本当か？】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、栃木県の那須ハイランドパーク／https://www.nasuhai.co.jp を訪問した。理由はテレビニュース「時給2500円プラチナバイト　遊園地で導入 売り上げ3倍も」／https://www.youtube.com/watch?v=WpUlm4tN83I で情報を得て、その確認のため。

訪問した日時にはプラチナバイトと通常勤務者との違いが判らなかった。もしかしたらまだプラチナバイトは雇用されていないのかもしれない。テレビニュースでは夏の時期のプラチナバイトの存在が他の通常時給の人へのよい刺激になるような説明もあったため、全スタッフの高いコミュニケーション姿勢や笑顔を期待したのだが、期待が大きすぎたのかもしれない。

考えてみた。2,500円という高い賃金を出して売上が上がることはよいことだが、本来コミュニケーション力や接客力が高い人が、2,500円なら一生懸命に仕事するが、1,100円なら本気を出して働かない、という心理があるとしてら、それはそれで組織や国の労働文化として問題だ。

また、遊園地のようなサービス業は、大規模なジェットコースター等のハードウエアから得られる満足よりも、すれ違う時の笑顔や、カフェで商品を手渡す際の一言、おみやげ店での丁寧な地元人気商品の説明等の、いわばマインドウエア（気持ち）が大切だ。この気持ちは時給の高低ではなく、働く＝ハタラク＝傍（周囲）を楽にするという気持ちから生まれるもの。

那須ハイランドマークがプラチナバイトの影響で、どのようにスタッフ全員が変わっていくのか、今後も訪問してみたい。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【労働パフォーマンスに合った賃金が基本】作成 中小企業診断士 竹内幸次

プレスリリース「那須ハイランドパークでプラチナバイト時給2500円にて募集開始のお知らせ」（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000484.000005736.html）にあるように高額時給を支給する例が出始めた。

2,500円という水準は中小企業経営には厳しいが、後日談によると、那須ハイランドパークでは売上が伸びたという。理由は高い時給に合った接客等の労働パフォーマンスが上がったから。

顧客と接触し、提案し、顧客とのよい関係を築くことができれば客単価は上がる。

賃金は最低賃金等の法律で決めるべきものではなく、本来はこの事例のように、働きや会社にもたらす価値、職場にもたらす影響によって変動するもの。

勤務者からすれば、労働パフォーマンスを上げれば給与が上がる、パフォーマンスが上がらなければ給与は上がらないということを示している。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【南蛮屋の手書きの情報発信が凄い】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、神奈川県厚木市の南蛮屋／https://www.nanbanya.co.jp に訪問した。炭火焙煎珈琲の南蛮屋を中心に南蛮屋ガーデンが形成されており、カフェと焼き菓子工房も敷地内にある。

炭火焙煎の様子を近くで見学できることや接客が素晴らしい焼き菓子店等魅力が多いが、とくに素晴らしいと感じたことがある。それは手書きの情報発信だ。

珈琲焙煎の手順の説明や、各種商品の説明、地域メディアに紹介された様子、敷地内の場所の説明等が丁寧に、熱心に、積極的に説明されている。

パソコンで印刷されたPOP等は殆どなく、手書きがほとんど。POPは手書きが基本だが、ここまでの数のPOP類を手書きするのは相当に大変であったことだろう。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【飲食店のタッチパネル注文でも客単価を下げない工夫】作成 中小企業診断士 竹内幸次

飲食店ではコロナ禍でタッチパネルでのセルフ注文や、モバイル注文が増えた。密を防止する工夫としてあの頃は補助金も出た。

現在では、仕入費用と燃料費用が上昇するなか、客単価を上げることが飲食店の経営課題になった。密防止ではない。

それにも関わらず未だにタッチパネル注文が残る。タッチパネル注文やモバイル注文は追加注文がしやいことや席で支払いを完了できること等のメリットもあるものの、客単価が下がるというデメリットがある。

タッチパネル注文を残しながら客単価を上げるためには、やはりタッチパネル注文時に店員が接客して、本日のおすすめメニューを話題にしたり、近所の観光地のことを話題にしたり、一品追加を提案することが有効だ。

転じて。飲食業以外でも、極度に合理化した仕組みは人のコミュニケーションを減らし、収益性が下がることがあることを意識しておこう。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【彩りも美しい綱五郎のヴィーガン食】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、オーガニックレストランTSUNAGORO -綱五郎-／https://www.tsunagoro.com で食事をしました。最初にホームページを見た時には、少し近寄りがたい雰囲気を感じたのですが、実際に訪問してみると、接客も親切、丁寧でした。

メニューはヴィーガン食のため肉も魚も卵も乳製品等の動物由来の食品を使っていません。私はヴィーガンではないのですが、それでも美味しく、大変満足の食事を頂くことができました。

建物は100年以上経過した古民家。椅子やカーテン、床材、柱や梁等、随所に歴史を感じます。BGMもなく、木製の窓越しから聞こえてくるのは夏の蝉の声。

特筆すべきは、神が宿ると言われる磐座（いわくら）の存在。この磐座を見ながらヴィーガン食を頂き、食後の珈琲を飲むと、気持ちがゆったりとして、小さいことがどうでもよく感じるような、幸福感を感じました。

仕事柄、様々な施設や食事処に行きますが、失礼ながら食事後にその場で昼寝をしたくなったのは綱五郎が初めてです。食事、建物（店舗）、接客が調和した素晴らしい食事処でした。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【農カフェクルールの美しいヴィーガンランチ】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、山梨県笛吹市の農カフェクルール／https://www.cafe-couleur.jp に訪問した。この季節だと2～3週間前に予約しないと席が取れない人気店だが、この日は朝10時に電話すると、キャンセルが出たとのことで、運よくランチを頂くことができた。

夏空の駐車場に停めると、長年農家として使用したであろう深みのある建物が見える。自家製醤油も作っているとのことで、自然食に期待が高まる。

店内装飾にも時代を感じる。扇風機や古いストーブ、ドライフラワー、レトロな時計等が雰囲気を作っている。テーブルも椅子も床も味のある木製で自然を感じる。

彩りプレートと桃のサイダーを注文した。最初の桃の冷製ポタージュもプレートのメニューもすべてが美味しかった。

接客にも人としての気持ちを感じる。笑顔で接し、会話も自然にしてくれる。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【お店の魅力を生み出す3つのポイント】作成 中小企業診断士 竹内幸次

先日、八王子市の陣馬そば山下屋（http://jinbasan.com ）に行った。偶然見つけた山間の蕎麦店であったが、その接客が素晴らしく、十割蕎麦やアイデア創作料理を美味しく頂いた。心地よい川音も味を引き立てていた。今後は目的来店したいと思った。

飲食店や小売店の魅力は何だろうか。また、何が顧客から支持されるポイントになり、逆に評価を下げるポイントなのだろうか。

答えは、店舗づくり、商品メニュー、接客サービスの3つ。この3つとも山下屋は素晴らしかった。Googleコメントの評価が高いことも納得である。

逆に、テーブルやイートインコーナーが衛生的ではないお店に遭遇することもあるが、本当にがっかりする。テーブルが綺麗ではないということは、食品の扱いも同様であろう。身体をつくるのが食なので、食事をする場所は汚れていると客足は遠のくのは当然。

接客はとくに重要だ。飲食や小売店に限ったことではないが、気持ちよく人と会話ができることは1つの能力であり、組織の活力を生み出し、雰囲気になり、味を美味しく感じさせてくれる。

コンビニも接客重要に方向転換している。中小企業経営者の皆様、御社のスタッフは接客の重要性を認識していますか？

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【自社の魅力を言葉にするトレーニング】作成 中小企業診断士 竹内幸次

創業塾の講師を担当する際には毎回伝えていることだが、自社の魅力を言葉にすることは重要だ。例えば地元で採れた野菜のみでメニューを構成している飲食店は、メニューやPOPや店頭のぼり等で「100％地元野菜！」等と書くことはよくあること。

しかし、入店して接客した際に、地元野菜のことを話題にしない店員が多い。POPやサイネージに書いてあるからあえて言葉にしなくてもよいと考えているように思える。

言葉で伝えることはとても重要だ。言葉には感情が乗る。「とても美味しいですよ」ということを文字で書くだけではなく、店員が心からそう思い、顧客にもぜひ食べて欲しいという思いを乗せて「とても美味しい」というフレーズを伝える。このトレーニングはぜひやって欲しい。

トレーニングの方法は、ある1つのメニューの魅力を1分間でどれだけ言葉で伝えることができるのかを店員同士で競う研修を行うとよい。

パーパス／経営をもっと身近に、もっと確かに。経営コンサルティングのスプラム
English | 中小企業の生成AI活用講演

【話題づくりは経営者の重要な仕事】作成 中小企業診断士 竹内幸次

とくに新規事業を軌道の乗せる際には、ターゲット市場からの認知度を高める必要がある。従来市場では経営が続かず、このため新規市場での新規事業を開始する際には、当初は知名度も認知度も、イメージも何もない状態からのスタートとなる。

インスタグラムに代表されるSNSも経営的には話題づくり活動になる。話題になる＝知りたくなり、誰かに伝えなくなることは、ターゲット市場から一定の興味や支持を得ている証左とも言える。

私は以前から経営者の重要な仕事の1つにニュース（話題）を作ることがあると講演やコンサルで伝えてきた。話題にならないということは、なんらインパクトがなく、顧客ニーズを満たさない。

話題になること、たとえば、品質や機能性がとても高い、今までにないコンセプトである、珍しいビジュアルや接客を行う等は、メディアに乗りやすく、また、インスタ等のSNSで拡散されやすい。

現代マーケティングは話題づくりが重要。ぜひ。

▲日経ビジネスオンラインに竹内幸次取材記事が掲載されました！

▲企業ブランディングに関する中小企業診断士竹内幸次のコメントが掲載されました！