「やらされ社員」は顧客を感動できない！

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【贈る言葉】

質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じる人間に顧客を感動させることはできない。

　　　　　　　　　　～横田英毅～

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【本文】

◆「やらされ社員」は顧客を感動できない！◆

マニュアル化は確かに大切だが、それだけで機能するものではない。

例えばISO9001の認証を取得している会社は多い。

しかし、不良や問題の発生率が低減していない会社が多い。

認証を取得することが目的になってしまい、上手に運用して経営に活かすことは二の次になっているからだ。

マニュアルを運用するのは結局社員、しかもマニュアルに書いていない応用の場面が多くある。

瞬時に応用動作ができなければ、「マニュアルにないんです」、「上に聞いてみないと分かりません」などとなってしまう。

これでは顧客を感動させることなどできるわけがない。

能力に応じた権限委譲がなされ、自由裁量の余地があれば、社員は「やらされ意識」から開放され、自主的に判断し行動するから顧客を感動させることができる。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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企業は闘争心を顧客に向けよ！

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【贈る言葉】

闘争心をどこに向かわせるべきかで経営者は勘違いしやすい。対象にすべきは、決して競争相手ではないのです。

　　　　　　　　　　　　～稲盛和夫～

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【本文】

◆企業は闘争心を顧客に向けよ！◆

多くの企業は、闘争心をライバル企業に向けているきらいがあり、ライバル企業を意識した似たもの商品やサービスを提供して立ち向かう。

結果は価格競争のあり地獄、これでは勝ち組にはなれない。

ヒットを連発する企業を観察してみれば分かる。

闘争心を顧客に向けている。

別に顧客にけんかを売るという意味ではない。

顧客をよく研究し、商品やサービスを通じて「デライト」、つまり喜びや感動を提供しようとしている。

斜めドラム式選択乾燥機は、顧客が洗濯物を出し入れしにくいという不満を解消し、お掃除ロボットエアコンは主婦や高齢者がフィルターの掃除がしにくいという不満を解消した。

消臭芳香剤「ファブリーズ」は、インテリア性のある商品を期待する顧客の心をがっちり掴んだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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