接客コンピテンシーを磨けばお客様が増えます！

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今年最後の配信です。皆様、良い年をお迎えください。

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

稲盛氏は日本航空の会長に就任して「客室乗務員の皆さんの接客態度で、また乗ってくれるかどうかが決まるのですよ」と説いた。笑顔が戻り、一生懸命に考えてお客様に接するようになってからがらりと業績が良くなっていった。

　　　　　　　　　～目標＜その３１＞～

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【本文】

■接客コンピテンシーを磨けばお客様が増えます！■

我が家にはヤマト運輸と佐川急便、たまにユーパックで荷物が届く。

その中でクロネコの一人のドライバーの態度が著しく悪く、ピンポンを押すから「どちら様ですか」と言っても何も答えないで再度ピンポンを押す。

録画機能付き最新鋭のドアホンを設置しているのに「どちらさまですかなんて聞こえませんよ」などと嘯く始末で荷物受け渡しの態度もすこぶる悪い。

クロネコの配達ドライバーの中でも彼だけは特に問題だ。

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稲盛氏は「CAの態度が気に入らないのでそれまでANAを利用していたが、立場上日航に乗らざるを得なくなった」とこぼしておられた。

CAに対する意識改革の研修で、接客コンピテンシーの重要さを何度も説いたところ接客態度に変化が見られたときから目に見えて乗客が増えていったそうだ。

業種・業界を問わず、接客の良し悪しが集客力を左右することを肝に銘ずべきだ。

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幹部は部下に対して服従ではなく仕事の遂行を求めよ！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

経営学者のドラッカー氏は「幹部が部下に求めねばならないのは、服従ではなく仕事の遂行である」と語っていた。まったくその通りだと思うが、実際の会社では幹部に意見したりする社員は干されることが多い。こんな会社に明るい未来などない。

　　　　　　　　　～仕事力＜その３１＞～

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【本文】

■幹部は部下に対して服従ではなく仕事の遂行を求めよ！■

キシダ氏が自民党の総裁選挙に勝って晴れて自民党総裁の座を手にした。

だが、キシダ新総裁が行った人事を見るとどうもアベやアソーの影がちらついて見える。

つまり糸で操られている人形のように見えてしまうのだ。

会社でも古い体質の会社では経営者や幹部は部下に対して服従を求める。

幹部の言うことに対しては「ははあ、ごもっともでございます。承知仕りました」と言って服従してもらいたいわけで、お殿様に仕える家来のように振舞ってほしいのだ。

このような会社では社員は宮仕えの悲しさで思ったことも言えないからストレスが溜まる。

部下たちには言いたいことを言わせ、常にガス抜きをさせてやることだ。

服従ではなく仕事の遂行を重視し、成果に貢献した社員を高く評価してあげることでモチベーションの更なるアップを期待すべきだ。

経営幹部は減点主義を捨てて加点主義に舵を切ることで部下の仕事の遂行力は高まっていくのである。

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「成功の反対は失敗ではなく何もしないこと」です！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

「成功の反対は?」と質問されて「失敗」と答える人は多いのではないかと思う。失敗と言う結果は次の成功への架け橋にしなければ意味がない。だから成功の反対は「何もしないこと」と認識すべきだ。

　　　　　　　　　～目標＜その３０＞～

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【本文】

■「成功の反対は失敗ではなく何もしないこと」です！■

事業家として成功を収めている人もかつては何度か失敗を重ねた人は多い。

つまり、失敗は成功への架け橋だったと言うことになる。

例えばピザーラのA会長は11回目の起業でやっと成功することができたそうだ。

10回目の失敗で諦めていれば、成功はなかったのである。

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成功の反対は「失敗」ではなく、「何もしないこと」だ。

「七転び八起き」と言う格言があるが、A会長の場合は「十転び十一起き」だった。

会社には実行部隊には参画せず、評論部隊に参画している人間が多いが、こんな社員に高い給料を払っている会社の人事制度に問題がある>

会社には実行とは無縁の評論家が何人いても何も生まない。

「成功の反対は何もしないこと」と覚えておいてほしい。

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褒めながら仕事のできる社員に育てること！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「豚もおだてりゃ木に登る」と言うフレーズが流行ったことがあった。社員を豚に例えるのはどうかと思うが、社員をおだてたり褒めることを繰り返せば、仕事のできる社員に大化けしてくれる。

　　　　　　　　　～仕事力＜その３０＞～

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【本文】

■褒めながら仕事のできる社員に育てること！■

多くの会社には毎年春になると新卒の新入社員が大勢入ってくるが、はたしてその中から何パーセントの社員がモノになるだろうか。

新入社員に莫大な教育研修費を投じるのだが、モノにならなければムダになる。

しかも会社に恩返しもしないうちにリタイアしてしまう者が３割もいたら泣きたくもなる。

20年ほど前になるが、「豚もおだてりゃ木に登る」と言うフレーズが流行ったことがあった。

社員を豚に例えるのはいかがかと思うが、豚を社員と置き換えてみてほしい。

人間はおだてられるとついその気になるものだ。

ほんのちょっとでも進歩が認められれば、「それはいい。さすがはA君だ」とおだて、「今月はA君を部長賞に推薦しておくから」と言って、かつ褒めちぎることだ。

A君は、そう遅くない時期に仕事のできる社員に変身してくれるはずだ。

小林製薬では社長がじきじきによいことをした社員に「褒め褒めメール」を送信し、後日表彰する仕組みになっていて好評のようだ。

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きついだけの上司の下では有能な部下は育たない！

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【心に刻んでおきたい言葉】

愛情があるのか、ないのか、厳しい上司なのか、単なるきつい上司なのか。目標もなく部下に接していても部下は育たない。人財育成の目標を持ってマネジメントしてはどうか。

　　　　　　　　　～目標＜その２９＞～

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【本文】

■きついだけの上司の下では有能な部下は育たない！■

相撲部屋の親方衆は自分の部屋から横綱や大関を輩出したいと考えている。

稽古場で木刀や竹刀を振りかざして罵声を浴びせ、弟子たちを指導してきた親方衆も多い。

弟子に対する暴力、セクハラと認定されて協会をクビになった親方もいたほどだ。

愛情があるのか、ないのか、厳しい親方なのか、単なるきつい親方なのか、それが問題だ。

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めったに部下を怒鳴りつけたことのない上司がいる。

部下に対して暴言を吐いたりしたこともない。

「穏やかにアドバイスし、ヒントを与え、考えるように諭す」、ただそれだけなのに部下は真剣に取り組んで、行き詰まるとまた教えを請いに行く。

少しでもいい方向に向かえば褒めてあげ、更に高みを目指すように指導する。

部下を育てると言う目標を常に持ち続けていれば、時に厳しいことを言っても部下は付いてくるのである。

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希望退職ではできる人から真っ先に手を挙げる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

40年も前の話になるが、社員に向けて「頭を使って知恵を出せ。知恵が出なければ汗を出せ。知恵も汗も出なければ静かに去れ」と言った経営者がいて話題になった。仕事力の弱い人は知恵が出ないが、仕事力に長けている人はすばらしい知恵がいくらでも出る。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２９＞～

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【本文】

■希望退職ではできる人から真っ先に手を挙げる！■

「葦は水の流れに身を任せるしかない水草である。人間は、葦にも似て自然の中で最も弱いものである。だが、人間は考える葦である」。

これはパスカルと言う偉大な学者の言葉だったと記憶している。

パスカルの定理とやらを確立した数学者であり、哲学者でもあった。

当たり前のことだが、仕事のできるビジネスマンと仕事のできないビジネスマンがいる。

できるビジネスマンはたくさんの情報を知恵に昇華させて、頭の中の小さな引き出しに整理してしまっている。

そして必要なときに頭の中の引き出しからしまっておいた知恵を取り出して仕事に生かす。

だが、仕事のできない人はこれができない。

知恵が出ないなら汗を出すか、それが辛くて嫌なら静かに去って行くしかなさそうだ。

だが希望退職を募ると仕事のできる人から手を挙げて、行くところのない人が残るのが常である。

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強烈な達成意欲があれば「こと」は成就できる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

何か大きなことを成し遂げようとしても簡単な話ではない。だが、目標を設定して一心不乱に頑張ればきっと何かが起こる。つまり、「こと」が成就できるのだ。

　　　　　　　　　～目標＜その２８＞～

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【本文】

■強烈な達成意欲があれば「こと」は成就できる！■

おぼろげながら、夢を持って就職活動をし、何とか就職することができた。

「石の上にも三年」で、忍耐を持って頑張ればよかったのに、さまざまな理由で三年以内で辞めてしまう人は多い。

バブル期以来の売り手市場になってもその傾向は変わらないようだ。

だが、辞めてしまった後は職を転々とし、気付いたときは「ニート」や「引きこもり」になる人も多い。

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明確な目標のない人生では夢がない。

夢がないから計画もなく、よって行動力も鈍る。

人生目標を設定して一心不乱に「こと」に向かって頑張ってみてほしい。

強烈な達成意欲があればきっと「こと」を成就できる。

「こと」成就した人だけが達成感を味わうことができるのだ。

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第一印象がよいとステージセットが取れます！

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【心に刻んでおきたい言葉】

例え仕事力を身に付けている営業マンでも営業先でうまくステージセットが取れなければ肝心の仕事力を発揮することはできない。ではどんな点に気をつけるべきか。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２８＞～

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【本文】

■第一印象がよいとステージセットが取れます！■

ステージセットとは私の造語で、「お客様とテーブルを囲んで商談できる状態」を言う。

ステージセットを取ることに成功すれば、営業マンとしてこれまで磨いてきた仕事力を発揮できるのだが、そのステージセットを取ることが実は一番難しい。

第一印象が明暗を分ける。

外見はもちろんのこと、好感を持たれるような言葉遣いが大事になる。

話しだけでも聞いてやろうと思わせるような好印象を与えることが大事だ。

そうすれば相手方は、「どうぞこちらへ」と言ってくれて応接室か小さな会議室に通され、しかもお茶が出てくる。

そこで張り切りすぎで会社案内や製品カタログを出し、直ぐに熱弁を振るってはならない。

今日は、自分を知ってもらうと同時に相手のことを知ることに重点を置き、さらに相手方のニーズや課題をうまく聞き出すことに専念すべきだ。

次回のアポを取り、次回まで提案書に纏めて、いよいよ営業マンとしての仕事力を発揮するときがやってくるのである。

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JAと決別し、自分たちで売価を決める農業者たち！

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【心に刻んでおきたい言葉】

自分たちで売価を決められる会社にしたい。経営者なら誰もがそう願っている。だが下請けは親企業に売価を決められてしまうし、農業従事者は市況などで売価が決まってしまう。例えば農業でも自分たちで売価を決めることのできる農家が増え始めている。

　　　　　　　　　～目標＜その２７＞～

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【本文】

■JAと決別し、自分たちで売価を決める農業者たち！■

食料品はたくさん取れすぎると値崩れしてしまう。

農家は泣く泣く、キャベツや白菜を廃棄して、畑の肥やしにするしかない。

普段から農産物の売価は市況によって決まるのだが、農協のピンはね分を差し引くと市況よりも安い売価になってしまう。

売価の決定権がないから農協の下請けみたいなものだ。

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例えば伊賀の里に大きな駐車場を用意して、大勢の観光客を呼び込むことを目標にしたのが「モクモク手づくりファーム」だった。

農産物を加工してリーズナブルな価格で販売し、更に体験農業もでききるから嬉しい。

場内のレストランは連日満員御礼で、更におみやげをたくさん買い込んでお帰りになる。

少量多品種で零細小規模ながら、自分たちの存在価値を最大限高めていたが、コロナ禍でも頑張っているだろうかと気にかかる。

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本流から外れても地道に仕事力を蓄えてチャンスを待つ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

会社には、川のように本流と支流があるものだ。本流から外れた人はがっかりしてやる気を無くすだろう。だが、ここが踏ん張りどころだ。地道に努力して仕事力を蓄えておけば、チャンスは必ず来ると信じることだ。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２７＞～

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【本文】

■本流から外れても地道に仕事力を蓄えてチャンスを待つ！■

大手企業ではトップが替わるたびに周辺の人事もガラリと変わる例が多い。

例えば、社長一歩手前だった人が左遷されて消えてしまうとしよう。

すると取り巻きや周辺の人事異動が激しくなる。

これが宮仕えの哀しさであり、人生模様なのかもしれない。

例え、本流から外れても焦らないことだ。

同期の桜が重用されても羨ましがってはならない。

子会社行きの切符を渡されたなら、嫌な顔をせず応じることだ。

支流に行くことになっても地道な努力を怠らず、コツコツと仕事力を磨くことだ。

そしてじっとチャンスを待てばいい。

子会社から親会社に戻されて社長になった人も多いし、子会社の社長になって親会社をしのぐほどの優良企業に育て上げた人も多い。

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