久しぶりに 高野さんの本が出たので 早速読んでみた。
気に入ったフレーズを列記すると
○挨拶は、あなたを表わすものです。体全体で相手に向かい、想いを伝えましょう。
○『もしも差し支えなければ、どのようなことかおうかがいしてもよろしいでしょうか？』 お客様の本当の目的や期待に心を添えて、自分にできる最高の提案をしてみましょう。人が考えないひと手間を工夫し、あいての喜ぶ顔が目に浮かべば、仕事の楽しみに繋がります。
○センスのよい言葉を使う、センスの良い表現力を身につけていくことで、最終的にはセンスのよい立ち居振る舞いが自分のものになります。 すべてのお客様に同じように接していては、マニュアルから離れられません。一人ひとりに楽しんでいただくセンスを磨く事で、仕事が楽しくなります。
○聴くというのは、相手の言葉だけを聴くということではないと思います。出されたお茶の熱さ加減に淹れてくれた人の心配りを聴く、全員が出るまで、エレベーターのボタンを押している人の親切さを聴く。聴くというのは、自分のまわりの全てに想いを巡らせるということなのです。
○ほんの些細なところに信頼感の種は宿ります。 『神は細部に宿る。』
○逃げ出して解決できることはなにもない。
高野さんのお陰で、私の中に リッツ・カールトン神話が生まれてしまいました。 今年の年末 念願の 宿泊を計画してます。 神話が崩れるか、更に深まるか たのしみです。