不当要求ではないけれど・・・正義感クレーマー

「あなたの会社は、こんな商売のやり方をするのかね」

身なりの整った７０歳くらいの男性が、会社にやってきて言いました。
差し出された名刺には、「〇〇立〇〇小学校校長」と書かれ、
手書きで自宅住所と電話番号が書かれています。

ご本人が言うには、
「すでに退職しているが、素性を示すものがないので」
というこでした。

会社では数日前に、地域の住戸に「アナログ放送終了にともなう、
電波障害対策施設からの配信の終了のお知らせ」を配布したばかりでした。
社宅のマンションが、近隣のテレビ受信障害の原因になっているため、
会社ではテレビの共同受信施設を設置し、近隣住戸に配信しているのです。

その男性は、当社が「配信終了のお知らせ」を配布したすぐあとに、
大手ケーブルテレビ会社のチラシが投函されていたため、
当社とケーブルテレビ会社が結託して商売していると思ったようでした。

もちろんそのような事実はありませんので、
そのことを丁寧に説明すると、男性は納得したようでした。
しかし、今度はそれとは別の要求が始まりました。

それは、アナログ放送の終了後は共同受信施設を改修し、
 引き続き地上デジタル波を配信すべきではないか、というものでした。

事前の電波調査では、地上デジタル波の受信障害は確認されず、
各戸でアンテナを設置すれば、視聴が可能であることが判明しています。
また、社宅建設時の補償対象はアナログ波であり、
それが廃止されて地上デジタル波に代わるのは、
国の施策に起因する後発事象であるという法的見解もあります。

男性はそのことを充分に理解しながら、なおも持論を展開します。
「地域にはお年寄りだけの家も多く、地上デジタル化に対応できない」
「お知らせには、『近くの電気店へ相談してください』と書いてあるが、
 今時、そんな地元の電気店なんかあるわけがない」
「御社はこの地域に社屋を構えて何十年も商売しているのだから、
 地元への貢献としてそのくらいはやるべきではないか」などなど・・・。

そして、「自分が地域の代表者になっても構わない」とさえ言います。

会社にいろいろな要求やクレームを申し入れてくる人々のなかで、
もっとも厄介なのが、このような自分なりの正義感で行動する人々です。

「人や社会のため」と言いながら、
実は金品の要求が目的というクレーマーは掃いて捨てるほどいます。
しかし、今回のような、本気で「人や社会のために」と言う人がときどき現れます。

彼らはお金や損得で行動しません。
そして彼らは正義感で行動しているので、どんな説明も説得も通用しません。
自分の信じる正義に反するものは、たとえ法律であっても納得しません。
今回の男性の申し入れも、相手と同じ目線に立って見れば、
充分に理解のできる言い分です。

しかしながら、サラリーマンの立場から見れば、
権利・義務関係や会計処理、税法上の見解などさまざまな観点から、
「はい、わかりました」と簡単に言うことができないのも事実です。

このような場合は、まず相手の目線に立ち、理解を示したうえで、
こちらの立場・見解を根気強く説明するしかありません。
真っ向から相手の正義感を否定してしまっては、
相手は立場をなくし、振りあげた拳をおろすことができなくなってしまいます。

不当要求とは言えないだけに、とても気を遣う作業です。