クレーマー扱いされないために（16）

正しいクレームのつけ方【行動編】

その１．レシートや現品は捨てず・忘れず！

先日、このカテゴリーの（15）で書いた、

悪質クレーマーのマニュアル本には、こんなことが書かれていました。

「『レシートは、お手元にございますか？』と問われても、

  『なに言ってんの？　あんた』って感じで『ないよ』でＯＫ！

　最後まで一貫して、お客様であると堂々としていないと相手に舐められる！」

会社やお店が、クレームのもととなる現品やレシートを確認するのは、

最初から相手を悪質クレーマーだと疑ってのことではありません。

それは会社やお店が、自身の法的責任の存在を確認するようなもので、

相手が誰に限らず、もともと決められた苦情対応のルールに過ぎません。

普通の会社やお店であれば、仮に「ない」と答えられても、

購入時期や時間、買ったときの状況などを質問し、

会社（お店）の記録や社員（店員）への調査によって事実の確認を行うはずです。

会社やお店は、お客様が普通に受け答えしている限り、

レシートや現品がなくても、それで直ちに悪質クレーマー扱いすることはありません。

「なに言ってんの？　あんた」という態度をとったり、

「客を疑うのか！」と声を荒げたりして、

はじめて悪質クレーマーの仲間入りをするのです。

しかし、購入時期や買ったときの状況を聞かれ、

この対応を「クレーマー扱いされた」と感じる人も多いでしょう。

レシートや現品がなければ、どうしても事実確認に時間がかかってしまい、

それで「疑われている」という気持ちになるのは当然だと思います。

したがって、そんな思いをしないためにも、

レシートや現品は保管しておく必要があります。

レシートや現品の有無で、対応の時間に雲泥の差が出てしまうのです。