サービス理念

３０年程前に作成された「●●サービスの基本」という２３ページの社内冊子を発見した。
社員ならびに協力会社のメンバーにサービスの理念を伝える目的の冊子だ。
イラストなど一切無く、熱い思いで書かれた見事な文章である。
誰が書いたかとても興味がわくところだ。

内容を先ず「目次」で記録しておく。

サービスについての基本的な考え方
１．サービスとは
２．企業とサービス
３．●●事業とサービス
４．マーケティングとサービス
５．●●の企業特性
６．●●グループの特性
７．●●サービスの基本的認識

よりよいサービスのために
１．機能面のサービスと精神面のサービス
２．個人としての努力
３．組織の一員としての心構え
４．お客さまの身になって
５．心と心のふれあい

時代の変化とサービス
１．価値観の変化
２．消費者運動について
３．地域サービス活動について



印象に残った言葉を以下に書き記しておく。難しい漢字にはふりがなをふってあるのに作者の思いが伝わる。

◆現代社会に生きているあらゆる人々は、社会に対して何らかのサービスを分担し、それを完全に遂行することによって、その社会のメンバーとして認められ、生活しているのです。すなわち、私たちは自分の分担するサービスを行なうことで義務を果たし、そしてこの社会に生きていく権利を獲得しているのです。

◆サービスとは、一方的に奉仕するとか献身するとかいう犠牲的な縦の関係ではなく、お互いが権利と義務をもった横の関係、－ギブ・アンド・テークであることが理解できると思います。

◆企業が社会に対し、対応できるサービスを提供できなければ、社会はその企業を排除してしまいます。これは、これまでのいろいろな企業の栄枯盛衰（えいこせいすい）の歴史に明白にみられるところです。

◆企業が得る利益は、サービスの再生産のために必要なものであるとともに、企業が提供するサービスが社会に役立っていることの証明でもあるのです。

◆自分を第一とし、お客さまを第一と考えない企業に対する社会の審判は、まことに峻厳（しゅんげん）です。儲けることをまず優先し、そのために、うわべだけのサービスを提供するような本末転倒した企業は、社会から排除され、結局つぶれてしまいます。

◆私たちの積極的な販売活動は顧客指向に立ったマーケティングの原則に立つかぎり、立派な価値あるサービスの提供であるということがいえます。よく「サービスと販売は車の両輪の如し」と云われますが、両者は別々のものでなく、むしろ、「販売もまた立派なサービス」であるとの考え方に徹するべきでありましょう。

◆この独特のシステムに基づく企業としての社会的責任を見落とすことがあってはなりません。社会の期待に背くような行為があったり、店によってサービス差があれば、社会的信用を失墜し、われわれが永年にわたって築き上げて来た●●制度そのものの撤廃（てっぱい）を求められても、それを拒みうるものではありません。

◆一般の競争事業でサービスが悪い場合、お客さまは相手を自由に選択できるため、その企業が衰亡してもお客さまはなんら痛痒（つうよう）を感じません。しかしわれわれの事業では、サービスが悪ければ、われわれに代わるべきものがないだけに、お客さまにとって、まったく救いがないのであります。

◆お客さまは、機能面の価値に対して対価を支払われるのであって、勤労そのものに対して対価を支払われるわけではないのです。いいかえれば、成果に対して対価が支払われるのであり、コストに対して支払われるものではありません。

◆「健全なる精神は健全なる肉体に宿る」といいますが、「健全なるサービスは健全なる心身から生まれる」といいかえてもいいでしょう。

◆万一、チーム内で意見が分かれたり、考え方が食い違ったりした時は、まずどちらの方が、お客さまにとって満足いただけるかを最優先して、結論を出しましょう。

◆仕事を機械的、画一的に処理するだけで、お客さまの満足を得られるものと考えるのは間違いです。最低の義務だけ果たそうとする場合には、往々にして何らかの不満や抵抗が生じ、もし最低の業務すら果たせない場合には、たちまち厳しいクレームとなります。

◆私達自身も悔（くい）なく、またお客さまからも許される理由となるものが、その仕事に対する「真剣さ」と「誠実さ」でありましょう。およそサービスの基本として、何物にも代えがたいものがこの真剣さと誠実さであります。

◆消費者行政はアメリカの故ケネディ大統領によって提唱され①安全である権利　②知らされる権利　③自由に選べる権利　④意見が反映される権利　の４つの消費者の権利が原点

◆消費者運動の中にある先見性を鋭く把握し、それを私達の日常のサービス活動に反映させていくことが肝要です。

◆消費者にこびたり、へつらったりするような卑屈（ひくつ）な姿勢では、決して本当に消費者の信頼をかちとることにはなりません。あくまでも、真剣に、誠実にサービスに取り組み、正々堂々、消費者のためにつとめること、すなわち私たちの地域サービス活動のモットーである『よく聴き、よく話し、誠実に対処しよう』を実践することこそ、さかんな「コンシューマリズム」の中で、健全に企業活動をすすめていく本道でありましょう。

◆“地域社会とともに歩む企業”をめざして『地域サービス活動』に努めている。その柱は、“しっかりした良い仕事”をする、“対話活動”につとめる、“地域を愛する心”をもつ。　心がこもらないでは、日常業務でも満足を得られないし、地域を愛する心がなくては、地域社会に貢献することも不可能です。