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マックより人気米最強 new
ファーストフーズ
連載 6
大人気のレモネード
チックフィレで大人気とな
るレモネードはレモンと砂
糖と水だけで作られていま
す。保存料などが入ってい
ないため、その場でレモン
を絞って作るのでフレッシ
ュなのです。チックフィレ
はサンキスト・レモンを年
間2.5億個も購入しており、
レモネードは年間1.21億杯
提供しているといいます。
チックフィレのチキンはオレイン酸が多く含まれ健康にも良いとされ
るピーナッツオイル（落花生油）を使って揚げている。格子状のワッ
フル・フライド・ポテトもピーナッツオイルで揚げており、チックフ
ィレは全米最大の落花生油バイヤーでもある（筆者撮影）
（次回委続く）
マックより人気米最強
ファーストフーズ
連載 5
米最大の落花生油バイヤー
筆者にとって、チックフィ
レのフライドチキンはKFC
よりもおいしいと感じます。
それは使っている油からも
分かります。チックフィレ
のチキンはオレイン酸が多
く含まれ、健康にも良いと
されるピーナッツオイル（
落花生油）を使って揚げて
います。格子状のワッフル
・フライド・ポテトもピー
ナッツオイルで揚げており、
チックフィレは全米最大の
落花生油バイヤーでもあり
ます。
（次回に続く）
マックより人気米最強
ファーストフーズ
連載 4
顧客満足度9年連続1位
しっかり休みを取れる従業
員は、その他の営業日で日
曜日の分までよく働くこと
になります。よく働く、つ
まりハードワークは一生懸
命に働くという独りよがり
な意味ではなく、顧客満足
度を最大化するために働く
ということです。実際、チ
ックフィレは今夏に発表さ
れた米国顧客満足度指数
（ACSI：American Custom
er Satisfaction Index）の
ファストフード部門で1位
となりました。 しかも顧
客満足度トップを9年連続
で維持しているのです。
チックフィレのポイント
は85、対するKFCは81ポ
イントで4ポイントの差
となっています。
（次回に続く）
マックより人気米最強
ファーストフーズ
連載 3
全米に3000店舗日本未上陸
KFCやマクドナルドの協力な
ライバルとは、1946年創業
のチキン・サンドウィッチ・
チェーンのChick-fil-A（チッ
クフィレ）。日本未上陸のた
め、知らない人も多いかもし
れません。同社は11月9日、
米テキサス州ダラス近郊レッ
ドバード地区に3000店舗目を
オープンしました。全米47州
に3000店を展開するチック
フィレは、50州に4349店（2
3年9月時点）を展開するKFC
とは、さまざまな点で異なっ
ています。最も顕著な違いは、
先述の通り、日曜日が定休日
であるということです。創業
者のトルエット・キャシー氏
が敬虔（けいけん）なクリス
チャンであったことで1号店
から毎週日曜日を休みにして
いるのです。日曜日は教会に
行くか、もしくは家族とゆっ
くり休んでもらいたいという
のが創業者の考えなのです。
（次回に続く）
マックより人気米最強 new
ファーストフーズ
連載 2
日曜日が定休日どんな企業
カーネル・サンダースは米
国生まれですが、本国では
逆に優勝や全米一などとは
程遠い存在となっています
。世界に2万5000店を展開
するKFCはなんと、生まれ
故郷の米国では日本ほど人
気がありません。実は米国
には、KFCやマクドナル
ドでさえ打ち負かすこと
ができない、極めて強力な
ライバルがいるからです。
ファストフードチェーンで
あるにもかかわらず、日曜
日は定休。それでも顧客満
足度は全米1位。いったい、
どんな企業なのでしょうか？
（次回に続く）
マックより人気米最強
ファーストフーズ
新連載 Ⅰ
プロ野球、阪神タイガース
が38年ぶりに日本一となっ
たことで、今年のクリスマ
スはこれまで以上にKFC（
ケンタッキー・フライドチ
キン）が売れるかもしれま
せん。「カーネル・サンダ
ースの呪い」が解けたこと
に感謝し、阪神ファンが「
おおきに！」と食べまくる
可能性があるからです。
「カーネル・サンダースの
呪い」とは1985年、阪神の
リーグ優勝が決まった際に
、歓喜したファンたちがKFC
道頓堀店に飾ってあったサ
ンダース人形を胴上げした
後に道頓堀川に投げ落とし
たもの。この翌年から阪神
は17年連続でリーグ優勝
を逃しス人形を胴上げした
後に道頓堀川に投げ落とし
たもの。この翌年から阪神
は17年連続でリーグ優勝を
逃し「サンダースの呪いで
はないか」と野球ファンの
間でささやかれていました。
サンダース像は行方不明と
なって四半世紀近く経った
2009年に発見されています。
後藤文俊 ITmedia
（今回新連載です）
電話対応に54％時短 new
JR東日本の対応 最終回 8
サービスの外販力を入る
※ 後処理時間：要約作成
以外の事後処理時間も含
む、オペレーターにかか
る応対後処理時間
サービスの外販については、
当社と同様にコンタクトセ
ンターの運営業務を行って
いる他社にも有益であると
確信しており、ELYZAと協
業して取り組んでいきたい
と考えています。
（今回最終回です（
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 連載 7
生成AI 本格導入へ
今回導入した生成AIによる
通話要約は、実証実験期間
において課題はほぼ解決し
たと考えており、本格導入
へ至りました。実証実験の
結果では、後処理時間（※）
の長い業務領域（問い合わ
せ、意見・要望、介助申込
）に対して生成AIを活用す
ることにより、18～54％
の効率化につながりました。
後処理時間の短縮効果によ
って、より多くの顧客応対
が可能となることやバック
ヤード業務の効率化にもつ
ながると考えています。
（次回に続く）
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 連載 6
生成AIで課題解決模索中
「お客様センター」の運
営を担うJR西日本カスタ
マーリレーションズでは、
顧客目線で迅速、的確、
親切、丁寧な対応の実現
を通じた顧客体験の向上
を目指しています。その
中でコンタクトセンター
でのさまざまな課題を生
成AI技術の活用によって
どのように解決するのか
検討してきました。生成
AI技術の強みを持つELYZ
Aの知見を取り入れなが
ら、顧客の困りごとをど
のように解決するかを模
索中です。
（次回に続く）
電話対応に54％時短 new
JR東日本の対応 連載 5
課題ほぼ解決
今回導入した生成AIによる
通話要約は、実証実験期間
において課題はほぼ解決し
たと考えており、本格導入
へ至りました。実証実験
の結果では、後処理時間
（※）の長い業務領域（問
い合わせ、意見・要望、介
助申込）に対して生成AIを
活用することにより、18～
54％の効率化につながりま
した。後処理時間の短縮効
果によって、より多くの顧
客応対が可能となることや
バックヤード業務の効率化
にもつながると考えていま
す。
（次回に続く）
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 連載 4
最高の知見でAIを取り入れ
「お客様センター」の運営
を担うJR西日本カスタマー
リレーションズでは、顧
客目線で迅速、的確、親切、
丁寧な対応の実現を通じた
顧客体験の向上を目指して
います。その中でコンタク
トセンターでのさまざまな
課題を生成AI技術の活用に
よってどのように解決する
のか検討してきました。生
成AI技術の強みを持つELYZ
Aの知見を取り入れながら、
顧客の困りごとをどのよう
に解決するかを模索中です。
（次回に続く）
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 連載 3
生産性が格段に上がる
今回の実証実験では会話
テキストの要約を行いま
したが、ChatGPTの秀逸
さを強く感じ、特にGPT4
ではそれが顕著でした。
実証実験を通じて、顧客
から受け付けた問い合わ
せや意見に対応するため
には、受け付けた内容を
テキスト化して社内で情
報共有することが欠かせ
ません。こうした「要約
業務」の時間短縮を実証
実験で確認できました。
また、要約業務の品質の
均一化により、関係各所
のレスポンスが早くなる
ことも見込まれます。今
後は会話テキストの要約
の次の工程となる「自動
回答作成」「内容分類」
などの業務への活用を模
索しており、さらなる生
産性向上に期待できると
感じています。
（次回に続く）
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 連載 2
月7万件を54％削減する
同社のオペレーターはこれ
まで、月間約7万件に上る
電話問い合わせとその対応
記録を、サービス改善のた
め全てテキスト化してきた。
こうした業務にかかる時間
が、ELYZAが開発した言語
生成AIによって最大54％削
減したという。9月からサー
ビスを正式導入した同社。
今後、生成AI活用にどのよ
うな道筋を描いているのか。
回答者はJR西日本カスタマ
ーリレーションズ取締役第
1オペレーション事業部長
の岩崎隆利氏。
（次回に続く）
電話対応に54％時短
JR東日本の対応 新連載 Ⅰ
お問い合わせ対応に生成AI
連載「生成AI 動き始めた企
業たち」第11回は、JR西日
本を取り上げる。同社は、
利用者からの問い合わせに
対応する「お客様センター
」の業務を効率化するため、
東京大学松尾研究室発のAI
ベンチャー、ELYZA（イラ
イザ、東京都文京区）と共
同で、5～8月に生成AI活用
の実証実験を行った。
濱川太一 ITmedia
（今回新連載です）
横浜に開店 レジ new
なし店舗 勝算は 最終回 16
DXチャレンジ歓迎
横浜の「キャッチ＆ゴー」
もこうした課題を解消でき
るかどうかが、成功のカギ
を握りそうです。いずれに
しても、不特定多数が利用
するスーパーに併設される
店舗としては国内初となる
「キャッチ＆ゴー」は歓迎
したいところです。結果は
どうであれ、個人的には消
費者の購買変容を促す、こ
ういったDXチャレンジは応
援しています。
（今回最終回です）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 15
補充ができない
筆者がかつて開いたセミナ
ーの参加者は、アマゾンゴ
ーでの買い物を最短4秒で
終わらせることができまし
た。スマホをスキャンして
商品を手にとってゲートを
出るまでの時間です。一方
で、素早い買い物は人気商
品から瞬時になくなってい
くというリスクをはらみま
す。レジ待ちというボトル
ネックがない分、数秒で買
い物が終われば、逆に商品
補充が追いつかない可能性
がでてきます。
（次回最終回です）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 14
さらに欠品問題
レジを通さない革新的な買
い方には、どうしても説明
に人員が必要となります。
ましてや店にとっては一見
客ばかりが往来する空港タ
ーミナル内ですから、通常
店よりレジなし店の人件費
は大幅にかかっているとみ
ていいでしょう。だからニ
ューアーク・リバティー国
際空港からジャスト・ウォ
ークアウトの売店は撤退し
たのではないでしょうか。
たとえ、人々がレジなし店
に慣れたとしても、さらな
る問題も浮上してきます。
それは欠品です。
（次回続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 13
米国でうまくいってない
先日のニューヨーク出張で
は、ニューアーク・リバテ
ィー国際空港で20年にオー
プンしたジャスト・ウォー
クアウトのレジなし店「C
IBOエクスプレス」がすで
に撤退していることを確認
しました。通常のCIBOエク
スプレスはありますが、ジ
ャスト・ウォークアウト仕
様の売店がすでにないので
す。複数のCIBOエクスプレ
スのスタッフに聞いても「
レジなし店舗なんて知らな
い」と口をそろえます。そ
もそもジャスト・ウォーク
アウトさえ分かっていない
のです。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 12
人員削減につながらない
レジなし店舗が最初に広まっ
た米国で、このような状況な
のです。したがって、横浜に
オープンしたレジのないウォ
ークスルー型店舗「キャッチ
＆ゴー」も、人手不足解消と
はならないと思われます。ま
してやスマートフォンに専用
のアプリをダウンロードして
事前に登録した後に入店する
というハードルの高さもあり、
想定ほど客数が伸びないので
はないかと推測できるのです。
（次回に
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 11
進歩店の想定外の課題
実はレジなしアマゾンゴー
がオープンした際、どこも
同じような光景が広がって
いました。あまりに進んだ
店舗のため、アマゾンにと
っても想定外のことが起き
ていたのです。アマゾンゴ
ーのバイスプレジデント、
ジアンナ・プエリーニ氏
は以前「最初か二度目の
来店時に出口で『本当に
商品を持って出ていって
もいいの？』と聞く人が
どれほど多いかまで予想
していませんでした」と
明らかにしたことがあり
ました。現在もアマゾン
ゴーでは、システムを説
明するスタッフを出入り
口に配置しています。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 10
説明が必要になる
日本ではレジなし店舗を「
無人店」と表現するメディ
アもありますが、レジがな
くても決して無人にはなり
ません。なぜなら、革新的
な店舗だからこそ、案内に
スタッフが必要となるため
です。筆者が見た際、入り
口付近で説明を行う専任ス
タッフは3人もいました。
ハドソン・ノンストップが
ある場所はターミナルでも
極めて往来が激しい通りに
あります。国内の旅行者の
多くはジャスト・ウォーク
アウトを見慣れていない地
方出身者であり、さらに海
外からの旅行者も少なくあ
りません。したがって店に
入る際、ゲートを開けるの
にクレジットカードが必要
となるなど、多くのツーリ
ストが入店に戸惑うことに
なるのです。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 9
スタッフが多すぎる
空港に設置された、ジャス
ト・ウォークアウトを導入
した売店には、大きな課題
も見えました。それは、ス
タッフが多すぎることです。
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 8
19坪に日用品がづらり
アマゾンの自動決済システ
ムを導入したハドソン・ノ
ンストップは、ロサンゼル
ス国際空港ターミナル3に
あります。デルタ航空のタ
ーミナルの中央に位置して
いるハドソン・ノンストッ
プはガラス張りのポップア
ップ型。営業時間は早朝4
時～深夜0時。10坪もない
店舗の品ぞろえはサンドイ
ッチやラップなどの軽食に
飲み物、キャンディやスナ
ック、風邪薬、さらに機内
で快適に過ごすためのグッ
ズや小型電化製品、アクセ
サリーなどがあります。ハ
ドソン・ノンストップの入
店はゲートでクレジットカ
ードを差し込んで入ります。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 7
レジなし店舗なぜ不振
しかしなぜ、レジなし店舗
はこれほどまでに振るわな
いのでしょうか。筆者は先
日、ジャスト・ウォークア
ウトを導入した売店を空港
で視察する機会がありまし
た。空港や駅のターミナル
でコンビニエンスストアを
展開するハドソンのレジな
し売店「ハドソン・ノンス
トップ」（Hudson Nonsto
p）です。
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 6
3000店目標が結局23店舗
1 号店がオープンした当初、
3000店舗の展開もうわささ
れていたアマゾンゴーは結
局、23店舗となっているの
です。また新規出店が凍結
されているアマゾン・フレ
ッシュ（全44店舗）は、一
部にジャスト・ウォークア
ウトを導入した店舗から、
スマートカート「ダッシュ
カート」（Amazon Dash
Cart）に変更した店舗もあ
ります。ダッシュカートは、
ショッピングカートに搭載
されたカメラと重量センサ
ーが商品を識別して金額を
精算する仕組みで、こちら
もレジに並ぶ必要がありま
せん。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 5
アマゾンゴー撤退続く
アマゾンゴー1号店は2018
年1月の一般公開から現在
までに23店舗となってい
ます。実は米国の都心部
のビジネス街にあるアマ
ゾンゴーは今年（23年）、
9店舗を閉鎖しています。
4 月には、シアトル市内
の 2 店舗も閉鎖。この他
にサンフランシスコ市内
にある全 4 店舗、ニュー
ヨーク市内の2店舗の計8
店舗を閉鎖したのです。
都心部に現在展開するア
マゾンゴーは、NYマンハ
ッタンでスターバックス
と提携した2店舗を含め8
店舗、シカゴ市内に 5 店
舗、シアトル市内に 4 店
舗。このほか、郊外型の
アマゾンゴーはシアトル
やロサンゼルス郊外など
に全6店舗――となります。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 4
アマゾン同システム外販
ジャスト・ウォークアウト
はレジなしコンビニの「ア
マゾンゴー」（Amazon Go
）やアマゾンが開発した食
品スーパー「アマゾン・フ
レッシュ」（Amazon Fres
h）、アマゾン傘下のオー
ガニック・スーパー「ホー
ルフーズ・マーケット」の
一部に導入されています。
アマゾンはすでに同システ
ムを他の小売店にも外販し
ており、空港ターミナルや
アリーナなどのスポーツ施
設、テーマパーク、キャン
パス内の売店など57店舗（
うち米国外に3店舗）を展
開しています。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 3
商品を取って退店で決済
ダイエーのキャッチ＆ゴー
は、NTTデータが提供する
「Catch&Goサービス」を
活用。店舗に設置したカメ
ラと商品棚の重量センサー
で手に取った商品を認識す
る仕組みで、来店客はレジ
を通らず、退店するだけで
決済が完了します。同様の
技術に、ネット通販最大手
アマゾンが開発した自動決
済システム「ジャスト・ウ
ォークアウト」（Just Walk
Out）があります。こちら
も天井から無数につられて
いるカメラやセンサーで買
い物客の動きをトラッキン
グし、人工知能（AI）のデ
ィープラーニングを駆使し
て正確に決済するシステム
です。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 連載 2
1階15坪アイテム数;約400
キャッチ＆ゴーがオープン
したのは、イオンモールが
運営する新商業施設「スィ
ーユー ヨコハマ」（CeeU
Yokohama）の1階。約 15
坪の売り場に飲料や弁当な
ど約400アイテムを取りそ
ろえ、スーパーの従業員
が品出しします。利用の仕
方は専用アプリにクレジッ
トカードなど決済情報を登
録。アプリで開いたQRコ
ードを入り口ゲートにかざ
して入店し、商品を持った
ままゲートを出ると支払い
が完了します。最大同時入
店は12人まで。最短10秒で
買い物ができ、買い物時間
の短縮や省人化につながる
と強調されています。
（次回に続く）
横浜に開店 レジ
なし店舗 勝算は 新連載 Ⅰ
国内初
10月27日、JR横浜駅近くに
開業したイオンフードスタ
イル横浜西口店内に、レジ
のないウォークスルー型店
舗「キャッチ＆ゴー」（CA
TCH&GO）がオープンしま
した。天井に取り付けたカ
メラや商品棚の重量センサ
ーがお客と商品をフォロー
し、お客は店を出るだけで
決済できるシステムです。
レジなし店舗は、国内では
オフィスビルのコンビニな
ど一部で導入例があります
が、不特定多数の人が利用
する路面スーパーに併設さ
れる店舗としては国内初と
いいます。店舗を運営する
ダイエーは、通勤時やラン
チタイムなどの需要を取り
込むことで1日最大1000人
の来店を見込んでおり、新
しい買い物体験を提供する
ことで今後、国内最大規模
の利用客数を目指すとして
います。こうしたレジなし
店舗は米アマゾンの「アマ
ゾンゴー」（Amazon Go）
が有名ですが、近年、閉鎖
が相次いでいます。レジな
しで時短や省人化などの恩
恵が期待されましたが、そ
こには思いがけない落とし
穴があったのです。
後藤文俊 ITmedia
（今回新連載です）
スターバックス ピッ
クアップオンリーストア
出店の訳 最終回 15
サードプレイスに行く
必要性薄れている
レジ注文を経験していない
からこそ、モバイルオーダ
ーではアプリを見ながら、
じっくり時間をかけて自分
好みのドリンクを作るので
す。つまり、若い顧客が増
えたことでモバイルオーダ
ーを介して、冷たくて甘い
飲み物にホイップクリーム
の追加やチョコチップまで
増量することで、客単価が
上がっているともいえるの
です。コーヒーチェーンと
いえども、顧客の変化に合
わせて自分たちもどんどん
と変化しなければならない
ということなのでしょう。
コロナ禍以降、ハイブリッ
ド勤務が定着する米国では、
わざわざサードプレイスに
行く必要性は薄れているよ
うです。
（今回最終回です）
スターバックス ピッ
クアップオンリーストア
出店の訳 連載 14
カスタマイズ注文しやすい
しかもモバイルオーダーで
は自分の嗜好（しこう）に
合わせてカスタマイズした
注文できます。例えば、チ
ョコレートやキャラメル追
加に低脂肪ミルクから無脂
肪ミルクへの変更、ホイッ
プクリームの増量、さらに
有料となるエスプレッソシ
ョットの追加など、Z世代
は自分好みのカスタマイズ
注文がデフォルトになるの
です。
（次回最終回です）
スターバックス ピッ
クアップオンリーストア
出店の訳 連載 13
世代の違い
ところでスターバックスに
とって冷たい飲み物はZ世
代など若い人に大人気であ
ると同時に、客単価の高い
高価格メニューとなってい
ます。ただ調理の手間も多
くて時間がかかってしまう
のが、時間のない顧客には
デメリットです。 1990年
代中盤から2000年代終盤に
生まれた若い世代はファス
トフードなどで、レジ行列
に並んでスタッフに口頭で
注文するような注文スタイ
ルをあまり体験していませ
ん。レジ注文の仕方が習慣
化していない上、そもそも
非効率なレジ行列には並ば
ないのです。モバイルオー
ダーをニューノーマルとす
る前の世代と異なり、モバ
イルオーダーは彼らにとっ
てノーマル（常識）なので
しょう。
（次回に続く）
スターバックス ピッ
クアップオンリーストア
出店の訳 連載 12
新業態 出店してない
スターバックス・ピックアッ
プにアマゾンゴー、さらにカ
フェテリアとなるサードプレ
イスの新業態ですが、筆者は
先日、平日の午前中に両方の
店舗を訪れましたが、サード
プレイスとなるカフェテリア
を利用しているお客は少なく
感じました。一方でピックア
ップに並ぶお客は途切れない
印象です。忙しいニューヨー
カーということもありますが、
今のスターバックスにはサー
ドプレイスはあまり求められ
ていないと感じました。実際
のところ、2店舗目以降、同業
態は新規出店していません。
（次回に続く）
スターバックス ピッ
クアップオンリーストア
出店の訳 連載 11
2号店をNY一等地に出店
昨年7月には2店舗目となる
スターバックス・ピックア
ップ・ウィズ・アマゾン・
ゴーをNYミッドタウン・
ウエストサイドにある52階
建てニューヨーク・タイム
ズ・ビルの1階部分にオー
プンしました。2019年9月
までディーン・アンド・デ
ルーカがあった場所（420
8th Ave New York NY 1001
8）で、8番街と40丁目の
コーナーとなっています。
（次回に続く）
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