クレームをクレームと感じない心

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

今年度は、代表の私が謝りに行く案件が既に２件目になりました。
どちらも炎上するまで報告がありません。もみ消そうとしたんですかね。
報告・連絡・相談、略して報連相。これが出来ない人が多いんです。

報連相が出来ない人は、致命的な失敗を定期的に繰り返します。
仕事ができない人の特徴の一つなので、報連相する癖を身に付けましょう。
報連相は習慣です。習慣は繰り返さないと身に付きません。


クレームをクレームと感じない心

クレーム情報を報告してこない人がいます。
クレームをクレームと感じない…心が鈍感で麻痺している人です。
この「クレームをクレームと感じない心」は、大問題を引き起こします。

本人は軽い気持ちで報告を忘れてるのかもしれません。
事故報告書が面倒で、現場対応で乗り切ろうとしたのかもしれません。
いずれにしろ、お客様は『クレームを会社が握りつぶした』と判断します。

初期消火に失敗すれば大炎上です。お客様は簡単には許せなくなります。
クレームをクレームと感じない心は、常に大問題を引き起こす可能性があります。
本人の自覚の問題ではなく、厳重な教育で矯正することが必要です。
なぜなら、いずれ組織に大ダメージを与えることになるからです。

「この程度ならクレームとは思わなかった…」これはダメです。
そもそも、お客様からのクレームに軽い重いはありません。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。
クレームは軽重で判断しないでください。
判断するのはあなたの仕事ではありません。社長や担当役員の仕事です。
全てのクレームが明日への改善のヒントなのです。

軽いクレームを報告しなかったことが積み重なり工業所有権さんから切られてしまいました。
何度言っても改善されない…当たり前ですよね。報告がなければ改善のしようがありません。
クレームは軽重ではないのです。軽度なクレームが積み重なっても仕事は切られます。
何度言っても改善されない…こんな状態でトラブルがあれば一発アウトです。
日報でも構いません。軽いものも含めてクレームは全て報告してください。

繰り返します。お客様に「すみません」と謝ったなら、それはクレームです。
第一対応者はクレーム情報として必ず社長・担当役員まで報告してください。
クレーム対応をする者が報告しないのは論外です。

お客様は、クレームを申し立てた時点でも相当頭にきています。
なのに、そのクレームを会社が握って何も対応しないとしたらどうでしょう。
もう許してはくれない、恐ろしい『二次クレーム』に発展します。

あなたがうっかり忘れたとしても、握りつぶしたと思われます。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。

「クレームが発生することよりも、クレームの無いことを恐れたほうがよい」
これは、クレームを握り潰してしまうことの恐ろしさを言っています。
同時に、握りつぶすことより、もっと恐ろしいことがあります。
それは、クレームをクレームだと感じない人達がいることです。

クレームだという認識がなければ、対応のしようがありません。
「すみません」と謝ったことは、全てクレームだと考えてください。

クレーム対応は、自分が思っているより100倍大変なことと思って対応してください。
報告を怠った者は、一年間ボーナス半額カットです。

クレーム対応は、全てにおいて最優先です。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

全ての事はお客様を優先する

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私達京映会の一番目、二番目の経営理念は下記です。
『笑顔と人の和』　忙しくても常に「笑顔」を忘れないようにしましょう。
『学習する組織』　事故報告書は罰ゲームではありません。未来の宝です。

今日は、経営理念の三番目で、最後の経営理念です。


全ての事はお客様を優先する

Customer Satisfaction（顧客満足）を略してＣＳです。
お客様に満足していただけるように活動する事がＣＳ活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。
自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。

お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』
クレーム対応は全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』
これらもＣＳです。なにか特別な事をするわけではありません。
お電話に『ありがとうございます』と応えるのも『目を見て、笑顔で挨拶』するのもＣＳです。

いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。

ダメな会社を見分ける方法はいたって簡単です。それは『お客様志向』が徹底されているかどうかです。
「自分達第一」「自分達優先」「内部志向」…　こんな会社からサービスを受けたくないですよね？
『お客様志向』とは、社員の目が外に向いている『外部志向』の会社です。

どんなにお金のある会社でも、優秀な人材がいる会社でも、お客様に好かれなければ存続は難しいです。
お客様に好かれるという事は『自分達志向』で、自分のことばかり考えていてはダメなのです。
お客様に好かれなければ利益は得られないのです。そんな当たり前のことを忘れる人がいます。

不祥事を起こす会社、自滅していく会社は全て自分達優先の『内部志向』です。
どの会社も「お客様第一」を標榜していますが、実際に「お客様第一」の会社は少ないです。
残念ながら「自分達第一」の「内部志向」がお客様から見えていますし、不祥事も起こってしまいます。

経営の根本は『お客様第一』。『お客様志向』『外部志向』これしかありません。

1.　クレーム対応は、全ての事より優先して、ただちに対応します。
2.　お客様が満足するための工夫をし続けます。
3.　お客様に好かれる努力をします。

当たり前の事なのですが、この当たり前の事が出来ない会社が大多数です。
私達京映会は、この当たり前の事が、誰でも（たとえパートさんでも）出来る会社を目指しましょう。

『 全ての事はお客様を優先する 』私達京映会の経営理念です。

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学習する組織

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11/19、京橋健診の創業者である会長の高橋洋郎が逝去しました。
安らかに眠ったまま息を引き取りました。
私達京映会も一つの区切りを迎え、新たなスタートです。
創業者の意思を引き継ぎ『笑顔と人の和』で頑張っていきましょう。

私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。
会長が最も大切にしていたのも『笑顔』です。
ですから経営理念の一番目は『笑顔と人の和』です。

朝礼で『笑顔』のことを話してください。
パートさんも笑顔になれるようにしていきましょう。

今日は、経営理念の二番目『学習する組織』についてです。


学習する組織
　　　　　　　
仕事で学ぶべきことは、たくさんあります。
これで十分という終わりはありません。なぜなら、世の中が進歩するからです。

20年前は、パソコンやメール、ケータイを使わなくても仕事ができました。
今では、どうやって当時仕事をしていたのか思い出せません。
仕事のやり方がどんどん進歩しているのです。進歩に合わせた勉強が必要です。

仕事の基礎から最新情報まで、多くのことを勉強している会社はたくさんあります。
しかし、一方で、間が抜けていることをしている会社もたくさんあります。
それは、一生懸命勉強しながらも、同じ間違いを何度も繰り返している会社です。

様々なことを学ぶことは、よいことではあります。これが進歩に繋がるからです。
しかし「また同じ間違いをして！」を何度も繰り返している組織は進歩しません。
今できることを確実にできる力があってこそ、新しいことが身につくのです。

失敗やミスの事例集は「宝の山」です。
間違いが起きないような仕組みを作ればミスが減ります。
そのミスの情報や再発防止策が共有されれば、誰もが間違えなくなります。
「確認を徹底する」ではダメですよ。人に頼らず、仕組みを残してください。
新しい人が入ったときでも、仕組みがあれば間違えません。
配置転換で、人が入れ替わっても、仕組みは残ります。

私達京映会の事故報告書（トラブル事例報告書）は貴重な財産です。
「対応」「原因」「改善案」と書く欄があり、仕組みを作るツールになっています。
指示書に過去のミスが表示され、同じお客様で同じミスをしないようになっています。
過去の失敗を二度と繰り返さないで共有する「組織で学習するツール」なのです。

『確認を徹底する』などの精神論では、改善はできません。
同じ間違いをしない改善案である『仕組み』を考え、情報共有してください。

情報共有するということは、会議で皆で話し合うということです。
「事故報告書を書いて終わり」では『学習する組織』とは言えません。
皆で共有するのです。皆で改善するのです。皆で仕組みを定着させるのです。

間違いの繰り返しをゼロにするだけで、相当強い会社になるはずです。
事故報告書の中の改善案を話し合うことを会議の議題にしてください。
事故報告書の中の改善案が効果があったかを会議で確認してください。
事故報告書の情報を共有するだけでも、相当強い会社になるはずです。

一度間違えたら、同じ間違いをしない『仕組み』を考え『組織』で共有する。
そんな間違えや失敗を『組織』で『学習する』会社こそ、真に強い会社なのです。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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『笑顔と人の和』

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新型コロナ「第８波」が近付いているようです。
感染者が出た場合の対応について、再度、各部署で確認しておいてください。
コロナ感染による欠員で忙しくなっても『笑顔』を忘れないようにしましょう。

今週は、私達京映会の経営理念の筆頭『笑顔と人の和』についてです。
何度も何度も同じ話をしていますが、大事なことなのでおさらいです。
来年入ってくる新入社員の『お手本』になれるように頑張ってください。


『笑顔と人の和』

私達京映会の経営理念の筆頭です。
では改めて問います。『笑顔と人の和』出来ているでしょうか？

リーダーは、特に『笑顔』が大切です。
なぜなら、部下が顔色を見ているからです。
上司の機嫌がいいと、部下はノビノビと仕事が出来ます。
上司の機嫌が悪いと、部下は顔色をうかがうようになります。
リーダーが無愛想でいると、メンバー全員が無愛想になります。
リーダーが『笑顔』でいると、メンバー全員が安心して『笑顔』になります。

実はこの経営理念、当初は『人の和こそ全て』でした。
京映会は、創業者の会長がサラリーマンの理想郷を作ろうと設立した会社です。
その理想郷とは『良好な人間関係』です。つまり『人の和』ですね。

いつの時代でも、人が辞める原因は『人間関係』が第一位です。
会長もサラリーマン時代に、人間関係で相当な苦労をされたそうです。
先代社長に抜擢されて『最年少取締役』→新社長と合わずに『リストラ』です。

会長は人間関係で苦労し、サラリーマンとして天国から地獄にいきました。
だから『人の和』にこだわり、働く人が働きやすい環境を目指したのです。
ですから、京映会はリストラをしたことがありません。
人数が増えたので、皆さんも自分だけでなく周囲が働きやすい環境を考えて下さい。
では改めて問います。『笑顔と人の和』出来ていますか？

人の和を作るには『笑顔』がなければ作れませんよね。
お客様に喜んでいただく顧客満足度（CS）向上の取り組みも同様です。
人の和もCS向上も『笑顔』がなければ始まりません。
ですから私達京映会は、採用で『笑顔』の無い人は雇いません。
この『笑顔』を改めて中心に置くために、経営理念を『笑顔と人の和』に変更しました。
つまり、経営理念の筆頭で最初の言葉が『笑顔』です。

どんなに優良なサービスをしても『笑顔』がなければ『ゼロ評価』です。
どんなに素晴らしい買い物をしても、店員が無愛想なら嬉しくないです。
社内でも同じです。仏頂面の上司がいる部署は、例外なく効率が悪く業績が悪化します。
『笑顔』は、お客様の前だけではありません。社内でも『笑顔』に取り組んで下さい。

機嫌が悪くても『笑顔』でいる努力をしましょう。
心理学で証明されていますが、表情を変えると心も変わってきます。
楽しいから笑うのではありません。笑うから楽しくなるのです。
笑えば周囲も楽になります。どうせ働くなら楽しく楽に働きたいと思いませんか？

『笑顔』があれば『人の和』が生まれてきます。
『笑顔』と『人の和』、皆さん一人一人、大切にしてください。

私達京映会の経営理念の筆頭は『笑顔と人の和』です。

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経営理念について2022

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今週も、そのメルマガを転記します。

先週から、次年度からの仲間の皆さんにもメールを送付しています。
(吉岡さん、携帯に転送されているか確認をお願いしますね)
このメルマガは、原則毎週月曜に、経営理念に関連した話をしています。
私達京映会の経営理念を早く覚えてくださいね。

今回は、経営理念について、最初の頃の話をします。
今日は、初心に帰って、私達京映会の経営理念のおさらいです。
毎度の繰り返しになりますが、経営理念について、最初の頃の話をします。


経営理念について

最初は資本金300万しかない有限会社京橋健診センターという小さな会社一つでした。
職員間でケンカばかりしていて、争い事が絶えなかった頃がありました。
勉強なんてカッタるい、マジメにやることを馬鹿にする風潮があった頃がありました。
自分優先で自分の事ばかり考えて、他人の事やお客様など二の次という頃がありました。
その頃に考えたのが『人の和こそ全て』『学習する組織』『全ての事はお客様を優先する』です。
当初の経営理念の第一項目は『人の和こそ全て』でした。それだけモメ事ばかりでした。

当初、社内で経営理念なんて、こんなちっぽけな会社に必要ないと言われました。
しかし、バラバラな、みんなの心をなんとか同じ向きに揃えようと、必死に考えたことです。
私が経営者として一番初めに考えた全社的な取り組みかもしれません。
そして、具体的な行動として『笑顔』になろう運動を始めました。
その頃から右肩下がりで沈み続けていた業績が、次第に上がり始めました。

眉間にしわを寄せるのを止めて『笑顔』に取り組んでから、売上も上がり始めたのです。

医療法人財団京映会（巡回健診）、京橋クリニック（施設健診）、えがおの郷大町（サービス付高齢者住宅）、デイサービスおおまち（通所介護施設）、株式会社京橋健診（MS法人）、株式会社京橋（資産管理）、そして次は、大手町あおぞら健診クリニック（施設健診）の開設です。会社も大きくなり事業領域も増え続けています。

しかし、忘れてはならないのが、私達京映会の中心は『笑顔』ということです。
ならば経営理念の第一項目にこそ『笑顔』を入れようと思いました。
そこで、2010年に『人の和こそ全て』を『笑顔と人の和』に変えました。

経営計画書の4ページの抜粋です。

経営理念について

経営理念とは、私たちの憲法です。
『笑顔と人の和』『学習する組織』『全ての事はお客様を優先する』
皆さん、心掛けているでしょうか？

京映会の中心は『笑顔』です。
最初に取り組んだ事が『笑顔』、その次が『CS（顧客満足度向上）』でした。

中心となるのは『笑顔』です。これが全ての基本です。

基本は『経営理念』です。
この中には、会長が実現したかった「サラリーマンの理想郷を作る」という思いを込め、みんなが笑顔で仲良く（笑顔と人の和）、お互いに成長し（学習する組織）、サービス（奉仕）する相手に喜んでもらうCS（全ての事はお客様を優先する）です。

その経営理念を実現するために、笑顔で行動していこうと『企業理念』（お客様を第一に考え、仕事を通して社員一人一人が成長し、笑顔と真心の奉仕で、健康を通じて社会に貢献する。）があります。
この企業理念は私達京映会のミッション（使命・任務）であり、私達京映会の存在理由です。

私達京映会は『笑顔』で『健康を通じて社会に貢献する』のです。

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ESとCS

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お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会の使命です。


ESとCS

ESとは Employee Satisfaction 従業員満足度です。
CSとは Customer Satisfaction お客様満足度です。

ESが最も高いのはお役所だと思います。
自分達優先、内部志向、内向思考、保守的、隠蔽秘密主義、融通がきかない、自分の都合、愛想が悪い…
私も公務員をやっていたのでわかりますが、収益とか経費削減とかの考えがありません。
いかに予算を年度末までに上手に使い切るかです。そこにお客様という発想はゼロです。
高い税金を取られている国民の中でお役所に満足している人はいないでしょう。

新卒採用支援に強みをもち、就職したい企業上位にもランキングされたワイキューブ。
ESランキング1位を取り、学生が就職したいランキング上位だったのに倒産しました。
（株式会社ワイキューブ　2007年売上46億、2011年負債40億で倒産）
餓えた鬼と書いて餓鬼（ガキ＝子供）と読みます。子供の欲望にはキリがありません。
もっともっと、、、もっともっと、、、子供相手にESは効果がありません。
子供は、自分にしか興味がない自分達優先、自分の都合だけだからです。
大人になるためには教育と教養が必要です。勉強しましょうね。

そもそも、ESを高くしても、CSなど上がらないのです。
むしろ逆です。CSが高くなることで、ESが高まるのです。

お客様が喜ぶ姿をみると、貢献できたとの思いからCSが上がるのです。
お客様の笑顔を見て、従業員も笑顔になるのです。『笑顔と人の和』ですね。
だから「お客様第一」なのです。『全ての事はお客様を優先する』のです。

当たり前ですが、従業員が食うや食わずでは良い仕事はできません。
私達京映会は目指せ超絶ホワイト企業です。働きやすい環境を作るのは当然です。
それは、お客様のために良い仕事ができるようにするためです。
「衣食足りて礼節を知る」衣食の次は礼節の番です。
私達京映会は働きやすい環境を作るために長年改善し続けてきました。
次は、自分のために働く意識から、お客様のために働く意識にステップアップです。

日曜日は働きたくないと言っている人が大勢いると聞いています。
確かに、周囲の友人が休みの日曜日は、働きたくないことと思います。
しかし、平日に健診を受けられない忙しいお客様は休みに健診を受けるしかないのです。
毎週ではありません。交代交代でいいのです。平日に休みをとれるようにします。
次の新入社員が毎週日曜出勤にならないように、ご協力をしてもらえると嬉しいです。
私達京映会はお客様の希望を叶えてあげられる企業にしていきましょう。

お客様の喜ぶ顔が生きがいになるように。
自分達優先が、お客様優先になるように。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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気持ちは態度に出る

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私達京映会は、笑顔で『整理整頓』をしていきましょう。

『整理』とは、『捨てる』こと
『整頓』とは、『美しく並べる』こと

まずは『捨てる』ことからです。



気持ちは態度に出る
　　　　　　　
頭の中で思っていれば、気持ちは態度に現れます。
とても怖いことですが、自分の本音は態度に表れてしまうのです。

体は自分が思っている以上に正直です。
自分では自覚できていない気持ちも、思わず態度に出てしまいます。

ムカつくと思えば、ふてくされた態度が出てしまいます。
面白くないと思えば、つまらなさが態度に現れてしまいます。
楽しいと思えば、嬉しさが態度に出て相手に伝わります。

負けてはならないという気持ちが不遜な態度として表れてしまうこともあります。

なんとなくふんぞりかえってしまったり。
なんとなく横を向いてしまったり。
なんとなく腕を組んだり足を組んだり。
なんとなく手や足を細かく動かしたり。

興味がない話だったり、早く話を切り上げたい時など、横を向いたり出口を見たり。
これも無意識ですが、よくあることです。

腕組みは拒否の現れ。
相手の話を聞きたくない、いや違う！と思うと思わず腕を組んでしまったりします。
それはおかしいだろ！と頭の中で思っていると、イライラ感が貧乏揺すりで出たり。
怖いほど、気持ちは態度に出てしまいます。

だから、いつも平静でいましょうと言っているのではありません。
いつも平静でいられればいいのですが、それは簡単なことではありません。
まずは気持ちが自分の態度に出ていることを自覚しておきましょう。

自覚できるだけで、気をつけて直していくことができます。
「あ！やってしまった！」と気付くだけでＯＫです。
気付けば、少しずつ直していくことができます。

気持ちは、態度や表情に信じられないほど正直に現れます。
今の自分の態度や表情に、少し注意を払って下さい。
嫌だなと気付けば、そう思わないように心掛ければいいのです。

私達京映会は『笑顔』を大切にしています。『笑顔』も態度に現れた結果です。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。『笑顔』な気持ちを大切にしましょう。

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「明日やろう」はもうやらない？

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お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

私達京映会は『お客様のために』仕事をしているのです。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


「明日やろう」はもうやらない？（経営計画書P8より抜粋）

何をしても出来る人は出来るし、出来ない人は出来ない。
この違いは何なのでしょう？

本来、出来ない人はいません。
しかし、『明日やろう』と、すぐに考える人は、
新しい仕事が入ると忘れてしまって、結局出来なくなってしまう事があります。
これを繰り返してしまうと『出来ない人』と思われてしまいます。

また、余裕を持って仕事をすると非常に効率的に進める事が出来ます。
一方、期日ギリギリになると余裕が無く効率も非常に下がります。

『明日やろう』とすぐに考え、仕事を先送りする傾向がある人は、
期日がギリギリになってしまいがちです。
余裕がないのでミスも増えます。
これも『出来ない人』の特徴です。

『明日やろう』ではなく『今日のうちに、ここまで進んでおこう』に、考え方を改めましょう。
そして、常に余裕を持って仕事をするためにも、期日前に仕事を切り上げる工夫をしましょう。
それが積み重なれば誰でも『出来る人』と呼ばれるようになります。

－数々の赤字企業を立て直した日本電産永守社長の有名な言葉－

僕は人員整理など一切しない。その代わりに次の事を約束してくれ。
『　すぐやる　必ずやる　出来るまでやる　』

私達京映会も人員整理など一切いたしません。代わりに上記を約束してください。


先送りしないで、少しでもいいから先に手を付けてしまいましょう。
完璧なモノを〆切ギリギリより、未完成でもすぐ提出の方が評価されます。
すぐ提出した方が、手直しの時間もできるし指導や助言もできるからです。
期日ギリギリの人は、クオリティも低く、やっつけ仕事になりがちです。
仕事は後回しにせずに、すぐにやってしまいましょう。

出来る、出来ないの差は、すぐやるか、すぐやらないかの差です。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。出来る人になりましょう。

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未来人材ビジョン

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私達京映会は、笑顔で『整理整頓』をしていきましょう。

『整理』とは、『捨てる』こと　　　　←不要なモノは捨てましょうね
『整頓』とは、『美しく並べる』こと　←物はきれいに並べましょうね

まずは『捨てる』ことからです。


未来人材ビジョン

経産省から「未来人材ビジョン」というレポートが発表されました。
その中に「2050年に必要な能力」という提言があります。

必要になる能力　　2015年　　　　 　→　　2050年
1位「注意深さ・ミスがないこと」　　→「問題発見力」
2位「責任感・まじめさ」　　　　　　→「的確な予測」
3位「信頼感・誠実さ」　　　　　　　→「革新性」
4位「基本機能（読み・書き・計算）」→「的確な決定」

RPAのようなロボットが作業をすればミスは発生しません。
人がやるのは単純作業ではなく、ロボットの設定や管理です。
そう考えれば必要となる能力も変わりますよね。

30年後は、現在とは全く異なる能力が求められることになります。
違う能力を発揮しないと未来において必要な人材にはなりえないのです。
日本も欧米と同様に、デジタル化により低スキルと高スキルに二極化します。
低スキルの人材は、転職も難しくなりそうです。
リスキリング（学び直し）が、より一層重要になります。

事務職を考えると、AIやロボットとの共生をすることになります。
今までのような事務職という仕事は、３０年後には無くなります。
解りやすく言えば、RPAのようなデジタル技術を使う人間が高スキル、
学び直しが嫌だと今までと同じようなことをしてると低スキルになります。

今年54歳の私が新卒の頃は、机の上にパソコンはありませんでした。
コンピュータ室という部屋があったり、専門のコーナーがあったりして、
OAオペレーターと呼ばれるコンピュータを操作する専門の人がいました。
やっていたことは紙のデータをキーボードを叩いて入力するだけです。
今では普通の一般事務ですね。当然携帯もなく、机に固定電話がありました。
そういえば留守番電話も無かったので、お留守番なんて仕事もありましたね。
駅には伝言板なんてあったりして、ノンビリしていた時代でしたね。

今、パソコンがなくてどうやって仕事をしていたのか思い出せません。
25歳から35歳までの間に、猛烈なスピードでパソコンが普及しました。
それと同じようなことが、今、世の中で急速に進んでいるのでしょう。

デジタル化・脱炭素化という大きな構造変化は、必要とされる能力が変わります。
「問題発見力」「的確な予測」「革新性」をより強く求めるようになります。

去年と同じ仕事をしている人は要注意です。
革新性とまではいかなくても、生産性を上げるために何か変えましょう。
５年前から仕事が変わらない人は、世の中から置いていかれています。
革新性を考えなければ、あなたが世の中から必要とされなくなります。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。未来人材に対応しましょう。

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気持ちを言葉にする意義

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毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

私達京映会は、笑顔で『整理整頓』をしていきましょう。

『整理』とは、『捨てる』こと
『整頓』とは、『美しく並べる』こと

まずは『捨てる』ことからです。


気持ちを言葉にする意義
　　　　　　　
先日妻から「ありがとうと言わないよね」と嫌味を言われました。
わかっているだろうと甘えた気持ちになっていたと思います。
これからは意識して「ありがとう」と言わなければいけないなと思いました。

気持ちを言葉にすることは、相手に自分を理解してもらう上でも大切なことです。
なぜなら、あなたの気持ちは、あなたにしか解らないからです。

しかし、気持ちを言葉にすることをできている人は少ないでしょう。
理屈を並べることはできても、感じていることを素直に表現できない人が多いです。

私は怒っていると伝えれば、あぁ怒っているんだなと相手がわかります。
私は嬉しいと伝えれば、あぁ嬉しいんだなと相手がわかります。
嬉しくてもまじめな顔（怖い顔）をしていれば、あなたの気持ちは正確には伝わりません。
怒って当たり散らしても、なんで怒っているのかは、相手には伝わりません。

人は、自分の言葉にできない気持ちや感情で振り回されます。
なんかイライラしている、なんか不安な気分だ、なんか調子が出ない…
多くの人は、自分の言葉にできない気持ちを抱えて、悶々としてしまいます。
なんかモヤモヤする…言葉にしなければ自分でも解りません。
そんな言葉にできない自分の気持ちを言葉にすれば、自分の気分が良くなります。
言葉にできない気持ちを言葉にすることで自分自身が解るからです。自己理解ですね。

また気持ちを言葉にするだけで、自分を客観的に見ることもできます。
自分を客観的に見ることができれば、自分をセルフコントロールできるようになります。
自分自身の精神状態を穏やかにするためには、セルフコントロールする感覚が欠かせません。
セルフコントロール感を持つためには、今の自分の気持ちを言葉にすることが大切なのです。
気持ちを言葉にすることは、自分自身の精神状態を穏やかにする意義もあるのです。

感情を表現しない人は、周りからわかりにくいし、気難しい人と映ってしまいます。
結果として、人間関係はうまくいかず、仕事もはかどりません。

ただ闇雲に気持ちを言葉にすればよいというものではありません。
それでは、まるで子供です。
しかし、冷静に適切な場面で自分の気持ちを伝えるようにしましょう。
それが、大人のコミュニケーションにおいて不可欠なのです。

気持ちを言葉にしてみましょう。必ず変化が現れると思います。

まずは「ありがとう」を言葉で伝えましょう。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

私は他の人と違うと言えるか？

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

私達は『笑顔』の会社です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。


私は他の人と違うと言えるか？
　　　　　　　
資本主義経済の利潤の源泉は、差別化・差異性です。
もっとも真似されにくい、そして圧倒的な差異性とは何でしょうか？

答えは『人』です。
大手企業といえども中小企業でも『人』なんです。

人の違いは、大きな差別化になります。
医療有資格者は患者より自分の方が偉いと思っている人が大多数です。
患者さんも、病気を治して欲しいとの思いから、下手に出ます。
患者さんが下手に出るから、ますます偉いと勘違いしてしまいます。

私達京映会は、基本的に健康な方を相手にしている仕事です。
患者さんではありません。お客様なのです。
なのに、偉そうな態度をとったらどうなるでしょう。
次は、来てくれなくなってしまいます。
そんな繰り返しをなくすために『笑顔』を重点に置いてきました。

笑顔で接すれば偉そうな感じが薄らぎます。
パートさんで勘違いしている方がいたら笑顔を伝えましょう。
私達京映会は『笑顔』を大事にしているのです
それは、社員だけではありません。「パートさんも含めて」です。
医療業界は『笑顔』だけで差別化ができる不思議な接客業です。
『笑顔』をさらに磨いていきましょう。

さて振り出しにもどしましょう。
あなたは他の人と違うと言えますか？
笑顔はどうですか？
仕事はどうですか？
私は違うと言える良い個性はありますか？
お客様に選んでいただけるGood pointがありますか？

弱みなど気にすることはありません。
弱みを克服して魅力的になった人など、いまだかつて見たことがありません。
弱みを覆い隠すくらい強みを打ち出し、他の人と違うと言えるようにする。
それが差別化への第一歩です。

私は他の人と違う。
そんな人が集まれば、人で差別化できる組織になります。
まずは『笑顔』で、他の医療機関と差別化していきましょう。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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お客様第一 2022

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

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昨日と同じ繰り返しから卒業しましょう。
先週と比べて何を工夫しましたか？
去年と比べて何を工夫しましたか？
その工夫の量が、あなたの成長です。
何も変わってないのなら、あなたは成長していません。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


お客様第一

経営の原理原則とは何でしょうか？
それは、お客様のために働くということでしょう。
『お客様第一』『お客様優先』『外部志向』色々な言い方があります。

いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。

ダメな会社を見分ける方法はいたって簡単です。
それは『お客様志向』が徹底されているかどうかです。
自分達第一、自分優先、内部志向…こんな会社からサービスを受けたくないですよね？
『お客様志向』とは、社員の目が外に向いている『外部志向』の会社です。

どんな時代でも、お客様は、お客様を第一に思う会社が好きです。
働く人もお客様に喜んでいただく事で働きがいを見出す事ができます。
スタッフ全員で、働きがいを持って、お客様を第一に考え、
お客様が喜ぶサービスを提供しようとするとき、そこに創意工夫が生まれます。

どんなにお金のある会社でも、どんなに優秀な人材が多くいる会社でも、
お客様から利益を得られなくなったら存続する事は難しいのです。
お客様に好かれなければ利益は得られません。
お客様に好かれるという事は『自分達志向』ではダメなのです。
当たり前の事なのに忘れてしまいます。

お客様を第一に考え、経費を削減し利益を得て、
それを、将来のために人材や設備に投資し、借金を返済し財務の改善に使う。
平成バブル崩壊、ITバブル崩壊、リーマンショック、チャイナショック、パンデミック、、、
様々な想定外の出来事があり、多くの会社が消えていきます。
その中で生き残る会社は、いつの時代でも同じです。

消えていく会社、不祥事を起こす会社、自滅していく会社は、全て自分達優先の『内部志向』です。
どの会社も「お客様第一」を標榜していますが、実際に「お客様第一」の会社は少ないです。
残念ながら「自分達第一」の「内部志向」がお客様から見えていますし、不祥事も起こってしまいます。

企業経営の根本は『お客様第一』。 『お客様志向』『外部志向』これしかありません。

1.　クレーム対応は、全ての事より優先して、ただちに対応します！
2.　お客様が満足するための工夫をし続けます！
3.　お客様に好かれる努力をします！

当たり前の事なのですが、この当たり前の事が出来ない会社が大多数です。
私達京映会は、この当たり前の事が、誰でも（たとえパートさんでも）出来る会社を目指しましょう。

（経営計画書P11より抜粋）

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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弱い紐帯（ちゅうたい）

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私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。

さぁ、今週も笑顔で過ごしていきましょう。
同じ人生です。難しい顔をしていては楽しくなくなります。
笑顔で過ごしていきましょう。楽しさの入り口は笑顔です。

朝礼で『笑顔』のことを話してください。


弱い紐帯（ちゅうたい）

アメリカの社会学者Ｍ・グラノヴェッターの「弱い紐帯の強さ」という論文があります。
「紐帯（ちゅうたい）」とは文字どおり紐（ひも）や帯（おび）のことです。
結びつけることから転じて、人間関係の結びつきを表す言葉にもなっています。
「弱い紐帯」の強さとは、強い紐帯よりも弱いネットワークが重要であるという説です。

これは、家族や親友、職場の仲間といった社会的に強いつながりを持つ人々よりも、
友達の友達やちょっとした知り合いなど社会的なつながりが弱い人々の方が、
自分にとって新しく価値の高い情報をもたらしてくれる可能性が高いという説です。

例えば「彼氏を紹介する」を例にとってみましょう。（仕事を紹介でも同じです）
彼氏ができた時って、新しいバイトや新しく知り合った人の紹介だったりしません？
新しい人間関係から出会いが始まることが多いです。
仲の良い友人の人間関係は、既に知っています。そこで出会いは期待できません。
弱い紐帯から紹介されない限り、世界は拡がらないのです。

社会的に強いつながり（＝強い紐帯）を持つ人々は価値観が同じです。
趣味や興味、ライフスタイルも似通っているため、自分と同じ情報を持っています。
一方、つながりが弱い（＝弱い紐帯）人々であれば、価値観は違います。
自分とは違ったライフスタイルを持つので、思いもよらない情報を与えてくれます。
また、強い紐帯を持つグループは関係が緊密であるが故に外部と遮断されがちです。
新規の情報も入ってきづらくなり、新しいアイデアも出にくくなります。

弱い紐帯を手に入れるために、社会人は異業種交流会などに出掛けます。
顔の広い人が人間関係で重宝されるのは、弱い紐帯を幅広く持っているからです。
個人でも、SNSの幅広い普及で弱い紐帯を作ることが簡単になっています。
SNSで、それまで知り得なかった情報も入手できるようになっているのです。

私達京映会は、自分の時間を大切にするために残業をやめました。
ボランティアもいいですし、異業種交流もいいので、弱い紐帯を拡げましょう。
自分自身の成長のためにも、新しい人間関係のドアを開くのは良いことです。
職場や仲の良い友人も大切ですが、新しい環境にも挑戦してみましょう。
ただし、ネットワークビジネスだけは気をつけてください。

転職で強制的に人間関係をリセットして再構築する方法もあります。
しかし、人間関係をリセットしても、強い紐帯では同じことの繰り返しです。
ボランティアや異業種交流などの弱い紐帯を手に入れる方が有用です。
どの世代でも同じです。新しい人間関係を意識しましょう。
それが、あなたの成長に大きく寄与します。

人脈とは弱い紐帯を数多く持つことです。そんな人が人間関係で大事にされます。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。弱い紐帯を意識しましょう。

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マネジメント

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私達は笑顔の会社です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。

私達京映会は、笑顔で『整理整頓』をしていきましょう。
『整理』とは、『捨てる』こと
『整頓』とは、『美しく並べる』こと
まずは『捨てる』ことからです。


マネジメント

今週は少々難しくなります。解らない人は読み飛ばしてOKです。
いつか管理職になる時に備えて理解できるように学習に励んでください。

前週はタイムマネジメントについて書きました。
管理職とはチームをマネジメントする人ですね。
では、マネジメントとは何でしょうか？

マネジメントとは『組織に成果をあげさせる』事です。
では、『組織に成果をあげさせる』とは、どんな事なんでしょう？

経営学の神様ドラッカーは『マネジメントがなすべき三つの課題』と言っています。
①組織の使命について考える
②事業の生産性と働く人の達成感について考える
③社会的責任について考える
この三つを考えていくことで成果はあがると言っています。

まず、組織の使命を考えてみましょう。
私達京映会では『健康を通じて社会に貢献する』ことです。
『全ての事はお客様を優先する』＝お客様を第一に考え
『学習する組織』＝仕事を通して社員一人一人が成長し
『笑顔と人の和』＝笑顔と真心の奉仕で『健康を通じて社会に貢献する』
これが私達京映会の使命です。（経営計画書の冒頭を覚えましょう）

この使命を実現するためには、事業の生産性を上げていかなければなりません。
また、働く人の達成感を上げるには、働く人のレベルも上げなければなりません。
生産性を上げたり、レベルを上げたりすれば、利益が上がります。
「利益を上げる」ことが、「成果を上げる」ことなのです。

利益は、使命を実現するための最も重要な手段です。
社会情勢の変化や急激な不況などを回避するための保険（利益の積立）になります。
生産性をあげる原資（設備投資）働く人のレベルをあげる原資（昇給）になります。
利益とは、企業が継続して活動し、社会に貢献し続けるための未来へのコストです。
利益を使って使命である『健康を通じて社会に貢献する』を実現するのです。

最後に責任です。私達京映会という存在自体が社会に貢献する組織です。
健康診断や介護事業という公益（社会一般のためになる、公共の利益）が仕事です。
私達京映会は誰のためにあるのか？…それは、お客様のためにあるのです。
お客様のためにＣＳ（顧客満足度）向上に努めましょう。

組織の使命、生産性と働く人の達成感、社会的責任。
『健康を通じて社会に貢献する』こと。
生産性を上げ、働く人のレベルを上げる＝「利益を上げる」こと。
私達京映会はお客様のためにあるのだと理解し「ＣＳを上げる」こと。

それを笑顔で実行していくことが人の和に繋がっていくと信じています。
私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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タイムマネージメント

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お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼びます。アイデアを行動に結びつけましょう。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

お客様の健康を守り『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


タイムマネージメント

時間の守れん人間は、何をやってもダメだ。田中角栄

生まれもあるし、素質もある。能力の差もあります。人間は不平等なのです。
しかし、誰にでも平等なのは『時間』です。

ドラッカーもタイムマネージメントこそが効率を上げる最大の要素だと言っています。

タイムマネージメントです。皆さん時間を上手に使ってますか？
時間に追われている時は、時間を上手に使っていません。
優先順位を見直してみましょう。

〆切ギリギリではなく、〆切前に納期を切り上げましょう。
『今』楽をするのではなく、『後』で楽をしましょう。
仕事で区切るのではなく、時間で区切ってみましょう。

また、誰でも自分は忙しいと思っています。
ビックリするのですが『君は暇だろう』と思う人も自分は忙しいと思っています。
人間は一番ハードな記憶のみが残ります。
だから忙しい時があれば（他は忙しくなくても）忙しいと思うのでしょうか。

ちなみに忙しいと思う時は、まだまだ余裕があります。
本当に忙しい時は『忙しい』と感じる暇もありません。
終わってから『忙しかったな』と思うだけです。
その時には成長しているので、次は同じことでも忙しいと感じません。
また『忙しい』とよく言う人ほど大した仕事もしていません。
成長していないし、仕事を速く終わらせる工夫もしていないからです。

忙しい状態が定常化するのなら、仕事そのものを見直さなければなりません。
無駄な仕事、非効率なやり方を見直し、時間を生み出す工夫をします。
時間は必ず生み出せます。工夫をすれば、やらなくていい仕事が生まれます。

実は、タイムマネージメントの最も重要な事は『活動の廃棄』です。
『やらなくてもいい仕事』を洗い出し、又は工夫し『やめる』ことなのです。
忙しいが口癖の人や、仕事を抱え込む傾向のある人は『やめる』ことができません。

仕事は放って置けば増殖します。ピントのズレた仕事を作り出してしまう人もいます。
『活動の廃棄』が出来ない人が管理職となると、根性論で残業奨励となります。
私は残業する人を認めません。時間内に終わらせる工夫を怠っているからです。

仕事を実行するのは部下の仕事です。仕事を工夫するのが上司の仕事です。
タイムマネージメントは自分だけでなく、部下にこそ重要なのです。
ムダな確認、後工程で使わない補助簿、見込の無い見積書、ムダな資料作成、、、
不必要なことに時間を使うのはやめて、有意義なことに使いましょう。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。時間の使い方を考えましょう。

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