お客様と接するところを改善しよう！

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう15年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


お客様と接するところを改善しよう！

お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためには、タッチポイントの質的向上が欠かせません。

電話応対がダメな会社は、お客様から絶対に選ばれません。
どんなに良い仕事をしようと頑張っても、タッチポイントがダメなら選ばれないのです。

1981年、若き39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
そして、彼は「顧客本位の企業につくる替える」ことを実行し、見事に成功したのです。
3000万ドルの赤字会社だったスカンジナビア航空をわずか1年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、タッチポイントの改善だと考えました。
徹底して顧客と接するところを改良し、伝説のＶ字回復を達成したのです。
顧客と接する最前線の従業員たちの最初の15秒の接客態度が、会社全体の印象を決めます。
この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善して会社を建て直しました。
今から40年も前のことです。

私達京映会も、お客様と接するタッチポイントを改善・改良していきましょう。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。

タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、ネット広告、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名なども入ってきます。
会社の看板やインターホン、玄関（傘立てや玄関マットも入ります）、さらには建物全体。
電話応対、玄関応対、営業マンの応対、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法など。
電話の保留音も立派なタッチポイントです。
匂いなども、もちろんタッチポイントです。

このような細かい一つ一つに、気を使っているでしょうか？
タッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
タッチポイントを、どこまで意識しているかで業績も決まります。

「タッチポイントを改善して、雰囲気を統一していく」
これを実行することが「ブランディング＝ブランド化」です。
好きな洋服屋さんに行くと統一したイメージがあることに気づくと思います。
それがブランドです。店員さんが細かいタッチポイントにまで気を使っているのです。

難しいことは解らないという人も、せめてこのタッチポイントだけは改善してください。
それだけで、お客様からの評判は格段によくなっていきます。
「なんか感じが良い」は、タッチポイントを改善しているかどうかにかかっています。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。タッチポイントを改善しましょう。


※出典　
「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

みをさらに伸ばし、ライバルを振り切る

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社内にあるのはコストだけです。
常に社外へ、お客様のほうへ顔を向けましょう。
管理で飯は食えません。
社内ではなく社外へ、利益はお客様からいただくものなのです。
資本主義の利益の源泉は差別化です。
同業他社がやりたがらないことに活路があります。

強みをさらに伸ばし、ライバルを振り切る

資本主義の利益の源泉は、差別化・差異性です。
『他の同業と何が違うか？』ということです。

私達京映会は、それを『笑顔』にしました。
ですから、正職員の採用基準は『笑顔』です。
アンケートにも『笑顔』の項目を毎回入れて調べています。
私達京映会の経営理念の最初の一項も『笑顔と人の和』です。
それだけ『笑顔』に注力しているのです。

ならば、その強みをさらに伸ばして、ライバルを振り切りましょう。

問題点を見つけ、それを直して良くすることも確かに大切です。
しかし、今ある問題を全て解決しても、お客様から見て魅力的にはならないのです。
問題点やダメなところをなくすのは、お客様から見れば当たり前です。
それだけでは、お客様が喜ぶサービスは提供できないということなのです。

私達の強みをさらに伸ばしてもっともっと魅力的にしていくという変化が必要です。
そのためには、何が出来るのでしょうか？ 何をすればいいのでしょうか？

『他の同業と何が違うのか？』これを私達京映会は『笑顔』と設定しました。
この強みの伸長なくして、業績は上がらないと言ってもいいと思います。

弱点補強はわかりやすく取り組みやすいものです。
問題点や弱点を見つけ出し、叩き潰していく。
ファイティングポーズも取れますし、上司もハッパをかけやすくて管理も楽です。
でもそれは、お客様から見れば当たり前になるだけなのです。

弱点の補強は、強みを伸ばすためのエネルギーや時間の３倍かかると言われています。
多くの会社が弱点補強やミス防止の取り組みで、いっぱいいっぱいになります。
これでは業績が上がりません。お客様から見たら当たり前のことだからです。

強みをさらに伸ばすアイデアを出してみましょう。
私は『笑顔』に協力してくれないパートさんには仕事を出さなくていいと思っています。
私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に合わない人をバスに乗せる必要はありません。
理念を共有できる人をバスに乗せましょう。『笑顔』を差別化・差異性まで育てましょう。

今必要なのは、ライバルが追いつけないくらいに強みを伸ばして一気に加速することです。
仏頂面のパートさんには、同業他社で働いてもらいましょう。
そうすれば私達の強みがさらに目立つようになります。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。『笑顔』が経営の中心です。

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生き残るのは変化できる者

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お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


生き残るのは変化できる者

環境は、日々ゆっくりとですが、確実に変わっていきます。
１年では気付かないかもしれませんが、１０年では大きく変わります。
あなたの仕事が、５年前と同じなら時代遅れになっている可能性大です。
「企業活動は環境の変化に対応し続けること」と言えるかもしれません。

環境変化を感じ取り、やり方を変えなければなりません。
何かを変えたら、何かをやめることも同時にしないと変わりません。

新しいやり方になったのに、昔のやり方も残す・・・
前より手間も増え、仕事が難しくなりますよね。
「やめる」ことができなければ、変化の抵抗勢力になります。
気を付けてください。「変える」と「やめる」はセットなのです。

また、環境の変化に気付いても、変えない人もいます。
わかっているけど変えられない。いつまで経っても変えない。

人間は変化を嫌います。できれば今まで通りにしたいです。
変えなければ楽です。現状維持で楽な方へ、楽な方へ・・・
これでは、近い将来、環境変化に対応できなくなります。

『チャンス』の対になる言葉は『準備』です。
準備している人と企業だけが、チャンスを活かせるのです。
チャンスを活かし、環境変化に対応して勝ち残っていくのです。

企業にとっての最大の準備は『人材』です。
新たなことに『挑戦し続ける人材』が、どれだけいるかです。

現事業を守るだけの人ばかりでは、環境変化に対応できません。
環境変化に対応できなければ、大手でも簡単に消えていきます。

変わることが当たり前の社風を作っていきましょう。
チャンスは準備していた者だけが活かせます。

最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるわけでもない。
唯一生き残るのは、変化できる者である。チャールズ・ダーウィン

変化して進歩し、それを繰り返して進化していきましょう。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。まずは変化です。

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クレームゼロはありえない

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私達京映会は『笑顔』が全ての中心です。
笑顔を常に忘れずに。朝礼で笑顔のことを話してください。

先日、菊地さん、藤本さんと話していた時に出た話題です。
「最近、クレームや問題も無くて、うまくいってますね」
これは大きな問題が隠れているのかもしれません。今日はそんな話です。


クレームゼロはありえない

『クレームが発生することよりもクレームのないことを恐れたほうがよい』
これは、昔からよく言われている言葉です。全くその通りだと思います。

クレームを「大したことがない」と思って握りつぶしてしまうこと。
その恐ろしさを語ったものですが、もっと恐ろしいことがあります。
それは、感性が麻痺していて、クレームを感じない人たちがいるのです。

クレームという認識がなければ、それに対応しようがありません。
クレームを感じないのですから、報告もありません。
日報に「問題なし」を書く人は、感性が麻痺してきた可能性が大です。
問題の無い日なんてありません。感性が麻痺していて感じないだけなのです。
何かを探してください。小さな芽のうちに改善できれば最高です。

「すみません」と謝ったことは、すべてクレームだと考えてください。
クレームは改善のきっかけです。お客様からの大事な大事な改善の指摘です。
クレームを報告してもらえないと、改善ができません。進歩もできません。

私達京映会では、クレーム発生の責任は一切追求しません。
ただし、クレームの報告・連絡を怠った場合は厳罰です。
一年間賞与を全額カットします。（経営計画書P27に書いてあります）
事故報告書は忘れずに書いてますか？私の所には一枚も来ていませんよ。

クレーム対応で大事なのは、そのクレームを自分で判断しないことです。
事を大きくして、自分一人で判断せず、必ず上に報告しましょう。
『自分が思っているより１００倍大変なことと思って対応する』ことです。

そして、クレーム対応は「発生から２時間以内に初期対応」です。
対応の遅さは命取りになります。二次クレームに発展すれば救えません。
対応には、クレーム対応の『スペシャリスト藤本』さんがいます。
安心してください。彼はクレーム対応の専門教育や訓練を受けています。

そして、お客様の立場になって解決を考えて、再発防止に努めてください。
再発防止策は『事故報告書』に書いて、会議で振り返りをしてください。
効果がなければ、再発防止策をもう一度考え直してください。

クレーム対応の目的は『お客様の傷ついた心を癒すこと』です。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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