東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう14年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
今週は、私達京映会の「クレーム対応の順番」の再確認です。
覚えていない人がいたら、よく読んで「必ず覚えて」ください。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。
ステップ１～３は、全職員が覚えてください。
ステップ１～５は、営業職が覚えてください。
クレーム対応の「５つのステップ」（経営計画書P28）
ステップ１ まずはお詫び
↓
ステップ２ 共感する
↓
ステップ３ メモを取り確認する
↓
ステップ４ 解決策を提示する
↓
ステップ５ 魔法をかける
ステップ１ まずは、お詫びをする
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。
ステップ２ 共感する（気持ちに寄り添う）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。
ステップ３ メモを取り確認する（いかなる言い訳も絶対にしてはならない）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」
ステップ４ 解決策を提示する
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
お客様が納得されるまで何度でも足を運びましょう。時間とお金を惜しんではいけません。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。
ステップ５ 魔法をかける
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。
クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
事故報告書で記録に残し、最後は必ず魔法をかけましょう。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう14年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
今週は、私達京映会の「クレーム対応の順番」の再確認です。
覚えていない人がいたら、よく読んで「必ず覚えて」ください。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。
ステップ１～３は、全職員が覚えてください。
ステップ１～５は、営業職が覚えてください。
クレーム対応の「５つのステップ」（経営計画書P28）
ステップ１ まずはお詫び
↓
ステップ２ 共感する
↓
ステップ３ メモを取り確認する
↓
ステップ４ 解決策を提示する
↓
ステップ５ 魔法をかける
ステップ１ まずは、お詫びをする
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。
ステップ２ 共感する（気持ちに寄り添う）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。
ステップ３ メモを取り確認する（いかなる言い訳も絶対にしてはならない）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」
ステップ４ 解決策を提示する
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
お客様が納得されるまで何度でも足を運びましょう。時間とお金を惜しんではいけません。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。
ステップ５ 魔法をかける
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。
クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
事故報告書で記録に残し、最後は必ず魔法をかけましょう。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
