東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
先週、栗山自動車工業様に謝罪に行きました。
クレームを報告してくれない。報告がなければ改善できないというような話をしていたら、
クレームというネガティブな言葉を『ODコール』と呼ぶように改めたそうです。
少しでも現場がお客様の声を報告するように苦労して仕組みを考えているそうです。
さすがに伸びている会社はお客様を大切に考えていますね。
東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。
私達京映会も見習って「ODコール（オーディーコール）」と呼ぶことにします。
お客様の「ご意見」と「ご要望」を拾い上げてください。それが『ODコール』です。
私達京映会も今日から「クレーム」は『ODコール』という言葉に置き換えます。
ODコールに関する方針（経営計画書P27）
ODコールとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
ODコール対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
ODコール発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
ODコール対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
ODコール対応は『全てにおいて最優先』とします。以下にODコールに関する方針を記載します。
１．発生 （スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
①ODコールの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②ODコール発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
③ODコール発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。大炎上へと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
４．再発防止 （事故報告書に書いて記録、情報共有）
大切なのは「記録と共有」です。ODコール対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①ODコールは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。
良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
巡回健診・施設健診・介護事業の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
先週、栗山自動車工業様に謝罪に行きました。
クレームを報告してくれない。報告がなければ改善できないというような話をしていたら、
クレームというネガティブな言葉を『ODコール』と呼ぶように改めたそうです。
少しでも現場がお客様の声を報告するように苦労して仕組みを考えているそうです。
さすがに伸びている会社はお客様を大切に考えていますね。
東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。
私達京映会も見習って「ODコール（オーディーコール）」と呼ぶことにします。
お客様の「ご意見」と「ご要望」を拾い上げてください。それが『ODコール』です。
私達京映会も今日から「クレーム」は『ODコール』という言葉に置き換えます。
ODコールに関する方針（経営計画書P27）
ODコールとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
ODコール対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
ODコール発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
ODコール対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
ODコール対応は『全てにおいて最優先』とします。以下にODコールに関する方針を記載します。
１．発生 （スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
①ODコールの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②ODコール発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
③ODコール発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。大炎上へと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
４．再発防止 （事故報告書に書いて記録、情報共有）
大切なのは「記録と共有」です。ODコール対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①ODコールは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。
良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
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