遅刻の心理

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年になりました。
今日も、そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。
既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


遅刻の心理
　　　　　　　
いつも遅刻する人っていますよね。
最初から全員そろっているという会議は珍しいくらいです。

会議だけでなく、仕事が終わった後の飲み会でも、いつも遅刻してくる人がいます。
あなたの周囲にも、そんな人はいますよね。

仕事で急用が入って、時間に間に合わなかったということもあるでしょう。
突発的なトラブル対応で遅れてしまうこともあるでしょう。
遅れても出席するだけよしとする、そんな考えもあるでしょう。

私自身「忙しい」を口実にして遅れたり、急にキャンセルしたこともあります。

忙しかったのは事実ですが、本当にどうにもならなかったのか？と今思い返すと疑問です。
「忙しい」を口実にしていた、そんな心もあったように思います。

遅刻をする人の心理は二つだそうです。

一つは、無意識に「迷惑をかけたい」と思っている場合です。
迷惑をかけて、自分に関心を持ってほしい。注目してほしい。かまってほしい。
そんな心理が心の中にあるそうです。

二つ目は「自分は他の人と違う」という、優越意識がとても高い場合です。
遅れていくことによって、俺はお前らとは違うんだと暗に知らしめようとしているのです。

遅れてきて、済まなそうにしている人は、前者の場合でしょう。
遅れてきても、悪びれもせず、逆に微笑を浮かべているような人は後者でしょう。

リーダーにとって遅刻の癖は致命的です。なぜなら時間も守れないほど、決める力が弱いからです。
リーダーは、いろいろなことを決めていくことが仕事です。
この時間に行くという時間さえも自分で決められなければ、様々なことを決めることなどできません。

遅刻をよくしてしまうなぁという方は、決めたら必ずその「時間を守る」を実行してみませんか。
「コミットメント」の意味が、少しずつ体感できることと思います。

遅刻する心理が理解でき、遅刻癖の弊害を知ると遅刻しないようになります。
「忙しい」を言い訳に遅刻が癖になっている人は、自分で改善しましょう。

昭和の名宰相である田中角栄さんも言っています。
『時間の守れん人間は何をやってもダメだ。』

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

クレーム対応の「５つのステップ」

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私達京映会の経営の根幹は『笑顔』です。朝礼で『笑顔』のことを話してください。
笑顔に人は集まってきます。だから、笑顔で過ごしていきましょう。

４週にわたって伝えてきた「クレーム対応」は、今週で終わりです。
クレーム対応は大切なのです。クレーム対応は全てに優先します。

今日はクレーム対応の手順のまとめです。


クレーム対応の「５つのステップ」(経営計画書28P)

ステップ１　　まずはお詫び
　　 　↓
ステップ２　　共感する
　　　　　↓
ステップ３　　メモを取り確認する
　　　　 　↓
ステップ４　　解決策を提示する
　　　 　　↓
ステップ５　　魔法をかける

ステップ１　まずは、お詫びをする（電話応対者）
　「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
　お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
　クレームが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。

ステップ２　共感する（電話応対者、担当者）
　「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
　お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
　自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
　お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。

ステップ３　メモを取り確認する（電話応対者、担当者）
　人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
　自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
　事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
　「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」

ステップ４　解決策を提示する（担当者）
　後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
　解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
　自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。

ステップ５　魔法をかける（担当者、上司）
　「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
　お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
　多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。お礼や感謝の言葉で終えましょう。

クレームはお客様からの貴重なアドバイスです。
必ず事故報告書で記録に残して情報を共有しましょう。それが私達の財産となります。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。貴重なアドバイスを貯めて財産にしましょう。

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クイックレスポンス（即時対応）

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クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
お客様は、私達京映会に期待しているから怒るのです。

まずは、期待を裏切ったことに「お詫び」です。次に何があったのか「共感」です。
お客様が納得する「再発防止策」ができたら「感謝」と「お礼」で締めくくります。
お客様の貴重なアドバイスをムダにしないように「記録」して「共有」しましょう。


クイックレスポンス（即時対応）

最良のサービスは「時間」です。（納期短縮もコレです）
単価競争（安売り合戦）では大手には絶対に勝てません。
そして、反応の遅さはクレームの元となります。

思い返せばその通りだと思う事例がたくさんあります。
仮に自分がどこかに問い合わせをしたとします。
「担当者がいないので折り返します。」と言われて2～3日後に電話が掛かってきたとしましょう。
「あぁ…もう解決したからいいです」となりませんか？

クレーム時の反応の遅さは、もっと危険です。

担当者が折り返します・・・
担当者は経緯を調べる
担当者は原因を調べる
担当者は再発防止策を協議する
担当者は上司と対応について協議する
自分の仕事をしながらこんなことをしていると、あっという間に時が過ぎてしまいます。

それで連絡をしたとしましょう。
お客様は今度は「放っておかれたこと」に、お怒りになります。
これが二次クレームです。

担当者は忙しい中、必死に対応していたとしても、お客様は知りません。
何が何でもすぐに連絡をする、逐一経過を報告するのが正解です。
完璧になるまで準備する必要は、まったくありません。

クレーム対応は、反応の遅さが命取りになります。
対応が遅いと、二次クレームに発展します。
二次クレームになると、もう救いようがありません。

クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。
とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。

携帯もあります。メールもあります。伝言メモは携帯に転送されます。

現在は情報の伝達速度が非常に速い『超スピード社会』です。
営業活動、健診活動、業務活動等、お客様に係わる全ての活動にクイックレスポンスを心掛けて下さい。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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クレーム対応は記録する

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朝礼を実施して『笑顔』の大切さを伝えてください。
パートさんも笑顔で仕事ができるように『笑顔』を繰り返し訴えてください。

お客様が「なんとなく感じが良い」と感じられることが目標です。


クレーム対応は記録する

お客様に迷惑をおかけしたなら、事故報告書に記録しましょう。

事故報告書のタイトルは、指示書裏面に表示されます。
指示書を見れば、お客様での失敗の過去履歴が全部見れます。
お客様の過去の失敗を参考にして現場でも活かしていきましょう。

他にも、事故報告書には重要な役目があります。
それはクレーム対応の最終段階です。

（経営計画書P27）

３．解決　（お客様の立場になって考える）

①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。

②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。

この②『再度アプローチして感謝を伝える』
事故報告書には再発防止策まで記載するようになっています。
私は、事故報告書のコピーを持っていき「このように改善されました」と、お客様に渡しています。

今までこの方法で、初期対応に失敗して二次クレームに発展した以外は、全て解決しています。
この方法で、トラブルがある度に、お客様と仲良くなってきました。
事故報告書を急いで書いてくれとお願いしていたのは、お客様に提出するためなのです。
私が再発防止策に「確認を徹底する」を認めないのは、お客様が納得しないからです。
事故報告書の再発防止策欄には、お客様が納得する防止策を書いてください。
「確認を徹底する」ではダメですよ。それは再発防止策ではありません。

会議で、事故報告書を回覧すれば、再発防止策が皆と共有できます。
もっと、事故報告書を有効に活用してください。

そのためにも、お客様に迷惑をお掛けしたら、事故報告書に記録してください。

クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
貴重なご意見には、感謝で答えましょう。
クレームは全てにおいて最優先とします。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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