東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
今年度は、代表の私が謝りに行く案件が既に２件目になりました。
どちらも炎上するまで報告がありません。もみ消そうとしたんですかね。
報告・連絡・相談、略して報連相。これが出来ない人が多いんです。
報連相が出来ない人は、致命的な失敗を定期的に繰り返します。
仕事ができない人の特徴の一つなので、報連相する癖を身に付けましょう。
報連相は習慣です。習慣は繰り返さないと身に付きません。
クレームをクレームと感じない心
クレーム情報を報告してこない人がいます。
クレームをクレームと感じない…心が鈍感で麻痺している人です。
この「クレームをクレームと感じない心」は、大問題を引き起こします。
本人は軽い気持ちで報告を忘れてるのかもしれません。
事故報告書が面倒で、現場対応で乗り切ろうとしたのかもしれません。
いずれにしろ、お客様は『クレームを会社が握りつぶした』と判断します。
初期消火に失敗すれば大炎上です。お客様は簡単には許せなくなります。
クレームをクレームと感じない心は、常に大問題を引き起こす可能性があります。
本人の自覚の問題ではなく、厳重な教育で矯正することが必要です。
なぜなら、いずれ組織に大ダメージを与えることになるからです。
「この程度ならクレームとは思わなかった…」これはダメです。
そもそも、お客様からのクレームに軽い重いはありません。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。
クレームは軽重で判断しないでください。
判断するのはあなたの仕事ではありません。社長や担当役員の仕事です。
全てのクレームが明日への改善のヒントなのです。
軽いクレームを報告しなかったことが積み重なり工業所有権さんから切られてしまいました。
何度言っても改善されない…当たり前ですよね。報告がなければ改善のしようがありません。
クレームは軽重ではないのです。軽度なクレームが積み重なっても仕事は切られます。
何度言っても改善されない…こんな状態でトラブルがあれば一発アウトです。
日報でも構いません。軽いものも含めてクレームは全て報告してください。
繰り返します。お客様に「すみません」と謝ったなら、それはクレームです。
第一対応者はクレーム情報として必ず社長・担当役員まで報告してください。
クレーム対応をする者が報告しないのは論外です。
お客様は、クレームを申し立てた時点でも相当頭にきています。
なのに、そのクレームを会社が握って何も対応しないとしたらどうでしょう。
もう許してはくれない、恐ろしい『二次クレーム』に発展します。
あなたがうっかり忘れたとしても、握りつぶしたと思われます。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。
「クレームが発生することよりも、クレームの無いことを恐れたほうがよい」
これは、クレームを握り潰してしまうことの恐ろしさを言っています。
同時に、握りつぶすことより、もっと恐ろしいことがあります。
それは、クレームをクレームだと感じない人達がいることです。
クレームだという認識がなければ、対応のしようがありません。
「すみません」と謝ったことは、全てクレームだと考えてください。
クレーム対応は、自分が思っているより100倍大変なことと思って対応してください。
報告を怠った者は、一年間ボーナス半額カットです。
クレーム対応は、全てにおいて最優先です。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。
巡回健診・施設健診・介護事業の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
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報告・連絡・相談、略して報連相。これが出来ない人が多いんです。
報連相が出来ない人は、致命的な失敗を定期的に繰り返します。
仕事ができない人の特徴の一つなので、報連相する癖を身に付けましょう。
報連相は習慣です。習慣は繰り返さないと身に付きません。
クレームをクレームと感じない心
クレーム情報を報告してこない人がいます。
クレームをクレームと感じない…心が鈍感で麻痺している人です。
この「クレームをクレームと感じない心」は、大問題を引き起こします。
本人は軽い気持ちで報告を忘れてるのかもしれません。
事故報告書が面倒で、現場対応で乗り切ろうとしたのかもしれません。
いずれにしろ、お客様は『クレームを会社が握りつぶした』と判断します。
初期消火に失敗すれば大炎上です。お客様は簡単には許せなくなります。
クレームをクレームと感じない心は、常に大問題を引き起こす可能性があります。
本人の自覚の問題ではなく、厳重な教育で矯正することが必要です。
なぜなら、いずれ組織に大ダメージを与えることになるからです。
「この程度ならクレームとは思わなかった…」これはダメです。
そもそも、お客様からのクレームに軽い重いはありません。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。
クレームは軽重で判断しないでください。
判断するのはあなたの仕事ではありません。社長や担当役員の仕事です。
全てのクレームが明日への改善のヒントなのです。
軽いクレームを報告しなかったことが積み重なり工業所有権さんから切られてしまいました。
何度言っても改善されない…当たり前ですよね。報告がなければ改善のしようがありません。
クレームは軽重ではないのです。軽度なクレームが積み重なっても仕事は切られます。
何度言っても改善されない…こんな状態でトラブルがあれば一発アウトです。
日報でも構いません。軽いものも含めてクレームは全て報告してください。
繰り返します。お客様に「すみません」と謝ったなら、それはクレームです。
第一対応者はクレーム情報として必ず社長・担当役員まで報告してください。
クレーム対応をする者が報告しないのは論外です。
お客様は、クレームを申し立てた時点でも相当頭にきています。
なのに、そのクレームを会社が握って何も対応しないとしたらどうでしょう。
もう許してはくれない、恐ろしい『二次クレーム』に発展します。
あなたがうっかり忘れたとしても、握りつぶしたと思われます。
お客様に謝ったことは、全てクレームとして報告してください。
「クレームが発生することよりも、クレームの無いことを恐れたほうがよい」
これは、クレームを握り潰してしまうことの恐ろしさを言っています。
同時に、握りつぶすことより、もっと恐ろしいことがあります。
それは、クレームをクレームだと感じない人達がいることです。
クレームだという認識がなければ、対応のしようがありません。
「すみません」と謝ったことは、全てクレームだと考えてください。
クレーム対応は、自分が思っているより100倍大変なことと思って対応してください。
報告を怠った者は、一年間ボーナス半額カットです。
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