人のふり見て・・・

台風が近づいていますね～
今夜はお勉強で外出予定なのでちょっぴり心配です

さてさて、出張着付けのお仕事はサービス業です
こういうお仕事をしていると、不思議と世の中の「サービス」に対してとても敏感になってきます

「人のふり見て我がふり直せ」ではありませんが、最近目の当たりにしたNGサービス２ケース
これやっちゃダメでしょうパターンです

ケース1

先日、某化粧品店から購入したプッシュ式のクリーム。オーガニックでとても良い香り
ところが、使用３日目にノズルの故障（？）でクリームが出なくなってしまいました
押したり、揉んだり、振ったりしながら、毎日ちょびっとしか出ないクリームと格闘。
忙しい中、ようやく２週間後に店舗に交換に行く時間ができました

お店に到着すると２人の店員さんが雑談をしていました
早速、「クリームの出が悪いんですが・・」と相談したところ、１人の店員さんが「かしこまりました」と持っていったクリームの出を確認
やはり上手く中身が出てきません。

「新しいものと交換しますね」と、テキパキと対応してくれたので一安心。
準備してくれるのを待っていると・・・・

もう１人の店員さんが・・・・

「出ましたよ」となぜか満足げな顔で現れました
「たくさん揉むと出るんですよ」となぜかドヤ顔

その雰囲気からは「出るんだから新品を渡さなくても・・・」という雰囲気がプンプン
なんだかこちらがクレーマー扱い？？？？

「♪♪客の目がチベットスナギツネみたいに乾いてる～♪♪」

某CMの歌ではありませんが、乾いた眼の私に気が付いた、もう１人の店員さん。

「でも、自宅に戻ってまた出なくなると心配ですよね～。交換しますね」

何となく不満な感じのドヤ顔の店員さん

（検証　）
ここで出の悪いクリームを持ち帰らせたとする。もし上手く出なかった時はお客様にまた店舗に足を運ばせるのでしょうか？
お客様に不良品を郵送で送ってもらう場合にしても、その手間をどう考えるのでしょうか？
→やはりその場で新品を出す方がお客様に対してベストな選択では。

サービス業で大事なのは「想像力」と考えます
着付けのお仕事であれば、着付けた後のお客様の事を想像してアドバイスをしたり仕上げを替えたりします。
お客様が困らないように、トイレの行き方や車の乗り方、食事の注意点を説明したり、お茶会や小さなお子様がいらっしゃって動きの激しい場合はあえて裾を短めに仕上げて動きやすいようにしたり、苦しさに弱いお客様には締め加減を調整したり、妊婦さんにはお腹が苦しくなった時の為に伸縮性のあるゴムベルトを使用したり・・・・

綺麗に着つけるだけではなく、着付け後によりよく過ごしてもらう所までがサービスと考えます
結局、交換後の物は前回の物とは同じ物とは思えないほどクリームがスムーズに出てます。１ヶ月経過した今でもばっちり
やはり、前の物は不良品だったんですね


ケース2

先日、ご訪問した某高級ホテルでの更衣室での出来事
お客様が暗いお部屋で目が見えにくいとの事で、窓のカーテンを開けてお支度をしていました。
そこに、ホテルのスタッフさんが入ってきて

「他にもお客様が出入りされるので、カーテンは締めておいてください」とのやんわり注意が入りました。
他に誰も利用者がいらっしゃらなかったので、「他の人が入ってきたら閉めま～す」とお客様。

その場はそのまま、スタッフさんが退出していきました

ところが・・・そのホテルは３０分ごとに更衣室を確認に来るシステム（？）なのか、スタッフさんが来るたびに
「カーテンを閉めてください」（スタッフさん）
「今は人がいないので開けています」（お客様）

このやり取りが延々と繰り広げられ、仕舞いにはホテルスタッフさんの声が荒々しくなり眉間にしわが・・・・
更衣室の前は人通りが無いホテルのプライベートスペース＆植栽あり。
結局、更衣室に訪れた他のお客様は２人だけ

（検証　）
カーテンを閉めるのはホテルの決まりかもしれませんが、使用していな時にまで遵守する必要があるのでしょうか？
そこにはなぜお客様がカーテンを開けたがるのか・・という想像力がかけている気がします
そのスタッフさんは更衣室の前にいつも待機していらっしゃるので、新しいお客様が来た時にご一緒してその時に「カーテンを閉めて頂いてもよろしいでしょうか？」と促す方法もあるのは？？
とにもかくにも「きつい口調と眉間にしわ」は問題外。
高級ホテルでは尚更NGですよね～
列席者への対応までが、結婚式をお受けするホテルの役目だと思います

というような、悪いサービスを参考に、私自身も「想像力」と「眉間にしわ」に気を付けていきたいですね