決してマネできないクレーム対応

昔、「ミンボーの女」という映画がありました。（1992年　伊丹十三監督）

暴力団にたかられ、食いものにされていることが常態となっているホテルを舞台に、

従業員たちが民事介入暴力専門の女弁護士（略してミンボーの女）と力を合わせ、

不当要求を撃退して、正常なホテルに立て直していくというストーリーです。

この本を読んで、真っ先にその映画を思い出しました。

「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」　三輪康子　著　/　ダイヤモンド社　刊

まさに、事実は小説（映画）よりも奇なり。

反社対応にもすごい世界があるものです。

映画以上に過激な暴力団との対峙に驚かされました。

著者は、新宿歌舞伎町にあるビジネスホテルの女性支配人です。

彼女が支配人として着任したとき、

ホテルの駐車場は暴力団の車で不法占拠され、

ロビーでは白昼堂々、カツアゲが行われているような状態だったそうです。

警察に電話をしても「ああ、犯罪者が泊まっているホテルでしょ」

と、真剣に取り合ってもらえなかったと言いますから、

完全に暴力団関係企業の扱いです。

そこで彼女は、暴力団におびえながら働く従業員を守り、

一般のお客さまが安心して宿泊できるホテルにするため、

孤軍奮闘の闘いを始めます。

タイトルだけを見ると、

不当要求を繰り返す反社会的勢力や悪質クレーマーに対し、

どう立ち向かっていくかを示したビジネス本のようですが、

むしろ、読み物としての要素が強く、

さまざまなエピソードが臨場感たっぷりに語られています。

宿泊を拒否され、日本刀を振りかざす相手と対峙したり、

不法駐車をやめさせようとして殺気立った相手に襲われ、

あわやというところで駆けつけた警察官に救われたりと、

まさに映画さながらのエピソードが満載です。

「信念が、理不尽な状況から自分を救う」

著者はそう語りますが、決して真似のできる対応ではありません。

とにかく著者（支配人）を筆頭に、

責める方も、守る方もキャラクターが際立っています。

この本、きっとドラマ化のオファーがあるのではないでしょうか。