iPhone 5S 内のイラストは ”不気味な脳”。
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25日夕方 スマホに「iOS 10.2 にアップデートできるようになりました。 ダウンロードしますか？」とのメッセージが Apple から届きました。 購入してから１年半 これまで何度か問題なくアップグレードしていたものですから、(災難を予想もせず) OK とボタンを押し 処理を進めました。 スマホは iPhone 5S (16GB 2013年９月発売) で 空きメモリーは 4〜5GB。 ところが 今回予想外のトラブルに見舞われました。
ダウンロード後 再起動していつものリンゴマークが出て、その下に横線のバーが表示され、バーの端から色が変わって、インストール中を表示し、そろそろ終わるのかと思ったら、３、４分の１辺りでバー表示が止まっています。 スリープボタンを押すとリンゴマークが消え、暫くして “iTunes へ繋げ” というイラストが出てきます。
iMac (OS X v.10.6.8 ７年前に購入) に USB ケーブルで接続し、音楽管理ソフト iTunes (v.11.4) を起動すると、「iPhone を復元しますか」とのメッセージが表示され、「復元とアップデート」ボタンをクリックすると、「ソフトを抽出中」バー表示が出るものの、「復元できませんでした。 このデバイスは要求されたビルドには使用できません」メッセージが表示されたまま、ここで壁に突き当たりました。 それ以上 ウンともスンとも進まず、スマホは “文鎮” 化してしまいました。
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諦めて翌26日午前 16号線沿いのソフトバンク店へ出向いて訊くと、即座に iOS 更新は対応していないので、“Apple Call Center” に訊いて下さい、という。 そもそも iOS サーバーと店は無関係なのだとか (買い替えとか、乗換えとかにしか対応しませんということか)。 あまりにそっけない対応に、もう少し親身になって対応してもいいんじゃないかといいたくなる気も失せ、Apple Call Center や iPhone 修理店先が書いてある用紙だけを受け取って店を後にしました。
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また具合の悪いことに 我が家の固定電話は IP 電話で、Apple Call Center 0120-277-535 が繋がりません。 Apple ホームページでサポート蘭を探すと、Serial No. を入力しろとあり、入力すると「お客様はサポート対象外なので１件 3,000円 の有料サービスになるかも知れません」と出てくる。 それでもいいと思い、IP 電話の番号を入力し、先方からの着信を待ちました。
数分で電話が掛かってきましたが、出ようと受話器を取り上げると切れてしまいます。 すぐに PC メール着信にメッセージ「不在らしく後日再電話します」があり、５分後位に再電話が掛かってきたらしいのですが、PC 操作で対策を探している最中だったので、別部屋にある固定電話の呼び出し音が鳴っているのに気づきませんでした。
「今回の件について引き続きサポートが必要な場合は、予約の日時をご変更いただけますよう、お願いいたします」との PC メール着信が ＿＿ もう先方から電話する気はないのが分かりました。 ネットでは 最近の iOS アップデート時の不具合は、１割位も発生していると …
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夕方 妻が帰ってきたので携帯電話を借りて Apple Call Center に電話すると、順番にお繋ぎしますアナウンスがあり、５分後くらいに担当者が電話に出てくる。 iPhone のシリアルナンバーや、IMEI ナンバーを伝え、ユーザー本人であることを確認される。 iOS アップデート不具合で困っていると伝えると、iMac と iTunes のバージョンも訊かれ、Mac 担当者に引き継がれる。
Mac 担当者も iPhone と Mac を繋いで処理してみたかとか、最新 Mac OS と iTunes がないと修復が難しい等という。 更に 最新 Mac OS をインストールしたり、その前に Mac 内の個人データのバックアップも取る必要もあり、それをやり出すと時間がかかってしまうので、近くの iPhone 修理店に出向いて修復してもらった方が早いのではという結論に至りました。
担当者が画面でビックカメラ八王子店の修理スケジュールを見ると 宅配受付は１月１日まで詰まっているから、直接行って当日対応してもらう方が早いかも、とのこと。 そこで iOS 更新作業をして欲しいと伝えてくれとのアドバイスです。 ここに至るまでに 30〜40分電話でやり取りしました。 ソフトバンク店でもらった用紙に書いてあるビックカメラ八王子店に電話すると、「朝10時から受付けており、受付順にご対応します」という。 翌日朝 出向くしかありません。
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27日朝10時 JR 八王子駅から徒歩１分のビックカメラ店３階の Mac 製品修理コーナーへ行くと、既に数名が依頼用紙に記入している。 女性掛かり員などに訊きながら記入するが、iPhone 内個人データが失われることに同意するとか、ここで修理が完了しなかったら Apple へ直送するので日にちがかかることに同意するとか用紙にチェックを入れる蘭がある ＿＿ ここは顧客の細かい要望にはあまり対処できないらしいことが伝わってくる (修理見通しが悪そう …)。
そして 女性掛かり員は、iPhone 5 は既に iOS 10.2 に対応しなくなってきているので、私の iPhone 5S もそろそろ対応が難しくなってきているという (だったら Apple から更新しますかのメッセージは送って欲しくなかったよなぁ)。 記入し終わって受付番号 No.11 をもらい、コーナー上部のボードに 11番表示が出たら、個別対応するというので、順番を待つ。 ここまでで10時15分ほど。 つまり 10時に入店した時点で、10名も修理希望者が並んでいたわけです。
10時半頃 順番が来てテーブルに呼ばれる。 掛かり員に状況説明すると、個人データが失われる可能性を再度伝えられる (これで “トラブル” になる事が多いのだろう)。 Wi-Fi で iOS アップデートをしていると、回線が切れることもあり、不具合の原因にもなるのだという。 だから なるべく (有線回線に繋がった) PC 本体に繋いでアップデートをした方がいいともいう。
私は “iTunes へ繋げ” イラストが出てきて、その先に進めず壁にぶつかっていることを伝え、iOS 更新作業を進めて欲しいと希望しました。 また これまで問題なく OS アップデートできていたのに、今回のようなトラブルは初めてであり、私の過失ではないことも伝える。
「それでは一応お預かりして、少し様子を見てみます。 10〜15分後には状況をお伝えできますので お待ち下さい」といって現物を持って奥へ行くので、私は同じフロアのビックカメラ店に展示してある MacBook などを見て回って時間を潰す。 最新 Mac も購入した方がいいか …
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10時40分頃 掛かり員に呼ばれ、テーブルで「ご確認下さい」と iPhone を渡される。 スリープボタンを押し パスコードを入力すると、ちゃんと表示が出る。「データは失われませんでした」というので、スケジュール表などを見ると確かに入っている。 とたんに顔がほころぶのが自分でも分かる。
「おー良かった。 助かりましたよ。 それで修理代金は？」と訊くと、「いや 戴きません」と嬉しい返事。 そして「今後 この iPhone 5S ではもう OS のアップデートはしない方がいいですね」とのこと。 いやホントに良かった。 再度お礼をいって感謝を伝えました。 入力済みの今後の個人スケジュールなどは特に大事ですからね。 2013年９月発売の iPhone 5S は、３年でもう賞味期限が切れた？ 私は購入してまだ１年半だが …
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今回のトラブルでの教訓＿＿
大事なデータを１つのデバイスに集中させない方がいい。 トラブルで一時的にせよ 使えなくなったら、影響が大きい。 今回は２日間だけでしたが、修復できなかったら ”エライこっちゃ” とがっくりきましたよ。
また ネット購入決済は有線回線に繋がった卓上の PC だけで行い、スマホでは行わない方がいい。 スマホは画面がせまいので、正確な入力がしづらいし、ハッカーに乗っ取られたら目も当てられない。
ネット購入決済で使っている ID ナンバーやパスワードもスマホには入力しない方がいい。 スマホを落として無くしたり、盗まれたり、ハッカーに乗っ取られたらどうしようもないから、そうした場合でも影響が出ないよう、重要データを普段から入れておかないのが一番。
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ソフトバンク店は、顧客対応に改善の余地がある店が多いようにも感じますね。 10年ほど前 駅前の別の店も、おかしいと感じたことがあります。 携帯電話向け無料の講習会を適時開催していると 店内の張り紙にあったのを見て、申し込みできるかと訊いたら、もう既に満席だとの返事 (満席なら掲示を外すべきでは？)。 では その後の予定はと訊くと、決まっていないという。 日程が決まったら、連絡もらえるかと訊くと、それは出来ないという。
出来ないなら出来ないで構わないのですが、もう少し別のいいかたがあるのではないでしょうか。 頭から否定的な返事ばかりだと、いったい この店は顧客目線に沿った対応をしているのかと疑いたくなってしまいます。「大変申し訳ないのですが、そこまでは当店では対応しかねるのです。 時々 ご来店いただいた時に、講習会の空きがあるかどうか掲示をご確認いただけませんか？」といえば 角も立たないと思うのですが。
そうした配慮が、つまり顧客の心情に沿った対応することをソフトバンク店は、考え直した方がいいですね。 満席で受付けられない講習会案内はすぐに掲示を外せば、問い合わせもないし、余計な対応をする必要もありません。
16号線沿いのソフトバンク店も、”お越しいただいて大変申し訳ないのですが、…” のヒトコトがないので、冷たい印象になる。 その後 顧客の要望に添えないと断るのが同じなら ヒトコト配慮があるとないとでは、印象も随分と違います。 そういえば、どちらの店も対応した人は 30歳前後か20歳台かの若い人ばかりだった。 ああいうショップには40歳を超えた担当者はいないようだった。 35歳定年でもあるのでしょうか。
若いとね ＿＿ 経験が少ないから、売上や利益目標に追われて、顧客の感情にまで考慮が及ばないのかもしれません。 昔 ＸＸＸ証券の妙齢の窓口嬢に初めて注文を出したら、”やったぁ〜” といわれたことがあります。 自分自身にいったのかも ＿＿ でも そういう友達言葉を自分の３倍近い年齢の顧客にいうのもどうなのかなと思ったものです (窓口嬢はその半年後くらいに挨拶もなく 急に退社しました)。
以上