ホテル⑱

私が鹿児島市内のホテルに営業担当者として、勤務していた時に参考に

した、ホテルオークラ（東京）の客室課 蔵田理さんにノウハウの一部を

ご紹介します、ホテルにはプロならではの技が生きています。

暮らしの中にも応用できるかも知れません、ご参考に

★よく見ること、聞くことの大切さ

スマートに感じのいい受け答えができるようになりたいという時、

究極の目標は何だとみなさんは思いますか？

「お客様の立場にたつということです。サービス業では、基本中の基本と

して言われることですが、これがなかなか難しいものなのです。

“人の振り見てわが振り直せ”と言う諺のように、人の動作を見て

どんな点が感じがよく、どんな点が感じが悪いのかという違いを、

自分の身に置き換えることができるかどうかなのです。

たとえば、レストランのマネージャーなら、お客様のオーダーが決まった

瞬間に横にいるというのが理想。オーダーが決まった瞬間というのは、

いつだと思いますか？

メニューを閉じた時？それでは遅いのです。お客様の表情をよく見ていると

最初はあちこちメニューを見て動いていた目が、オーダーが決まりかけて

くると一定の範囲で動かなくなりなります。それを見計らって、

オーダーが決まった瞬間にお客様の所に行くとグッドタイミングの

オーダーテイクが可能となるわけです。

さらに熟練すると、顔の表情が見えなくてもオーダーが決まった瞬間

背中の緊張が緩むのを見て、さっとオーダーを取りに行くのだそうです。

“よく見る”という簡単なように思える行為ひとつで、お客様にとっては

感じの善し悪し、快適かどうかが大きく違ってきてしまうわけですね。

日常生活でも、日頃と違う道を通って観察すると新しい発見があるものです

見ることを疎かにしては、そうした新鮮さ味わう機会も少なくなって

しまうのでしょうね。


　　　　　　　　　今日の花　　　【ライラック】


　　　　　　　　　

　　　　　　　　　花言葉　　　「友情」


☆　　今　日　の　一　言　☆

人間てね、その時その時で、

自分でも思いがけないような人間に、

変わってしまうことが

あるものですよ。


　　　　　　　　　　　　　　　　(塩狩峠、三浦綾子)