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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
商品を見たときワクワクしたり、ドキドキすると言うように、消費者が心理的満足を得られる商品の開発に力を注ぐ。
～尾崎元規氏の言葉～
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【本文】
■顧客満足(CS)の追究は心理学をより深く学んだ人の出番！■
お客様の満足感の中身が時代と共に大きく変化してきている。
「プロダクトアウト」の時代は、商品を手に入れることで満足感を覚えた。
家電品や車が一通り普及すると「買換え需要」の時代になった。
次は当然「マーケットイン」の時代だから、消費者は誰でも人と同じものは持ちたくないと考えるようになった。
どこか違う、差別化された商品を手に入れようとする心理が働くからメーカーも必死になってお客様のニーズを追った。
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さらにお客様のニーズは多様化し、商品の機能・性能、外観だけなく、「心理的な満足感」を追うようになった。
例えば軽い、薄い、小さい(軽薄短小)商品に心理的満足感を覚える人もいれば、尖がったデザインの商品に心理的満足感を覚える人も増えた。
顧客満足(CS)の追究は心理学をより深く学んだ人の出番となってきた。
＝コンピテンシー宣教師＝
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