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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【心に刻んでおきたい言葉】
戦後日本を悪くしたものが三つあります。
「能率」、「マニュアル」、「標準化」です。
～村田昭治氏の言葉～
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【本文】
■お客様と接する場合は例外の原則をフルに活用せよ！■
「能率」とは一定時間内にできる仕事の割合のことで「仕事のはかどりかた」を言う。
「マニュアル」とは仕事の手順や方法を明文化したものだ。
「標準化」とはモノや事柄の単純化、あるいは秩序化であり、互換性及び品質・性能・安全性の確保に資する目的がある。
上記の三つは、ものづくりの現場や店舗内での行動規範として極めて重要である。
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しかし、対お客様との間で、「能率」、「マニュアル」、「標準化」を杓子定規に当てはめようとするとお客様に嫌われてしまう。
迷いながら商品を選んでいるお客様に「せかせたりして」接客の能率を上げてはならないし、お客様の要望に対して「弊社の決まりですから」と冷たく断るのは果たしてどうか。
「これが弊社の標準的な仕事のやりかたです」と言ってもお客様は納得するものではない。
お客様と接する場合は、「例外の原則」をフルに活用してお客様の満足を得ることだ。
繁盛している会社はCS(顧客満足度)が高いからこそ、お客様に愛されているのだ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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