言ってみるものだなぁ ～ ある飲食店のクレーム対応 ～

　今回は久しぶりに気持ちの良かった話です。

　私は近所の某飲食店（全国チェーン）で、チャーハンや餃子を月に２～３回食べています（唐揚げと天津飯も捨てがたいです）。70歳を過ぎた両親と同じ食事を毎日していると、時々無性に油っぽい料理を食べたい時があるので、そんな時に行くようにしています。

　そのお店は料理が美味しくて店員の接客態度も良いので満足度は高かったのですが、唯一不満だったのが『床が油でベタベタしていること』でした。

　油を使う料理のメニューが多いので仕方がないのですが、あまりのベタベタさに靴が引っかかって倒れそうになるし、荷物置き場がないので仕方なく床に置いたカバンがベタベタになる事もあるので正直辟易していました（さすがにイスとテーブルは毎日掃除しているみたいでベタベタしていません）。
　個人のお店ならばベタベタしている所は時々ありますが、全国チェーンのお店でベタベタなのは珍しいですね。そんな状況にも関わらず何度も足を運ぶのは『料理の美味しさ』に尽きます。

　そんなベタベタ床の某飲食店ですが、全国チェーンと言うこともあって「お客様のご意見を頂戴します。」と言う感じで目安箱が設置されていました。机の上に用意されている葉書に意見やクレームを書いてレジの上にある目安箱に入れる、よくあるシステムですね。

　さて、この飲食店でよく見かける目安箱システムですが、私はこのシステムを信用していませんでした。

　以前、別の飲食店のチェーン展開の会社をやっている私の友人が、クレームを上げた人の事を飲んだ席でクレーマー呼ばわりして非難しているのを聞いていたので、「所詮、お客様第一、サービス第一とか言っても飲食業の人間は聞く耳なんて持たないんだろう。目安箱なんて単なるポーズじゃないの？。」と私は思っていました。人間酔うと本音が出ますからね。

　そんな先入観があったので、この某飲食店の目安箱に「床がベタベタしているのはいかがなものか。」と意見を書いて葉書を入れたとしても無視されるだろうと思って葉書は書きませんでした。

　しかし、３月～５月までの３ヶ月間でこの『床ベタベタ問題』が全く解消される気配がないので、とうとう５月末に行った際に「いつ来ても床がベタベタしている。」とだけ葉書に書いて目安箱に入れて店を出ました（私以外の他のお客さんが、この床ベタベタ問題に関心がないのも不思議ですが・・・）。

　そして６月下旬。
　目安箱に葉書を入れた事も忘れて約１ヶ月ぶりにその飲食店に行ったところ、いつもは油のベタベタで足をとられる店の入り口を何事もなくスっと通ることが出来ました。
　「何かが違うぞ？。」と思いながら、いつも私が座る店の一番奥の席に向かった時に「床のベタベタが消えている。掃除をしたんだ。」と気づきました。私の書いたクレームの葉書にお店側が反応してくれたようです。感動でした（私の葉書がきっかけがどうかは不明ですが・・・）。

　その後、席に座った後に、いつもはベタベタになるのが嫌で膝の上に置くようにしていたカバンを床にソっと置いてみたところ、全然ベタベタになりませんでした。カウンターの下の隅までちゃんと掃除をしているようです。目立つところだけではなく、ちゃんと店全体を隅々まで掃除しているようです。これまた感動です。

　そう感動しながら、いつものようにチャーハンと餃子を食べて店を出ました。床のベタベタが消えたおかげで、いつもよりも料理が美味しく思えましたね。レジでお金を払う時に心の中で「Good Job!!」と店員さんに声をかけました。


　以上、１枚の葉書で見事に不愉快さを解消してくれた某飲食店の話でした。
　クレームって言ってみるモノですね。まともな会社ならばちゃんと客の意見は聞いてくれるようです。