中小企業診断士・人気プロ研修講師・コンサルタント・人気プロコン塾売れプロ塾長あお先生こと青木公司の元気が出るブログ

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有名宅配釜飯屋釜寅スーパーバイザーからの謝罪。本気の謝罪姿勢は非常に重要!

2013-07-31 12:24:42 | マーケティング戦略に役立つ情報
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こんにちは!中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。

本日は大手企業の経営者向けセミナーの打ちあわせの後、東京都中小企業診断士協会の会員部副部長として、東京都中小企業診断士協会と弁理士会との共同イベントの打ちあわせを行い、この後、経営者の相談を受け、そのあと、パーティーに出席します。

さてさて、先日、ブログに有名な宅配釜飯、釜寅に注文した際に起きた大きなトラブルについて、取り上げました。

そのトラブルだけでなく、其の後、店長から聞いた本社のお客様相談室メールアドレスに送ったメールの返事が全くなかったことについても論外でした。

今日、その釜寅のスーパーバイザーが謝罪にきたいということで月間27日講師登壇、コンサル3日の忙しい中お会いしました。

説明を聞く中、店サイドがあせりから、数を確認できなかった、配達時間の意識が低かったという話があり、さらに言えばお客様相談室はメールを受け取っていないといっているということで、送信メール、青木のCC受信メールを見せてそれはありえないので、確認するように言いました。

会社として起こしてしまった内容は論外です。

しかし、そのスーパーバイザーは非常に本気で謝罪し、今後、修正をし、もっと会社をよくしたいということをいっていました。

1. 目に涙を浮かべ、声を震わせ、本気で謝罪していました。

2. こちらのいうことを本気で傾聴し、受け入れていました。

3. 店や会社のせいにすることなく、自分がすべての責任があると宣言をして改善を誓っていました。

4. 今回の以下のトラブル、詳細の数についてもすべて暗記していて資料をみることなく話をしていたので、本気でそれらを対処し、覚えていたのだと思います。

きっとこれからこの根深い問題についても対処してくれるのだと思います。


もともと、僕はここの釜飯が大好きでした。

僕がいつも依頼していた新横浜店はいつもいい対応でいい釜飯を宅配してくれていたのです。

大きなミスをして、体質にも問題ある蔵前店だけでなく、その他のそういう店。

そしてお客様相談室の対応。

味だけではないオペレーションをしっかりしていく体制。

お客様の食べている姿を本当に創造して行う本当の仕事。

これらをこれから作っていってほしいと思います。

店長も、謝罪を繰り返ししてくれました。

頑張ってほしいと思います。



ちなみにこんな大きなビックトラブルでした。
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さて、本日はTVなどでも有名な出前釜飯店で注文した際のありえない対応についてです。

この釜飯屋は一名ずつの出前スタイルを売りにしており、「一度で三度おいしい」を売り文句に釜飯の配送をしています。

最初はそのまま食べ、そのあとは薬味をのせる。最後に出汁をかけて食べる。このセットを売りにチラシでもホームページでも書いています。

僕も、いつもはそこの新横浜店から注文しており、おいしく食べさせていただいていました。

そして、7月15日、日本橋小伝馬町の東京都中小企業診断士協会中央支部の事務所で売れプロの講義を行っていました。

そのさいに「とても最高の釜飯屋があり、味もおいしくだしも最高。」とフレコンで、全員分33個の釜飯の注文を蔵前店にインターネットで行いました。

いつもおいしく素晴らしいと思ったからで、「この釜飯は味も最高で特に「そのまま」「薬味をのせて」「ダシをかけて」と味を変化させて楽しめ、最高だと紹介し、本当は全員で別の店に行こうとしていたのを変えさせてこの会社に発注しました。

その後、起こった衝撃の出来事をそのまま書きます。

・連絡したのは11時20分くらい。ネットで12:10配達予定となっていたので注文

この時間で昼食をとるように講義を進行。

・その後かなりたって、電話があり、混んでいるので12:30-13:00に配達がなると連絡あり(それなら最初から注文しない)。これは大変困るがやむをえず、了承。

・その後、修正した約束の時間を超え、13:20になっても届かず、連絡も遅れているのに一切なし。(この時点で授業の進捗はめちゃくちゃに。受講生からは不満の表情)
よって電話代をかけて、こちらからわざわざ確認。

そうすると、なんとまだ作っていると連絡。(2回も遅れておいて、連絡もなしとは論外)

・13:40前後にようやく店を出たと連絡があり。

・14:00近くにようやく到着。(HP時間から実に2時間近く遅れた)

しかし、論外の状態で配達

1. 御出汁ポットを一個も持ってこない(聞けば、他のお客から戻ってきていないのでそのままないまま来たとのこと。ないままたべてくれということ。

(HPやチラシなどでもうたっている通り、出汁が大きな差別化ポイント。それがないならたのまない。しかもないのがわかってもってくるとは論外)

・つけものがなんと4つ足りない

・うなぎかまめしが1つ足りない(ひとりだけ食べるなというのか)

・トレーが2つ足りない

・お椀はなんと12個足りない(やけどして、釜から食べろというのか)

何度も遅れたのも論外ですが、全部ばらばらでもってくるとはどういう神経とオペレーションでしょう。問題外です。

今回12時10分で食べて講義をスムーズにするつもりが上記で講義が完全に壊れ、僕が推薦した店でこうなったことで受講生からの信頼も失墜しました。

上記、飲食店として失格の問題外の行為と思います。

電話に出た事務局の人間にも、店員から横柄な態度もあったと聞いています。

こういう行為は店のブランド失墜ばかりか、法的なトラブルにもなりかねません。

しかも、なんとそのあとがまた論外です。

明確な本部としての調査、そのうえでの回答、謝罪、オペレーションの徹底的な改善を求めて本部の消費者窓口のメールアドレスを店長からもらい、消費者担当にメールしましたが、すでに2日以上たちましたが、なんの返信もありません。

消費者窓口はお客様から連絡があったらまず、迅速に返事をするのが常識中の常識。

経営コンサルタントとして、聞いたことがないありえない対応です。

結局、顧客が、自分の受講生からどれだけ信頼を失ったか、そしてせっかくの楽しい時間が台無しになったか、みんながどれだけこまったか、そして、講義の予定がどれだけめちゃくちゃになったか考えてることができないのかもしれません。

トラブルを起こさないためのオペレーション。

トラブルを起こした後のオペレーション。

そして顧客をかんがえた対応。

大切ですよね。

PS あまりに問題がいすぎる対応に店の名前は伏せました。それすらもできないほどありえないです。

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4 コメント

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それはちょっと違います。 (伊藤)
2016-02-21 13:50:30
突然失礼します。大好きな釜飯屋さん検索していて見つけたので拝読しました。
少し意見させていただけないでしょうか。

釜飯を炊き上げる過程はご存知かと思います。出前では食器をまた取りに来てくださるシステムもご存知かと思います。そんな中、ネットでの宅配時間を見てそこへ30個頼んでおいて、届かないなんて、釜飯屋さんを責めたくなる気持ちはお察ししますが僭越ながら、ちょっと客側のマナーがずれているんではないかと思いました。
せめて前日から電話でお店に相談するのが礼儀ではないでしょうか?

他のお店から変えたのも、いきなり配達時間に30個以上も頼んだのも客側の都合だと思いました。
そもそもネットの宅配なんて大量に頼む人向けに出来てはいないのにそれを全て相手側の責任にして謝罪の様子をアップされるのはいかがかと。

釜飯屋さんの方は誠心誠意謝罪して言い訳もなく、素晴らしいです。

きっと食事を待っている人の中にも「そりゃ来ないでしょう」と感じていた方もいたのではないでしょうか。

釜飯屋さんのミスとアップされているのが気になり、意見させていただきました。

失礼いたしました。
コメントありがとうございます。 (あお先生)
2016-02-21 17:36:28
伊藤さん

あお先生です。

コメントありがとうございます。

大好きな釜寅さんなのですね。

美味しいですよね。僕も好きですよ。

そしてそういう中、御気分を悪くさせてすみません。

たしかに、30個の受注、多い感じですね。

ただ顧客は表示された条件に従って、できると考えて注文しますし、公開で目安時間を歌っている場合はなんの連絡がない場合はそれでできると思うものです。
出来ない場合はその旨、連絡が来るはずです。
数として、断る権利は店にもあります。

これは釜寅の店舗も店長も本社社員の方も受注時には「できる」と思ったと認めています。
そして、その後、いろいろ店サイドのほうで他の受注や、また、従業員同士のやりとり、また回収の間違いや配送ミスがかさなり、ちゃんと運営できなかったことは認めていましたし、そこの謝罪もあとでいただきました。対応も明らかにミスやまずい対応が続いたことをみとめ、同じような対応を自分がされたら当然怒るし、注文しないかもしれないと店長も、スーパーバイザーの方もおっしゃってました。

下記についてですが営業をしている店としての対応としてあるべき姿は以下です。

1. 告知文でできない可能性のあるものは明確に表示してうたい、客に誤認のないようにする。

2. 納期に間に合わない場合は折り返し、店サイドから約束を守れないむね、連絡を入れ、届け出時間を連絡して見通しを足せさせるか、それが無理なら受注できない旨連絡する(受けるかどうかは契約の問題なので断る自由もあります)

3. トラブルなどで大きく遅れる場合は連絡を追加でする。

4. 少なくても数を間違えたり、約束している品を持って行かないなどしない。

5. トラブル初期段階で顧客がエスカレーションしないように手をうつ。

僕は大手企業などでCS向上研修やクレーム対応コンサルもしますが、そのあたりは重要です。

また、店や会社にはその時も、その後の対応も、よかった部分も含めて、ちゃんと僕のほうで事例として話をするようにしていますし、今、多くの企業でコンサルや講師をする場合も、(スタート時点の対応が悪かったとしても)その後の企業の対応の良さを取り戻す対応だったとほめていますし、今も、釜寅さんを購入したり、沢山の弟子や多くの顧客におすすめしたりしていることは付け加えておきます。

この件はこれ以上のやり取りはしません。

釜寅さんと僕の間では一連、終息していますし、良好な関係も取り戻していますので。

僕もこの会社さんはいいお店と思っています。

別の店舗ではもう多くの注文もしています。

そしてスーパーバイザーの方には一定の時間が過ぎて、その店舗も状況も良くなったとき、またお願いするというお話もしています。

今度注文するときはこちらからも本当にちゃんと受注してj注文通り持ってこれるのかちゃんと確認しようとも思っています。
Unknown (アコ)
2021-07-22 20:30:07
釜寅事案、藤沢店でも起こっています。
人数分来ない、
トッピングをいつも忘れる、
再配達をお願いすると忙しいので、何時に再配達できるか分からない、

と、必ず何か起きています。

それでも頼んでしまう私たちが学ばないといけないのか…

注文通りに届けられたことは、5回に一回では、と思います。
正社員とか、バイトとか、パートとか関係なく、働いてお金をもらっている、私たち顧客もお金を払って頼んでいるのだから、本当に改善をお願いしたいと思います…
そうなのですね (あお先生)
2021-08-12 21:15:27
人数分来ないことやトッピングについて、複数回のチェック体制をすれば、起こらないことだと思うので、改善は必要ですよね。

私の時も、同じ日に信じられないくらい重なってミスが起こってますので、チェック体制に問題があるのかもしれないですね。

複数店舗ある場合、店舗によって、運営能力の差がある場合もありますので、店舗ではなく、本部のほうに改善のお願いをするのもありと思います。

アコさんの場合、トラブルが何度もありつつも、何度も釜寅さんを頼んでいらっしゃるようですので、きっと味は好きなのですよね。

トラブルが起こらなくなって、気持よく利用できるようになるといいですね。

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