問い合わせ、ウェブで処理 コールセンター向けシステム 電話応対数３割減 アイティフォー…

消費者もコールセンター側も
楽になりそうなシステムのようですね


本日の日経産業新聞から６面のデジタルBiz&Tech欄からこの記事をピックアップ
『問い合わせ、ウェブで処理
　アイティフォー
　コールセンター向けシステム
　電話応対数３割減』

システム開発のアイティフォーが
コールセンター向けの消費者の問い合わせを
ウェブサイト上で処理するシステムの提供を始める
という記事

米アスペクト・ソフトウェアが開発した
「アスペクトCXP」の販売をアイティフォーが始める

このシステムは、サーバーが消費者の言葉を認識し
自然な日本語応答音声で返答する仕組みになっている

さらには、質問などに応じて消費者のスマホへ
ショートメッセージサービス(SMS)などでURLを送信する
機能を搭載


例えば保険会社でこのシステムを利用する場合
まず「ご用件をお知らせください」とメッセージを流す

契約者が「住所を変更したい」と伝えると
ウェブサイトとコールセンターのどちらで手続きしたいかを尋ねる

「ウェブサイト」と答えると、契約者のスマホに住所変更用の
ウェブサイトのURLをSMSを通じて送る

「コールセンター」と答えると、オペレーターに電話をつなげる


…といったように、システム利用企業は、単純な問合せに対しては
機械処理ができ、オペレーターの負担を減らせるというわけだ

記事によれば、米国の通信販売会社では、オペレーターの応対件数を
約３割減らす効果を確認できたのだとか
って、日本語の場合はどうなるのか気になるものです

アイティフォーのHPにはこんな漫画が掲載されていますが
コールセンターの対応には消費者それぞれが感じていたことを
反映したのは興味深いものです

http://www.itfor.co.jp/mailmag/content/151211a/index.htmlより

アイティフォーとしては、保険会社の住所変更や航空会社のチケット予約などに
対応できるシステムとして売り込んでいきたいとしている
価格は７００万円(税別)からで、１年で２０社からの受注を目指すとのこと

こういったシステムだと、業種を絞らずに他にも用途はありそうに感じますが
まずは手堅いトコロから願っていくということでしょうか
消費者としてよりよいシステムに触れる機会を楽しみにしています