営業や商談でお客様に好かれる！好感度アップの３つのコツ

こんにちは！

稼プロ！20期生の春島一男です。
2006年から約14年間ネットショップを運営しています。

今回は5/8に続いてビジネスと心理学を
結び付けたシリーズの第8回目になります。

今回は【お客様に好かれる、好感度アップの３つのスキル、

ミラーリング、ペーシング、バックトラッキング】についてです！

 

この３つのスキルは、

昨年の稼プロ！合宿のプレゼンテーションでお話しした内容と同じです。

 

人生における成功の85%はコミュニケーション能力で決まると言われています。

 

 

生まれつき、コミュニケーション力が高い人もいますが、

多くの人は試行錯誤しながら、

コミュニケーション力を高めていくのでないでしょうか。

 

 

コミュニケーション力が高いと言われる人たちを分析した結果、

共通して３つのスキルを使っていることがわかったそうです。

 

これが、ミラーリング、ペーシング、バックトラッキングです。

 

 

それぞれ、内容をご説明します。

 

【ミラーリング】

相手の仕草を真似する。

例えば、相手が腕を組めば腕を組み、相手が足が組めば足を組みます。

相手が少し左に傾けば、自分の少し左に傾きます。

それぞれ、わざとらしくならない程度に、自然に行います。    

 

【ペーシング】
話す声の大きさ、スピードなどを相手に合わせます。
大きな声で話す人には大きな声で、

ゆっくり話す人には、それに合わせてゆっくり話します。

 

【バックトラッキング】

相手の話している内容を、そのままオウム返ししたり、要約します。

例えば相手が、

「昨日、京都旅行に行って楽しかったです！」

と話したら

 

「京都に旅行に行って楽しかったのですね。良いですね！」

と返します。

 

 

 

この３つのスキル自体にもちろん効果がありますが、

これらを意識的にやろうとすると、相手に集中して、

話をより積極的に聞こうとする姿勢が生まれます。

 

 

自分の話を真剣に、一生懸命聞いてくださる人に、

人は自然に好感を持ちます。

 

 

もし、この人と会話していると心地良いなと思う人が身近にいらっしゃれば、

この３つのスキルを自然に使っていないか、観察してみてください。

傾聴力が高いと言われている人は、自然にできている可能性が高いと思います。

 

 

お伝えした３つのスキル、無意識レベルで行えるようになるのは、

それなりに大変で時間がかかると思います。

 

 

仕事における商談だけでなく、

家族や友人との会話などでも実践していくことで、

少しずつ意識せずに無意識に行えるようになっていきます。

 

 

ぜひ、お試しください！

 

次回もお楽しみに！

 

※このブログ記事は、ビジネス心理学講師 酒井とし夫先生に

教えていただいたことを参考にしています。

フランチャイジーになると言われて

こんにちは。稼プロ！20期生のながいち！です。

 

何度かお話をする機会のあった社長さんに、既存事業とは関係のないフランチャイズ・チェーンに入るつもりと言われ、どうコメントしたらよいか悩んだという話を書きます。

 

その企業は、ものづくりと情報処理を合わせたような事業を営んでおり、従業員はパートを入れて６名。

主力商品の技術が代替技術に取って代わられて市場が縮小し、競合が減るなかで「残り福」的な需要をつかんでいるものの業績はジリ貧状態の企業でした。

既存事業の技術や販売ルートを活かした周辺事業に挑戦してこられたのですが、それぞれが小粒。主力商品の落ち込みをカバーするのは難しそうな状況でした。

また、売上高減少を補うため、東京オリンピックを契機とする外国人観光客の増加を当て込んで民泊用の中古不動産を準備されていたのですが、コロナ禍により計画は頓挫。

社長がおっしゃったのは、副業として買取り専門・古物商の全国チェーンのフランチャイジーになる計画でした。

しかも、既に準備中とのお話でした。

 

診断士が事業の方向性を提案する場合、通常は企業がもつ既存の強みと機会をマッチングさせた展開の提案になります。

リユース市場は伸びており、確かに機会はありそうでした。

一方、強みとして買取り専門の古物商となるために使えるのは次の３点くらい。

　１．古物商の店舗として使える事務所の部屋があること

　２．鉄道駅から徒歩圏内であること

　３．社長が話し上手であり、フットワークが良いこと

長い時間をかけ本業で培ってきたノウハウ、顧客リスト等、知的資産は使えません。

診断士としての仕事は、企業自身が気付いていない強みを発見し、事業のドメインを設定し、提供する価値を定義づけることでしょう。

しかし、フランチャイズ・チェーンに入るとなると、当該事業に関する強みは、フランチャイザーの事業に必要な要件の範囲で考えればよく、ドメインや提供する価値はフランチャイザーをフォローすればよいことになります。

診断士が頭を捻る必要はありません。

 

何となく肩透かしを食ったような気分になりながら、

（古物商のチェーンに入るのであれば初期費用は数百万円。うまくいかなかったとしても傷は深くならなのではないか）

と思いつつ「儲かるといいですね」といって、その場は別れました。

 

しばらくして、古物商を開業したとの連絡をいただき、立ち上がりの売上は順調と教えていただきました。

その後、連絡はとっていませんが継続して順調に推移することを祈るばかりです。

 

業況が厳しくなる中で、中小企業が自らの足で立つのとは逆の動きをしようとするとき、あるいは企業存続のため本業とは地続きでない多角化に乗り出そうとするとき、アドバイスを求められたらどうするのか。

診断士として力をつけないと答えられないテーマとして、考えさせられる経験でした。

 

Post COVIDでオフィス回帰は進むか!?

　事務局の佐々木です。こんにちは。日本は変異株が猛威を奮っていますが、米国はワクチン接種が進んでいますね。会社の米国顧客のカウンターパートも、５月に入って次々とバケーションをとっています。国内線の搭乗率はほぼPre-COVIDの水準に戻っているようです。

　米国の１回以上の接種率は約半分に達し、課題はワクチンに消極的な層へのアプローチにシフトしています。オハイオ州ではワクチン接種で１億円が当たる宝くじ方式が導入されたとか。アラスカでは旅行者が空港で予約なしでワクチンを接種でき、観光客誘致の施策にしているそうです。

 

　いよいよPost COVIDが近づいてきた米国ですが、私の関心はWorkplaceへの影響です。米国は感染拡大時にロックダウンでWFHが急速に浸透しましたが、人々はOfficeに戻るのでしょか？。

　Google のCOVID19 コミュニティモビリティレポート（https://www.google.com/covid19/mobility/）では、各国・地域のCOVID-19による人の移動への影響をデータで見ることができます。米国のデータを見ると、4月初めのWorkplaceへの移動はPre-COVIDの-40%弱でしたが、最新の5/18には-28%まで戻りました。この1ヶ月で約10ポイントも上昇しています。

　5/14の日本経済新聞に「米金融、オフィス回帰　対面で仕事学ぶ文化重視」という記事が掲載されました。ゴールドマンサックス社は6月14日までに原則オフィス勤務に切り替えるよう、全従業員に通知したそうです。JPモルガン・チェース社は、5月中旬からバックオフィスを含む各部門の従業員を段階的に職場に戻し、7月上旬以降は米国の全従業員が交代制でオフィス業務に復帰するようです。米金融機関は昨年のパンデミック以降、原則在宅勤務にシフトしていましたが、若手の教育や顧客との対話で支障が大きいため、Post COVIDはオフィス回帰が進む見通しです。

　一方でGoogle社は在宅とオフィスのハイブリッドモデルを導入すると表明しました。Twitter社は昨年、希望者に無期限で在宅勤務を許可しています。IT系の会社はハイブリッド型を推進するところが多いようです。

 

　Post COVIDの働き方については様々な予想がされて来ましたが、いよいよ方向性が見えそうです。オフィスとWFH（含むハイブリッド）のどちらがいいか？については、Pros・Consがあります。管理職の立場で言うと、オフィスで全員揃う方がマネジメントしやすいことは否定できません。ITツールの発展により今は殆どの状況で問題を感じていませんが、緊急対応が迫られる時は周囲に関係者がいる方が便利です。

　働き手の立場で言うとWFHを含むハイブリットはメリットが大きいです。特に企業内診断士は通勤時間を診断士活動に充てることができるので、メリットを感じている人は多いのではないでしょうか。社外の診断士活動を通じて得た知見やスキルを社内でも活かせるので、会社にメリットを還元できます。　

　コロナ禍で日本でも在宅勤務が拡がりましたが、収束すれば出社重視に戻る職場が多いのではないでしょうか。管理職をはじめとする経営側は、なんだかんだ言っても自分たちが経験して来た働き方が一番いいと思っている人達が大半を占めそうなので。反対に若手は今後一層フレキシブルな働き方を望む人が増えています。人生100年時代で自分のキャリアパスを会社に任せず、スキルやノウハウを社外で磨こうとする人が身近にもたくさんいます。皆さんはどう思われますか？

心を整える

みなさんこんにちは！稼プロ！20期生の川村匡弥です。

みなさんはマインドフルネスという言葉をご存じでしょうか？少し前に流行った言葉なので、聞いたことはあるという方も多いかもしれません。いろいろな雑念を払い、今そこにある自分に集中する技術のことです。そうすることで、ストレスやリフレッシュに効果があるとされています。

この心の状態をしっかりと整えることは、非常に重要だなと感じています。日々忙しくしていると、目の前のことに追われ、心の余裕が持てなくなってくるときがあります。「あれをしなくてはならない」「これをやらなきゃいけない」という精神状態になると、モチベーションも低くなり100％の力を出せない状態になってしまいます。マインドフルネスはそういった状態の解消に効果があります。

ところで、マインドフルネスと聞くと、まず瞑想がイメージに浮かぶと思います。ですが、前述の通り「雑念を払い、今そこにある自分に集中する」ということなので、別に瞑想じゃなくてもいいんです。例えばご飯のとき、料理や食材の味に集中してみる。好きな本を読んでその世界に没頭する、などでもいいんです。

私も少し疲れたときには瞑想したり、好きな本を読むことで心にエネルギーを充てんしています。そうすると今まで様々なタスクに縛られていた心が解き放たれ、リフレッシュができるんですよね。新しいことをしようという気になるし、目の前のタスクにも「こうやって向き合ってみよう」という気になれる。

体力だけでなく、気力も整っていないと100％のパフォーマンスは発揮できませんし、体も壊れやすくなってしまいます。ぜひみなさんも、自分なりのマインドフルネス＝気力回復方法を見つけてみてください。

知ったかぶりは厳禁

みなさん、こんにちは。稼プロ！20期生の加納久稔です。

毎年4月から5月にかけて、勤務先ではお客様から人事労務に関する質問を多く受けます。関連法令や組織変更による規程類の改定、新人事制度の導入などが集中するからです。

法改正があれば事前に内容を勉強して準備しておきます。それでもわからない質問があったら、当然ですが調べてから回答します。逆に法改正に関連しない質問は、即答できることが多くあります。しかし、そんなときに落とし穴が待っているものです。

もう10年以上も前のことです。あるお客様から「労働契約は文書で交わす必要があるか」と尋ねられました。定年後に再雇用する方々との労働契約に不備があったので、整えたかったようです。

当時、民法の勉強をしていた私は得意げになって「契約は口頭でも成立するので不要です」と即答しました。たしかに現民法522条第２項には、「契約の成立には、法令に特別の定めがある場合を除き、書面の作成その他の方式を具備することを要しない」と規定されています。

しかし、なにか引っかかるものがあったのでしょうか。翌日、労働基準法を読み返してみました。すると、第15条に「使用者は、労働契約の締結に際し、労働者に対して賃金、労働時間その他の労働条件を明示しなければならない。この場合において、賃金及び労働時間に関する事項その他の厚生労働省令で定める事項については、厚生労働省令で定める方法により明示しなければならない」と。そして「厚生労働省令で定める方法」とは「書面の交付」をすることなのです。

つまり、「労働契約を締結するとき、賃金や労働時間など一定の労働条件は文書を渡して示す必要がある」わけです。文書で労働契約を締結する必要はありませんが、一定の労働条件は文書で通知しなければならない。しかし、私の回答では「一切の文書は必要ない」と解釈してしまう。ちなみに第15条違反には30万円以下の罰金が科せられます。

あわててお客様に連絡を取り、謝罪と訂正のため訪問。正しい取扱いをご説明した瞬間、お客様の顔は引きつってしまいました。担当役員の方が「間違ってしまったことはしかたない。○○さんには頭を下げて説明しなおすことにしよう」と言われたことを記憶しています。

幸い大事には至らなかったようですが、お客様とその労働者との間にトラブルが生じて労務問題に発展したら、勤務先の信用失墜につながったり損害賠償が発生したりしたかもしれません。

これは他社での話です。「出社の際、玄関を出たらころんで足首をねんざしてしまった。通勤災害が認められるか」とAさんに尋ねられた管理部門の担当者は、すぐに「はい」と回答。Aさんは労働基準監督署に申請しましたが、認められませんでした。理由は「玄関と門扉の間でころんだので、通勤途上とは認められない」からです。

労働者災害補償保険法上の通勤災害とは「通勤によるケガや病気など」のことで、通勤とは「住居と就業の場所との往復」を意味します。そして、行政通達では「一戸建ての屋敷構えの玄関先は住居内であって、住居と就業の場所との間とはいえない」とされています。

Aさんの自宅は一戸建てで、ころんだのは玄関と門扉の間。つまり「住居内でのケガなので通勤によるものではない」ということなのです。

するとAさんは、「担当者が認められると言ったから申請した。認められていたら治療費はかからなかったが、健康保険が適用されるので自己負担が発生する。その分を補償せよ」と会社に要求したそうです。会社がAさんに損害を与えたわけではなく、個人的にはむちゃな要求だと思います。しかし、担当者が状況をきちんと確認し、調べてから回答すればこのようなことにはならずに済んだはずでしょう。最終的にどのように決着したかは聞いていませんが、トラブル対応に要する時間は生産的とは言えませんね。

知ったかぶりをしないのはもちろん、わかりきっていると思うことでも根拠を確かめてから質問に回答することが大切です。ときには理解が違っていたこともあるので、人間の記憶力のあいまいさを痛感します。

 

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