マーケティングスキルのコラムでクレーム処理の対応方法うんぬんがあったので思うところを。
クレームの増加の背景にはインターネットの普及や、顧客満足経営の浸透、などによって意見を表明しやすくなったことがあるという。これは確かに大きな要因としてある。しかし、業者が困るいわゆるモンスタークレーマーのようなものはそれら土壌とは無関係なものとしてとらえたい。
企業はどこもクレームはすべて対処しなければいけないものと考えているふしがあるが、過剰な対応を迫られるクレームはそもそも社会関係性を維持する気が無いものであることがほとんどであるから、なるべく早い段階で関係性を企業側から切断すべきものである。
もちろん、そこに道理が無ければ消費者に後々そっぽをむかれることになるので注意深くいく必要がある。この手の決断は早くしなければ会社はもとより従業員個人の疲弊にしかならないので即断が求められる。
現状多くの企業に必要なのはクレーム内容の処理方法のハウツーではなく、そもそもそれをクレームとして扱うのか否かという大きな判断を 下せる体制を作ることなのだ。