ソフトバンク、「スーパーボーナス」で予想外の混乱

　多くのユーザーが混乱した理由は、ショップ店頭やサポートセンター（お客さまセンター）、そしてソフトバンク自身の対応が信頼できなくなったせいだろう。ソフトバンクでは、9月1日にスタートした「スーパーボーナス」についてプレスリリースを発表していない。

　また、ボーダフォン時代にはハッピーボーナスなどの利用者がスーパーボーナスに変更しても継続利用期間が引き継げたが、10月1日にソフトバンクになると、こっそり利用期間が引き継げないルールにしてしまった。会社の体制が変わったとしても、利用しているユーザーが急に変わるわけではないし、既存のユーザーはブランド変更後も、これまで通り、またはそれ以上の良いサービスを求めるものだろう。しかし同社は、ユーザーが不利益を被る可能性があるにも関わらず、事前告知やプレスリリースを出すことなくルールを変更した。

　スーパーボーナスについて調査するにあたって、サポートセンター、ソフトバンクショップ某店、そして同社広報部にサービス内容について確認した。

　サポートセンターについては、前述のサービス概要の説明とほぼ同じ内容となったが、「ハッピーボーナスの利用者がスーパーボーナスに変更した場合、利用期間はどうなるのか？」と聞くと、当初「契約期間は引き継がれる」とコメントし、こちらの指摘で訂正した。

　また、本誌が17日にお伝えした、ハッピーボーナスが現在も利用できるという件について聞くと、「一度終了したが、ユーザーの強い要望で復活した」と語った。なお、その時点での広報部の説明は、「“要望があれば受け付ける”という姿勢に変更していた」というもので、これまでも廃止していないと話していたが、サポートセンターのニュアンスは異なっていた。

　前述のサービス内容と大きく異なったのは、ソフトバンクショップの対応である。19日に問い合せたところ、まず、広報がが受け付けているとするハッピーボーナスについては、受け付けていないと回答。新規ユーザーだけではなく、従来ハッピーボーナスを利用していたユーザーが機種変更した場合であっても、スーパーボーナスになるとした。

　また、「店舗によって対応が違うようだ」と尋ねると、ショップのスタッフは、「10月1日からソフトバンクとなって、ソフトバンクのショップであってもサービスについて把握し切れていない状況もある」という。なお、同スタッフは、ハッピーボーナスが利用できなくなった理由を「10月1日からソフトバンクになりましたので……」と語っていた。販売代理店が運営しているとはいえ、ソフトバンクの方針とは異なる展開をしていたのは、同社のWebサイトでも検索できる正規のソフトバンクショップであることを加えておく。

　さらに、別のソフトバンクショップでもハッピーボーナスの契約期間がスーパーボーナスに引き継げるのか聞くと、こちらは「引き継げる」との回答だった。なお、こちらのショップはソフトバンクモバイルの直営店である。

　ちなみに、サポートセンター側にも「店舗によって対応が違うようだ」と質問を投げてみたが、ショップでの対応が違う場合はショップの方が間違っているとの主旨の回答があった。しかし、ショップで対応が違った場合、ユーザーは「私の言っていることが正しい」と言えるだろうか？

　なお、スーパーボーナスに絡む今回の混乱について、ソフトバンク広報は「把握している」とした上で、「さらに周知徹底を図る」と説明している。

　だが、ソフトバンク側も前述の通り、スーパーボーナスやその変更に関するプレスリリースを発表しないなど、姿勢に疑問が残る部分もある。広報部では、スーパーボーナスについて当初発表しなかった理由を、契約約款上に新たな記載を必要としないサービスだったためとする一方、こちらのについても今後改善していくとしている。

　ボーダフォンがソフトバンクとなり、新CMの「予想外」も好評なようだ。日本のブロードバンドの状況を変えたソフトバンクが、携帯電話の業界に何をもたらすのか、新展開について期待が集まっている状況だ。まずはユーザーが混乱しないよう、サービス周知の徹底と、説明責任を果たすことを強く望みたい。

ソフトバンク、「スーパーボーナス」で予想外の混乱

　こんな無駄な混乱を招くなんて、携帯電話会社としては前代未聞とも言える。

　表向きは「お客様本位」だなんて言っておきながら、実際は「当社の都合」で勝手にどんどん改悪していく会社。そんな会社を誰が信用するだろうか？ＤｏＣｏＭｏは今流しているＣＭでそこを攻撃している。

　相次ぐ改悪がユーザーのソフトバンクに対する不信感、不満が爆発している状態だ。ａｕは「顧客満足度Ｎｏ．１」とＣＭで宣伝している。

　今のソフトバンクのユーザーにはａｕもＤｏＣｏＭｏもとても魅力的な会社に見えるに違いない。これではＭＮＰで乗り換えられても当然だ。

　なんでソフトバンクはせっかく買収で獲得した１５００万ユーザーの何割かをわざと手放すような事をするのだろうか？その真意がまったくわからない。

　ひょっとすると、基地局などの設備を買っただけで、２Ｇとかにしがみつく昔からのユーザーはこの際に一斉に切り捨てるつもりなのだろうか？と疑いたくなるほどだ。

　このままだと、ソフトバンクという会社は携帯電話会社を運営できる器ではなかったという結論になりそうな気がする。ボーダフォンもひどかったが、一応海外ではそれなりに成功していた携帯電話会社のはずだ。それでも日本での経営には失敗し、３年しかもたなかった。携帯電話会社としての経験ゼロのソフトバンクは３年ももちこたえられるのだろうか？

　ソフトバンクの一番最初の「予想外」は新規参入するつもりだったのが、ボーダフォン日本を買収できてしまった事から始まり、ふたをあけてみると（ユーザー水増しによる）粉飾決算だらけとも言える会社を、借金までして大金を払って買ってしまった事にあるのだろう。すべてが計算違いだったはずだ。

　そして、「予想外」のユーザーの反発を受けて、慌てて軌道修正しようとしても、ユーザーから失われた信頼は二度と戻ってこない。ソフトバンクモバイルという会社はすべてが計算違い、「予想外」の連続と言える。

　そんな異常事態にユーザーがつきあわされたのでは、たまったものではない。