前回エントリーの目玉焼きの話はなるべく愚痴っぽくなるのを避けて、落語風にしてみたのだが、真に問いたかったのはサービスの本質だった。
どうして画一的で店側の都合を押し付けるサービスを良しとしているのか、どうにも理解に苦しむ。
一軒目のホテルで何故オムレツだけしか作らないのか、その真意は分らないが、想像するに作るのが結構メンドーで見栄えも大事なオムレツこそコックさんがパフォーマンスとして客前で作るに相応しい卵料理だと信じているかのようだった。
目玉焼きなど、小学生にも作れるのでわざわざコックさんがお客の前で作るに値しないと決め付けているように思えてならない。
そもそも目玉焼きを食べたいと思っている人がいないという前提が気に食わない。
２軒目のホテルは目玉焼きとオムレツを日替わりで作っているから、その点でまだマシのように見えるが、コックさんがお客さんの眼の前にいるのに好みが反映されないというのがやっぱり不自然に感じられてならない。
しかも、このコックさんは全く客が並んでもいないのに、せっせと作り置きをしていた。
お皿に盛り付けして放置していたので、冷たくなっていて何のためにコックさんがいるのかサッパリ分らない始末だった。
厨房で作り置きしてアルコールランプで保温して並んでいたスクランブルエッグの方がよっぽどあったかいという逆転現象まで起きていた。
そんなことやってるくらいだったらコックさんは客前に出る必要ないでしょ、って話だ。
アメリカのリゾートホテルでやってるこのサービス、その本質を見ないで表面的に採り入れてしまったための不都合に他ならない。
何のためにお客の前でコックさんが料理を作るのか、そこが一番のポイントでアツアツの卵料理をお客さんの為に眼前で好みを聞いて、その通りに作ってくれる事こそが最大の売りなわけで、パフォーマンスの為じゃない。
アメリカではお客が並ぶほどの人気がある。
マグロの捌きショーとはちょっと違うのだ。
要は日本人には細かく注文をつけて自分だけの料理を作ってもらうという慣習がないだけのことで、こういうサービスそのものにピンと来ないということなのだろう。
メニューにあるものをそのまま受けるだけでそれ以上もそれ以下もない。
冷凍食品のピラフを炒めて出す店などメニューになければ大盛すら頼んでも断られることはままある。
そもそも分量の決まった袋の１人前を出すだけという発想しかなく、もう一袋破いて半分を足して１．５人前にする気など毛頭無いということだろう。
半端にしてしまう１人前の袋の行方ばっかり気になって、大盛を食べたい客の要望などどうでもいいというわけだ。
その点ハンバーガー一つ頼むにも、中身の具の種類から、かける調味料やら、店によってはバンズ（挟むパンの事）の種類まで指定してオリジナルのハンバーガーを食べるという米国のやり方とは極めて対照的だ。
サービス料をチップという形でお客からもらうだけあって、ことこの部分に関してはとってもお客本位だという気がする。
しかしながら、細かい注文やチョイスは面倒なのでかえって、お店任せの方が楽だし、ハナから期待してないというのが平均的日本人の本質と言えなくもない。
そして不満があればただ黙って２度とその店には行かない判断を下すだけという特有の文化も日本らしい。
だとすれば他ではやってないコックさんのパフォーマンス、日本ではこれで充分ということになってしまう気もする。
ブツブツ文句は言ったけど、結局、もう一度沖縄に行っても２度とそのホテルには泊まらないということでケリをつける結論しかないのかもね。(^-^;
追記-いい話ではないので、泊まったホテルの実名は伏せてあるが、不満は不満なので写真は載せることにしたので悪しからず。
私はその典型的な日本人かもしれません。
文句があってもまず言いませんからね。黙って二度と行かないタイプです。
でもそれでは施設の質の向上には繋がりませんね。
アメリカのように客と施設側が率直に切磋琢磨しあう関係こそが
お互いにとって良い結果になるものだと思います。
ほんとアメリカではそれが当り前ですもんね。
何にも細かいことを言わなくても、お客のニーズにキチンと応えるというのが日本人のサービスの良さだったと思います。
その伝統が少しづつ崩れていくとしたら、お客とコミュニケーションを取りながら客に合わせるという米国流の良さを見習わなくてはいけないのかもしれません。
少なくともサービスの本質だけは見失わないようにして欲しいものです。
客の立場でサービスを考えるというのは基本中の基本ですからね。
日本にも、チップに相当するものといえば「心付け」というのがありますが、向こうのチップはベッドメイク用にお金をそのままポンと置いておきますが、心付けは袋に入れて、タイミングを見て仲居さんに渡すもの。そして額も違いますよね。チップの場合は1ドル2ドルですが、心付けの場合は最低数千円ですもんね。意味も違うのかな。チップは「ありがとう」という気持ちで渡すけど、心付けは「よろしくね」という感じかも。だから、心付けを貰った仲居さんの場合、「お金を貰えるように頑張ろう」じゃなくて、「気持ちとしてお金を貰ったわけだから、こちらもそれに応えないと」というような感じだと思います。
何ていうか、日本人の場合、「お金を稼ぐ」ということが卑しいことのようなニュアンスってまだあるじゃないですか。商人がどことなく見下されていたり。だけど、その人が自分にしてくれたことを評価するにはやはりお金になってしまうんですよね。ハワイのトロリーバスでも運転手がハイテンションで楽しませてくれましたが、「ありがとう、楽しかったよ」の気持ちを表すのはやっぱりチップになりますもんね。
で、何の話だったっけ？
あ、そうだそうだ。このホテルのコックの場合、自分のサービスがお客さんのリピートに繋がって、結果的にホテルの経営にプラスになる。そして給料が上がる。というようなことを考えてないでしょうし、お客さんに喜んで貰うことに対してやりがいも感じてないのでしょうね。また、そういうマネージャーが指示を出しているとか。で、ホテルが経営破綻すると経営者の責任だーって声を張り上げたりするんだろうなぁ（笑）。ま、社員教育も経営者の責任ですけどね。
内容あるコメントありがとうございます。
立派な一つのブログエントリーといっても過言じゃない濃い中身でした。
日米のチップと心づけ、お金を稼ぐ事へのニュアンスの違いなどは非常に面白い考察だと思います。
一度米国のチップに関してのエントリーで記事を書きましたが、この視点からの考察は思いもよらなかったので触れていません。
そうしてみるとチップの方が何だかフェアのような気がしてきますね。
心づけは最初に金ありきでそれが無ければ、いいサービスが受けられないなんて、開発途上国の役人への賄賂のような意味合いが強い気がします。
サービスを受ける前にお金を渡すのは自分だけ特別扱いを促す黒い金のようなイメージが強いです。
さて、件のホテルのコックさんですが、ご指摘の通りだと思います。
しかもお役人並みにサラリーマン化しており、本来の美味しい料理をお客に食べてもらうという基本を忘れているかのようでした。
お客の前にせっかく出てきているのに、それを肌で感じたことを生かせないのは愚かですよ。
というより、感じてないのかもしれません。
もっとひどいですね。(^-^;
今回のこだわりさんの憤りの部分に自分が反応するかといえばきっとしないような気もしますが(笑)、ダメと感じた場合はキチンと書かないと「それが当然だ」ぐらいに思われたのではたまったものではありませんからね。
またホテルの場合は他の業種と比べると客の意見が確実にフィードバックされやすいような気もしています。
確かにホテルのその手の「要望書」を利用しない手はないのですが、まさにじぞうさんが仰ったように、人によっては全く反応しないであろう事をわざわざ告発するような形で相手に通告するまでのエネルギーはないですね。
ブログのネタで書くのがせいぜいっていう所でしょうか。（笑）
怒りのエネルギーがそうさせるのでしょうが、100人が100人感じる程の普遍的なものでないと、なかなか出来ません。
論理的に筋の通った話であるとは思うものの、”貴方は変わっていますね”という風にあしらわれる気もして、恥ずかしい気がします。
しょっちゅう利用せざるを得ない定宿みたいなホテルだったら、勇気を出して意見を出せるかもしれません。
一期一会なのに、あえて余計なことは言わない、面倒くさいといのが本音なのかもしれません。
これは、ちょっと違うかなーと思いました。確かに直接的にはお金でサービスを求めるということになるかもしれないけど、そこには「粋」という感覚があるんじゃないですかね。実際、心付けのあるなしで、それほどサービスは変わらないと思うんですよ。殊に朝晩と部屋食が当たり前のような旅館では。何ていうか、出す方も貰う方もお互いに気持ちが良くなるというか。
「粋」「縁」「一期一会」、そういう感覚なんだと思います。
そういうものなのかもしれません。
実は心づけをあげたことも貰ったこともないので、今ひとつピンとこなかったのは確かで、自分が貰う事を想像したら、お客に何かしてあげなくてはと強迫観念に襲われそうな気がしただけです。
そう思うとお金の無言の力というか圧力というものを意識せざるを得ないと思ったんですね。
それをダーティな方へ結び付けて考えるのが私の性質なんです。
悪しからず。
まあ、こういった心づけをさりげなく実際にやってる人たちの間では「粋」という感覚があるんでしょうね、それは想像するしかないんですが・・・。