素早く代品を送ってきたP&Gの見事な顧客対応力！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【はじめに】

P&Gの詰め替え用の洗剤を購入し、他の商品と一緒に買い物袋に入れて持ち帰ったところ、洗剤容器の底の継ぎ目が弱かったらしく、洗剤が漏れ出て他の商品もべったり汚れて野菜は捨てざるを得なかった。P&Gにアクションしたところ不良品を送付するように言われた。

　　　　　　　　　～顧客対応＜その１０＞～

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【本文】

■素早く代品を送ってきたP&Gの見事な顧客対応力！■

近所のイオンでP&Gの詰め替え用の洗濯用洗剤を購入したときのことだ。

いつものように他の商品と一緒の買い物袋に洗剤を入れて持ち帰った。

家について、商品を袋から取り出そうとしたところ、洗剤容器の底の部分のつなぎ目の溶着が弱かったらしく、洗剤が漏れ出て、他の商品にべっとり付着していた。

野菜は使い物にならず、廃棄せざるを得なかった。

頭にきて洗剤の容器に記載されているお客様相談センターに電話をして文句を言った。

担当の女性は平謝りで、不具合品を送り返すように言われて、着払いで送った。

ところが、翌日には代品が送られて、丁重な謝罪文が同封されていた。

恐らく、こちらからの返送品の到着を待たずに代品を発送したのだろう。

あまりの対応の早さに、「廃棄した野菜の代金も弁償しろ」とは言いにくくなり、振り上げたこぶしを振り下ろした。

　　 　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝




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