進化し続けるホスピタリティ ディズニーリゾート

東京ディズニーリゾートは今年で開業40周年です。

 

わたしが大学を卒業して間もなくしてから、東京ディズニーランドが開園しました。

 

開業当初は年間の入場者数を1000万人を目指していましたが、開園1年で達成しました。

 

その後、順調に入場者数は増え、2018年度には過去最高となる3255万人となりました。

 

新型コロナウイルス感染拡大で客数は一時減りましたが、今は堅調に訪問する人が増えています。

 

リピーターが多く、顧客満足度が高く、世界屈指の人気あるテーマパークになりました。

 

40周年にちなみ、わたしも今年の9月に、久しぶりにリピーターとしてランドとシーへ行きました。

 

気がついたのは、ホーキとちり取りをもった「カストーディアル」といわれるスタッフがいなくなったことでした。かといって、園内に落ちている場面には遭遇しませんでした。

 

時代とともにホスピタリティは変わっていくのだと思いました。

 

そのぶん、キャスト（スタッフ）からゲストに声かけをする場面がふえたかな、と自分も声をかけられて感じました。

 

いまは、キャストがマニュアル通りの動きをするのではないホスピタリティを追求しているようです。

 

どうすればお客さんに喜びや楽しさをもたせることができるか。その根本は、キャストがゲストの表情や反応を見ながら、一人ひとりがみずから考えて動いているのかなと感じました。

 

マニュアル通りでないところに新たな感動が生まれる。ディズニーは進化し続けていると感じた次第です。